Управление невербальными ритуалами при встречах и прощаниях

В большинстве случаев мы не утруждаем себя размышлениями о том, каким образом приветствовать других людей, как дать понять собеседнику, что теперь настала наша очередь говорить, как показать партнеру, что мы верим его словам, или каким образом следует с ним попрощаться. Однако эти действия богаты содержанием, и когда они становятся предметом сознательного размышления, мы начинаем понимать всю важность заключенных в них посланий.

В большинстве случаев мы не утруждаем себя сознательными размышлениями о том, каким образом приветствовать других людей, как дать понять собеседнику, что теперь настала наша очередь говорить, как показать партнеру, что мы верим его словам, или каким образом следует с ним попрощаться. Мы совершаем все эти действия для структурирования взаимодействия — для регулирования процессов вступления во взаимодействие, обмена репликами и расставания. Однако, как показано далее, эти действия также богаты содержанием. Когда они становятся предметом нашего сознательного размышления, мы начинаем понимать всю важность заключенных в них посланий.

Приветствия

Приветствия выполняют регулирующую функцию, служа сигналом к началу взаимодействия. Приветствия также несут в себе информацию о характере связи между участниками взаимодействия, что помогает структурировать последующую беседу. Вербальное и невербальное поведение во время приветствий может сигнализировать о различиях в статусе (подчиненный/начальник), степени близости (знакомый /любимый), или наших чувствах и отношении (неприязнь или заинтересованность) к партнеру в данный момент. Эмоционально заряженное приветствие может отражать степень желаемой близости с другим индивидом или свидетельствовать о долгом отсутствии контактов. Для приветствий, инициируемых на расстоянии, характерны шесть последовательных стадий.

1. Обнаружение, ориентация и инициирование сближения. Приветствие, как и любая другая форма трансакции, требует активного участия обоих участников. Иногда оба участника взаимодействия сходятся во мнении о том, что простого подтверждения того, что они друг друга узнали, вполне достаточно. Вслед за взаимным признанием немедленно следует устойчивое отсутствие внимания друг к другу. Гоффман назвал такое широко распространенное поведение «вежливым невниманием». Если приветствие на этом не завершается, мы переходим к стадии 2.
2. Приветствие на расстоянии. Это своего рода «официальная ратификация» начала процесса приветствия и того, кто именно является участниками процесса взаимодействия. Взмах рукой, улыбка или оклик могут использоваться в качестве знаков, дающих понять другому человеку, что его заметили. На этом этапе исследователями были отмечены два типа движений головы. Один из типов представляет собой резкое движение головой: довольно быстрое движение головы назад, а затем вперед. Некоторые люди наклоняли голову вперед, фиксировали ее в этом положении на несколько секунд, а затем медленно поднимали вверх.
3. Наклон головы. Исследователи отметили, что это движение и в других контекстах может использоваться как показатель перехода от одного вида деятельности к другому или смены психологической ориентации. Интересно отметить тот факт, что некоторые исследователи не наблюдали этого движения, если один из приветствующих прерывал движение навстречу партнеру.
4. Сближение. Пока встречающиеся продолжают движение навстречу друг другу, проявляются нескольких невербальных сигналов. Взгляд, обращенный в сторону партнера, вероятно, помогает сигнализировать о том, что оба участника готовы к началу разговора. Однако было отмечено, что непосредственно перед началом стадии приветствия на близком расстоянии взгляд на мгновение отводится в сторону. В этот момент также отмечались приглаживание волос и движение одной или обеих рук вперед.
5. Нахождение в непосредственной близости. Теперь участники взаимодействия находятся на расстоянии менее чем 3 метра друг от друга. Для этой стадии характерны контакт глаз, улыбки и выбор подходящего положения головы. Ладони могут также быть повернуты в сторону партнера.
6. Приветствие на близком расстоянии. Как только участники взаимодействия займут положение напротив друг друга мы услышим стереотипные, стандартные вербализации, столь характерные для церемонии приветствия, — например, «Привет! Как поживаешь?» и т. п. Если ситуация требует телесного контакта (рукопожатий, объятий и т. п.), то они будут иметь место именно в этот момент.

Специфические особенности приветствий зависят от характера отношений, сложившихся между участниками общения, окружающей обстановки и сопутствующего вербального поведения. Приветствия часто инициируются подъемом головы или ее поворотом в сторону и сопровождаются взглядом в сторону приближающегося партнера. Наличие улыбки наблюдается вне зависимости от степени знакомства участников взаимодействия. Вероятно, улыбка способствует созданию перед началом беседы позитивного и дружественного настроения. Контакт глаз сигнализирует о том, что коммуникационные каналы открыты, и оба участника взяли на себя обязательство начать разговор. К другим связанным с глазами невербальным формам поведения при приветствии относятся моргание и поднятие бровей. Активную роль в процессе приветствия часто играют руки — они используются для приветственных взмахов, рукопожатий и дружеских похлопываний по плечу, а также для различных символических жестов. Руки также могут использоваться для «прихорашивания» — например, для приглаживания волос. Прикосновения могут принимать форму объятий, поцелуев или похлопываний по плечу. Губы могут растягиваться в улыбке или принимать овальную форму, давая понять о готовности вступить в разговор.

Очередность реплик

У любого разговора есть начало и конец. Однако для поддержания нормального течения беседы участники должны осуществлять смену ролей «говорящий-слушатель», иными словами, соблюдать очередность реплик. Не вполне осознавая свои действия, мы используем определенные движения тела, выражения голоса и некоторые формы вербального поведения, с помощью которых нам обычно удается соблюдать очередность в разговоре с удивительной эффективностью. Если принять во внимание тот факт, что сигналы, регулирующие очередность реплик, по большей части являются визуальными, становится понятным, почему нам труднее осуществлять смену ролей «говорящий-слушатель» во время разговоров по телефону.

Смена ролей в разговоре — не просто еще одна интересная особенность человеческого поведения. На основании того, соблюдают ли наши партнеры очередность в разговоре, и насколько гладко происходит смена ролей «говорящий-слушатель», можно делать важные суждения о собеседниках. Соблюдение очередности реплик может вызвать ощущение того, что удалось установить хороший контакт с партнером или что у партнера очень хорошо развиты навыки общения; трудности, связанные со сменой ролей могут заставить вас оценить партнера как «невоспитанного» (слишком часто перебивает собеседника), «доминирующего» (не дает собеседнику возможности высказаться) или «фрустрирующего» (не способен ясно выражать свои мысли).

Говорящим свойственны две формы поведения, связанные со сменой очередности: 1) передача очереди и 2) удержание очереди. Слушатели также проявляют две формы поведения, связанные со сменой очередности: 1) просьба о передаче слова и 2) отказ от очереди говорить. Невербальные сигналы, связанные с этими действиями, были выявлены путем тщательного анализа аудиальных и визуальных элементов коммуникации, которые проявлялись в те моменты общения, в которых участники взаимодействия осуществляли смену ролей «говорящий-слушатель» или проявляли нежелание уступать очередь говорить своим партнерам. Любой невербальный сигнал, выражающий намерения человека как говорящего или как слушателя, способствует плавной смене очередности в разговоре, но с увеличением числа используемых сигналов растет и вероятность того, что процесс смены ролей пройдет более гладко. Однако необходимо отметить, что знакомство с существующими правилами общения также играет важную роль в успешной смене ролей «говорящий-слушатель». Например, не имея понятия о каких-либо особых формах поведения, связанных со сменой очередности в разговоре, большинство людей, вступая в разговор, знают, что смена ролей «говорящий-слушатель» будет обычно проходить согласно последовательности АВАВАВ и что когда один из собеседников заканчивает свое высказывание, другой, как правило, обязан «подхватить нить разговора».

Передача очереди. Передача очереди в буквальном смысле слова означает, что вы уступаете очередь партнеру и ожидаете, что собеседник начнет говорить. Окончание собственного высказывания может быть выражено с помощью кинесических маркеров, интенсивность которых усиливается или уменьшается в соответствии с повышением или понижением тона голоса говорящего. Вопросы, задаваемые говорящим, являются ясным показателем того, что он уступает очередь говорить партнеру и ожидает от него ответной реакции. Если говорящий задает чисто риторический вопрос, мы, вероятно, увидим, что он сопровождается несколькими невербальными сигналами, которые выражают нежелание уступить партнеру очередь, но если собеседник горит желанием вступить в разговор, он, возможно, попытается ответить даже на риторический вопрос. Мы также можем показать, что окончили высказывание, изменив голосовые характеристики, например, понизив голос, замедлив темп речи, растягивая последний слог, завершая высказывание «хвостиком» («ну, вы же понимаете», «или что-то в этом роде», «вот так-то»). Естественно, длительная пауза после высказывания также может дать собеседнику понять, что настала его очередь говорить. Однако нередко молчание становится неловким, и говорящему приходится добавлять к высказыванию «хвостик». Сопровождающие речь движения также могут прекратиться, например, иллюстративные жесты больше не используются, напряженное состояние тела сменяется состоянием расслабления. Взгляд, устремленный прямо в глаза собеседника, также помогает сигнализировать о завершении высказывания. Если слушатель не улавливает этих намеков, выражающих желание говорящего уступить очередность партнеру, и со своей стороны не подает никаких сигналов, свидетельствующих об отказе от своей очереди, говорящий может попытаться использовать более явные намеки, например, прикоснуться рукой к собеседнику, выжидательно поднять брови или сказать нечто вроде «Итак?»

Удержание очереди. Если по какой-либо причине говорящий не желает уступать очередь собеседнику, это, вероятно, будет выражено с помощью нескольких форм невербальных сигналов. Вероятно, говорящий увеличит громкость голоса, как только заметит со стороны партнера сигналы, выражающие его желание вступить в разговор. Окончание высказываний не будет сопровождаться прекращением жестикуляции, создавая тем самым своего рода жестовый эквивалент заполненной паузы. Количество заполненных пауз будет увеличиваться, тогда как частота и длительность «пустых» пауз снизятся. Этим способом говорящий лишает слушателя возможности вступить в разговор, не перебив при этом партнера, а также уменьшает вероятность того, что оба партнера будут говорить одновременно. Иногда можно увидеть, как говорящий слегка прикасается рукой к партнеру, словно говоря ему: «Обожди еще немного. Я хочу высказать еще несколько своих мыслей, и тогда ты можешь говорить». Прикосновение часто сопровождается движением, похожим на поглаживание, как будто говорящий хочет успокоить нетерпеливого слушателя. В некоторых отношениях это прикосновение преследует такую же цель, как и наложение ладони на рот слушателя — действие, которое не допускается правилами межличностного взаимодействия, принятыми в современном обществе.

Просьба о передаче слова. Когда нам не дают возможности высказаться, а мы хотим вступить в разговор, можно выразить это желание с помощью одного или нескольких невербальных сигналов одновременно. Поднятый указательный палец, по-видимому, служит для нас своего рода инструментом, с помощью которого мы искусственно создаем ничем не заполненную паузу, тем самым прерывая поток слов говорящего; однако этот жест имеет еще и приблизительно такое же значение, как поднятая рука — хорошо знакомый еще со школьных лет жест, сигнализирующий о желании высказаться. Иногда поднятию указательного пальца сопутствует глубокий, отчетливо слышный вдох, выпрямление туловища и более напряженная поза, сигнализирующие о том, что слушатель собирается вот-вот вступить в разговор. В некоторых случаях слушатель начинает прихорашиваться, что также может сигнализировать о подготовке к вступлению в новую роль. То, что вы начинаете говорить, хотя ваш партнер еще не закончил свое высказывание (пролонгируемое прерывание собеседника), выражает просьбу о передаче слова, но для того чтобы быть уверенным в том, что это требование будет удовлетворено, приходится говорить громче собеседника, сопровождать речь энергичными жестами и отводить взгляд от лица партнера, давая ему понять, что вы не собираетесь возвращаться к роли слушателя. Если взаимодействие между говорящим и слушателем хорошо синхронизировано, то слушатель заранее предугадывает наступление момента, когда говорящий намеревается уступить очередь говорить, и делает соответствующие приготовления, настраиваясь на нужный ритм, еще до того, как его партнер закончит высказывание, — подобно музыканту, который перед началом сольного выступления выбирает нужный ритм, слегка постукивая ногой по полу. Если выбранный слушателем ритм не совпадает с ритмом говорящего, то слушающий может начать свое выступление в новой роли, используя неоконченные фразы типа: «Я... Я... Я хо...». Иногда слушатель добивается своей очереди говорить, используя особый прием: он начинает подгонять говорящего, понимая, что чем скорее тот закончит свое высказывание, тем скорее он сможет начать говорить сам. Исследователи заметили, что такая же форма поведения использовалась в тех случаях, когда люди стремились побыстрее закончить разговор. Чаще всего для того, чтобы заставить партнера побыстрее закончить высказывание, люди начинают энергично кивать, часто сопровождая это вербализациями, выражающими притворное согласие со словами собеседника, например, «да-да», «угу-угу» и тому подобное. Слушатель надеется на то, что говорящий обратит внимание на слишком частое использование этих вербализаций, которые нельзя считать логически обоснованными реакциями, выражающими искреннее одобрение высказываемых собеседником мыслей.

Отказ от своей очереди говорить. Иногда мы воспринимаем сигналы партнера, выражающие его намерение уступить нам очередь говорить, не при этом не испытываем желания вступить в разговор. В таких случаях мы, вероятно, будем сохранять расслабленную позу слушателя, хранить молчание или напряженно всматриваться в какой-нибудь предмет окружающей обстановки. Скорее всего, мы будем демонстрировать поведение, которое выражает нашу неослабевающую заинтересованность словами партнера и в то же время сигнализирует о нежелании вступать в разговор. Такое намерение можно выразить с помощью улыбок, кивков или одобрительных покачиваний головой; завершением высказываний, начатых партнером; повторением только что произнесенной партнером фразы; задаванием кратких вопросов, направленных на прояснение смысла слов говорящего; или выражением одобрения собеседнику с помощью уместного употребления «угу-угу», «да-да» или других звуковых сигналов, например, одобрительного прищелкивания языком («Ну и ну, не может быть!»), поощряющего партнера к продолжению высказывания.

Хотя мы старались как можно точнее описать весь репертуар невербальных сигналов, связанных со сменой ролей в разговоре, дело обстоит не так просто. Смена ролей в разговоре осуществляется в процессе совместного взаимодействия партнеров по общению, и ее нельзя считать всего лишь демонстрацией сигналов, с помощью которых мы выражаем свое желание или нежелание уступать очередь партнеру, требование своей очереди или отказ от нее. Иногда бывает очень трудно решить, кто из собеседников выступает в роли говорящего, а кто в роли слушателя. Например, еще до того, как слушатель начнет сигнализировать о своем желании говорить, говорящий может начать подавать сигналы, которые, по существу, свидетельствуют о его намерении завершить свое высказывание, подтверждая, таким образом, что он понимает желание слушателя, еще до того, как слушатель выразил это желание с помощью какого-либо невербального сигнала. Иногда слушатель использует жесты, которые одновременно выражают его желание говорить, желание направить разговор в определенное русло и стремление не прерывать высказывания партнера.

Невербальное поведение, демонстрируемое индивидом, выступающим в роли слушателя, называют обратной связью. Такие реакции слушателя помогают регулировать поток информации, исходящий от партнера, и сигнализируют о количестве энергии, которую слушатель затрачивает в процессе декодирования исходящих от партнера сигналов. Реакции слушателя могут оказывать влияние на характер и количество информации, предоставленной ему партнером, на то, как долго партнер будет выступать в роли говорящего, на ясность излагаемых партнером мыслей и на то, в какой степени он стремится подстроиться под слушателя. Основными невербальными сигналами обратной связи являются кивки, но могут использоваться изменения позы, улыбки, опускание и поднятие бровей. К общепринятым голосовым сигналам обратной связи относятся произнесение «да» или «угу-угу», повторение сказанных партнером слов, задавание вопросов, чтобы лучше понять партнера, или завершение предложения, начатого собеседником. Когда такие сигналы «запаздывают», это служит выражаем согласия со словами говорящего, но может также свидетельствовать об отсутствии полного понимания смысла слов партнера. Однако необходимо еще раз подчеркнуть, что сигналы обратной связи оказывают на говорящего влияние только в том случае, если он сам ориентирован как на то, чтобы обращать на них внимание, так и на то, чтобы реагировать на них соответствующим образом.

Прощание

Поговорив с собеседником в течение какого-то времени, мы понимаем, что наступает пора заканчивать разговор. Церемония прощания, по-видимому, выполняет в повседневном взаимодействии три важные функции. Основная регулирующая функция, которую выполняют невербальные сигналы, связанные с прощанием, заключается в том, что они сигнализируют об окончании взаимодействия, то есть о том, что непосредственный телесный или голосовой контакт в скором времени будет прекращен. Опять-таки, особенности невербальных проявлений подобных регулирующих функций будут меняться в зависимости от характера сложившихся между участниками общения отношений, характера предшествующей беседы, от положения в пространстве (стоят или сидят собеседники), от ожидаемого времени расставания и других факторов. Уменьшение числа контактов глазами и ориентация тела в строну ближайшего выхода — два невербальных сигнала, с которыми мы сталкивались в ходе нашего исследования чаще всего; эти невербальные сигналы, по-видимому, адекватнее других сигнализируют о приближающемся расставании. В ритуале прощания иногда подводится итог всему предшествующему разговору. Наконец, невербальное поведение в процессе расставания по большей части выражает поддержку партнера, таким образом нейтрализуя любые негативные эмоции, которые могут возникнуть в процессе встречи и расставания, и одновременно создает у партнеров положительный настрой на следующую встречу, то есть выражает мысль о том, что данный разговор окончен, но отношения между партнерами будут продолжаться и в будущем. Невербальная поддержка партнера может проявляться в улыбке, рукопожатии, прикосновении, утвердительном кивке и наклоне туловища вперед. Поскольку выражение поддержки играет в человеческих взаимоотношениях очень важную роль, мы часто проявляем ее в открытой словесной форме, например, «Спасибо, что вы уделили мне время. Я очень рад, что мне представилась возможность поговорить с вами».

Безусловно, кивки и наклон туловища вперед выполняют одновременно несколько функций. Быстрые кивки в конце разговора являются своего рода подкреплением со стороны слушателя, но это довольно бессодержательное подкрепление, так как оно также сигнализирует о желании слушателя закончить разговор. В конце концов, если между партнерами нет явных разногласий и они хорошо понимают друг друга, говорящий сам не будет испытывать потребности продолжать разговор. И несмотря на то, что телесным выражением чувства симпатии к партнеру является наклон туловища вперед, такую же позу необходимо принять, чтобы встать со стула непосредственно перед моментом прощания. Таким образом, движения тела, как и слова, имеют множество значений и выполняют несколько различных функций.

Можно выразить намерение закончить разговор и с помощью других невербальных сигналов, например, время от времени бросая взгляд на часы, помещая руки на бедра с целью создания опоры при вставании (что является одновременно сигналом партнеру о том, что скорое расставание неизбежно); неспешно начав собирать свои вещи; акцентируя внимание на предстоящем расставании с помощью вспомогательных звуков, — похлопывая себя по бедрам при вставании, притопывая по полу или постукивая по столу или стене костяшками пальцев или ладонью. В заключение необходимо сказать о том, что почти все невербальные переменные, изученные учеными, чаще всего наблюдались в течение последней минуты взаимодействия, а пик интенсивности проявления этих переменных приходился на пятнадцатисекундный интервал, непосредственно предшествующий вставанию. Усилением активности по крайней мере в десяти различных областях тела незадолго перед завершением разговора можно объяснить то, почему мы бываем так раздосадованы, если расставание с партнером «срывается», то есть если партнер останавливает нас фразой «Извините, но мне надо сказать вам еще одну вещь...» Это означает, что придется проходить через всю процедуру прощания заново.

Автор - профессор факультета психологии Северо-Восточного университета (Northeastern University; Бостон, США). Материал публикуется в сокращенном и адаптированном переводе с английского.