Роль секретаря в преодолении культурных различий в коммуникации
Н. Шатина
Источник: hrm.ru
Сегодня российские компании ведут дела с широким кругом партнеров. Чем шире у фирмы круг партнеров и клиентов, тем успешнее идет ее бизнес. Привлечь и удержать клиентов, превратить их из разовых заказчиков в постоянных
Сегодня российские компании ведут дела с широким кругом партнеров. Чем шире у фирмы круг партнеров и клиентов, тем успешнее идет ее бизнес. Привлечь и удержать клиентов, превратить их из разовых заказчиков в постоянных клиентов и партнеров можно...
не только предлагая выгодные условия совместной работы, но и внимательным отношением. Это отношение подразумевает знание культурных традиций различных стран в сфере коммуникации. Немаловажная роль в этом принадлежит секретарю, который первый встречает клиентов в офисе, ведет предварительные телефонные переговоры, готовит встречу клиентов с руководством фирмы, обеспечивает необходимые подарки и сувениры и многое другое. Эти, казалось бы, мелочи могут сыграть решающую роль в установлении деловых взаимоотношений.
В отечественном, еще молодом бизнесе вопросам интеркультурного тренинга пока уделяется недостаточно внимания. Редко читаются соответствующие курсы руководителям и тем более секретарям. Нелегко найти и справочные пособия, в которых даны грамотные рекомендации. Практически нет отечественных специалистов в данной сфере1. Наша статья преследует цель хотя бы отчасти восполнить данный пробел на основе рекомендаций зарубежных специалистов. Мы постараемся на конкретных примерах показать, какую роль играют обусловленные культурой различия в международном общении. Речь пойдет о тонких и часто едва уловимых различиях в той сфере, которая именуется стилем общения, о молчаливых допущениях относительно того, что именно представители разных культурных групп считают нормальным способом коммуникации.
Американские специалисты в области культурной антропологии Т.Холл и М. Рид Холл назвали эти различия в общении - hidden differences (скрытые различия). Эти различия оказывают большое, иногда непредсказуемое воздействие на коммуникации именно потому, что чаще всего скрыты от самих действующих лиц. Правда, следует иметь в виду, что даже признавая культурные различия как реально действующий фактор в деловом общении нельзя утверждать, что каждый представитель конкретной культурной группы, в каждом конкретном случае ведет себя строго хрестоматийно, по учебнику и поэтому полностью предсказуем. Необходимо помнить и о том, что в сравнении культур не бывает «лучше» и «хуже», а бывает «иначе», не всегда привычно. Знание правил поведения, обусловленных культурными традициями, в том числе и секретарем, имеет огромное значение для бизнеса. Оно позволяет избежать многих предсказуемых недоразумений и ненужных трений.
Языковый барьер
Работа с иностранными партнерами в современном российском бизнесе явление достаточно распространенное. Именно поэтому при приеме на работу столь большое внимание уделяется знанию секретарем иностранных языков. Причем, как правило, речь идет об английском и немецком языках. Уровень языковой подготовки должен быть достаточно высоким, что и проверяется соответствующими тестами при приеме на работу. Руководитель должен быть уверен, что уже при первой встрече секретарь правильно поймет главную задачу клиента и обеспечит необходимые встречи с руководством компании.
Однако на важных переговорах целесообразнее не ограничиваться услугами секретаря в качестве переводчика или полагаться на собственные знания (для руководителя). Предпочтительнее пригласить переводчика - специалиста, свободно владеющего родным языком партнера. В таком случае можно быть уверенным, что и партнер, и руководство вашей фирмы поймут все тонкости и нюансы обсуждаемой сделки. Кроме того, руководитель сможет сосредоточиться на деловых моментах, а не тратить дополнительные усилия на ведение переговоров на «чужом» языке. И, наконец, приглашая специалиста-переводчика, фирма демонстрирует клиенту свое внимание к нему и готовность к сотрудничеству.
Естественно, что даже в штате достаточно крупных фирм невозможно, да и не нужно предусмотреть переводчиков «на все случаи жизни». Однако секретарь должен знать, откуда и какого переводчика лучше пригласить, чтобы быть уверенным в его компетентности. Есть и специальные фирмы, специализирующиеся на таком виде услуг. Эти фирмы отвечают за «своих» специалистов. При выборе переводчика следует учитывать не только его знание языка в чистом виде, но и знание деловой лексики в соответствующей сфере.
Необходимо иметь в виду, что европейцы обычно воспринимают того, кто больше всех говорит, как лицо, облеченное наибольшими полномочиями. Поэтому они очень часто допускают ошибку в процессе переговоров, обращаясь не к руководителю, а к переводчику. Чтобы избежать такой ошибки, необходимо в начале встречи представить всех участвующих в переговорах сотрудников, в том числе и переводчика. Если на переговорах присутствует большое число специалистов, то секретарю следует расставить на столе переговоров соответствующие таблички с указанием фамилии, имени и должности участников переговоров.
В Азии и восточных культурах также в некоторых случаях происходят недоразумения в отношении распределения властных полномочий. Однако эти недоразумения - полная противоположность по сравнению с представителями европейского бизнеса. Они воспринимают в качестве руководителя того, кто больше всех молчит. В российском же бизнесе традиционно больше слов произносит все-таки руководитель. За ним первое слово, кроме тех случаев, когда руководитель сам не попросит высказать свое мнение кого-то из сотрудников. В данном случае наши традиции ближе к европейским. Таким образом, и в том случае, когда мы имеем дело с представителями стран Азии и Востока, лучше воспользоваться табличками на столах переговоров. Эта «мелочь», которую обеспечивает секретарь, поможет избежать многих недоразумений.
Подарки и приглашения
Подарки, как и приглашения, относятся к типу поведения, связанного с обменом. Во всех культурах люди общаются между собой. Они встречаются, приглашают друг друга в гости, обмениваются поздравлениями и подарками, оказывают иные знаки внимания. Подношение даров традиционно практически для всех культур и народов. Однако сами подарки, способы их дарения бывают разными и зависят от обусловленных культурой правил. И в данном случае четко прослеживается различие европейских культурных традиций и традиций Востока и Азии. Особенно важно учитывать эти различия в деловых отношениях.
Представители Азии и стран Среднего Востока в бизнесе руководствуются принципом, что дела можно вести только с друзьями. Для них действует принцип: деловые отношения — прежде всего межличностные отношения. Эти отношения должны отвечать интересам участвующих сторон и устанавливаться не ради сиюминутной выгоды, а на длительную перспективу. Именно поэтому в начале таких ориентированных на длительную перспективу взаимоотношений для них необходим «зондаж», ознакомление с партнером и постепенное построение личных взаимоотношений. Специалисты называют эту стадию - «исследовательское предварительно-испытательское общение». Это этап предшествующий «getting down to business» (собственно бизнесу).
Для представителей Востока и Азии эта стадия достаточно длительная, ее нельзя форсировать. Это настоящий восточный ритуал, который с трудом поддается сокращению.
Соответственно от первого знакомства до сделки проходит достаточно много времени. Успех этой стадии отношений с представителями бизнеса Востока и Азии определяется целым рядом обстоятельств, в том числе и внешними проявлениями уважения будущих партнеров друг к другу. Это и обмен подарками и приглашениями, предварительные встречи и т.п. Именно поэтому уже при первой встрече японцы и др. партнеры из стран Азии и Востока обычно дарят подарки и сувениры участникам переговоров. Таким образом, если мы собираемся вести дела с партнерами из стран Азии и Востока, то необходимо предусмотреть в бизнес-планах достаточное количество времени на этот предварительный этап. При этом не следует сетовать на то, что время потрачено напрасно. Однажды завоевав доверие и обеспечивая своевременное и качественное выполнение условий соглашений, фирма получит постоянного и надежного партнера.
В азиатской и восточной культурах уважение, почтение и внешние признаки их проявления играют важную, если не первостепенную роль. В данном случае многое зависит и от секретаря, который принимает партнеров в офисе, заказывает гостиницу, помогает сориентироваться в городе, организует деловые встречи, культурную программу, готовит сувениры и др. Именно поэтому необходимо учитывать, что же ждет от нас партнер из азиатской или восточной страны. Прежде всего, если партнеры приезжают в страну или в город специально для переговоров с вашей фирмой, их необходимо встретить в аэропорту и разместить в гостинице, проявить заботу об их благополучии. Это «выражение почтения» призвано подготовить благоприятную почву для предстоящих деловых переговоров и является частью «предварительно-испытательского общения».
Встречать приезжающих следует руководителю или кому-либо из его заместителей (соответственно рангу гостей). Секретарь должен узнать рейс и время прилета (своевременность вылета), обеспечить необходимый транспорт, оговорить с руководителем, кто будет встречать гостей, предупредить самого руководителя (или назначенного им сотрудника) накануне и в день самой встречи. Кроме этого, секретарь заказывает гостиницу, проверяет подтверждение заказа. Напомним, что нельзя доверять рекламным буклетам гостиниц, которые зачастую совершенно не соответствуют действительности. Необходимо либо уже знать отель, в котором постоянно останавливаются ваши партнеры и клиенты, либо лично проверить условия проживания.
В крупных фирмах эти обязанности выполняет специальная служба протокола. Однако в большинстве российских средних и малых фирм все это возлагается на секретаря. Да и при наличии службы протокола, секретарь согласовывает многие моменты (прежде всего это увязка встреч с графиком работы руководства).
Уже для первой встречи с партнерами в офисе секретарь готовит сувениры. Необязательно, чтобы это были дорогие подарки типа хороших ручек и часов. Подойдут хорошо изданные календари, книги о городе, где находится фирма, красивые фирменные папки с вложенными буклетами и блокнотами, национальные сувениры. В любом случае секретарь должен подготовить руководителю ответный подарок для партнера. Лучше, если в офисе будут заранее подготовлены такие небольшие сувениры. Это поможет и при неожиданном визите. Руководитель же, безусловно, оценит такую заботу секретаря об имидже компании.
Когда партнеры приходят в офис на переговоры, секретарь должен встретить их, осведомиться о том, все ли благополучно с размещением, и проводить в кабинет руководителя или комнату переговоров. Во время переговоров секретарь предлагает гостям кофе, чай, напитки, легкие закуски. Следует помнить, что представители восточных культур более разборчивы в еде, чем европейцы. Вы точно не ошибетесь, если помимо обычных фруктов и сладостей закажете национальные блюда в ресторане. Большинство ресторанов в настоящее время оказывают такой вид услуг - доставка горячих блюд в офис. Соответственно под рукой у секретаря должна быть такая информация. Обычные переговоры, как правило, не требуют, чтобы в их ходе подавали горячие блюда. Однако, если переговоры затягиваются, горячая закуска будет вполне уместна. Это также будет свидетельством внимания фирмы к партнеру, которого и требует восточный ритуал.
В некоторых случаях, помимо переговоров в офисе, необходимо бывает провести менее формальные встречи. Это может быть простой недорогой бизнес-ланч или дорогой прием в ресторане, или, наконец, специальный прием в офисе. Как правило, представители азиатских и восточных деловых кругов благожелательно относятся к подобным мероприятиям, так как они помогают им лучше узнать партнера, построить дружеские личные отношения. В связи с этим секретарь должен владеть проверенной информацией о том, где и каким образом лучше провести подобные мероприятия, какая фирма может подготовить прием в офисе, каковы цены на услуги и соответствуют ли они качеству обслуживания.
Партнеры из стран Азии и Востока очень ценят внимание, оказываемое со стороны партнера. Поэтому специалисты рекомендуют поздравлять партнеров с национальными праздниками, значимыми событиями в жизни фирмы и самих партнеров. Естественно, что поздравительные письма руководитель только редактирует и подписывает, а готовит их секретарь. Чтобы не забыть о них, секретарь должен внести необходимые даты в свои календарные планы. Для того чтобы узнать о национальных праздниках, можно воспользоваться энциклопедическими словарями, справочниками по странам и континентам, календарями государств-партнеров.
Большинство западных и американских предпринимателей руководствуются принципом строгого разделения бизнеса и личных взаимоотношений. Подарки, как и дружбу, они однозначно относят к сфере личных взаимоотношений. Дружба может стать результатом длительных деловых отношений, но и в данном случае она не должна влиять на интересы дела. Соответственно подарки не должны явно или скрыто влиять на принятие решений в бизнесе.
На Западе, в США вообще стараются избегать всего того, что может выглядеть как взятка. Приглашения и подарки, особенно от незнакомых людей, считаются «нежелательным влиянием» или даже попыткой подкупа. Соответственно не может идти и речи о вручении сувениров на первой деловой встрече, если мы имеем дело с новым партнером. Уместны только папки, бумага и блокноты для записей, канцелярские принадлежности, рекламные проспекты на столе переговоров. В ходе первой встречи можно предложить кофе, чай, прохладительные напитки. К ним можно добавить сливки, лимон, сахар, конфеты, печенье. Дорогих подарков и обильных угощений следует избегать.
Приглашения на ланч, деловой обед, на какие-либо культурные мероприятия тоже возможны только после подписания договоров. Даже в данном случае лучше не настаивать на приглашении и не обижаться, если в ответ получаете отказ.
Для западных и американских бизнесменов важнейшим фактором в бизнесе является фактор времени. Они предпочитают до предела сократить этап «предварительно-испытательного общения» и приступить к решению деловых проблем. На первой встрече они готовы будут обсуждать условия договоров, их формы, цены, взаимные обязательства, порядок оплаты и др.
Их могут заинтересовать отзывы и рекомендации других партнеров, образцы изделий, перечни услуг, рынки сбыта, финансовое положение фирмы, перечень уполномоченных банков и др.
При этом западные бизнесмены, как и американцы, склонны больше доверять документам, чем словам. Поэтому уже к первой встрече лучше подготовить комплекс документов.
Приведем примерный перечень необходимых документов, которые секретарь готовит уже для первой деловой встречи. Это:
- деловое досье фирмы (устав, учредительный договор, свидетельство о регистрации, лицензии, сертификаты и др. документы, подтверждающие право заниматься определенными видами деятельности);
- проекты протокола (договора) о намерениях, включающие деловые предложения партнеру;
- перечень видов деятельности, услуг, выпускаемой продукции;
- образцы договоров; список сотрудников, которые будут «вести» договор, с указанием их должностей и телефонов (лучше даже их присутствие);
- отзывы и рекомендации других клиентов и партнеров фирмы;
- перечень уполномоченных банков с их реквизитами.
Перечень дополнительных документов, которые необходимо подготовить, секретарь должен обсудить с руководителем непосредственно при подготовке конкретной встречи.
Для европейских партнеров и для партнеров из стран Азии и Востока важными являются рекомендации и отзывы, подтверждающие репутацию фирмы третьими лицами. Поэтому секретарю целесообразно завести соответствующую папку, в которую помещать отзывы и рекомендации партнеров с их контактными телефонами для возможной проверки сведений. Естественно, что партнеров необходимо предупредить о возможном звонке и попросить соответствующего разрешения. Обычно партнеры не отказываются помочь в данном вопросе, так как и они сталкиваются с подобными проблемами и, идя навстречу вам, ожидают такой же ответной услуги.
В качестве подтверждения успешности деятельности фирмы можно представить также копии выполненных в срок и с надлежащим качеством договоров (особенно, если это несколько договоров с одними и теми же партнерами). Само по себе постоянное партнерство свидетельствует о том, что фирма успешно справляется с задачами и удовлетворяет запросы партнеров. Естественно, не следует показывать копии договоров, содержащих конфиденциальную информацию.
При ведении дел с европейскими партнерами необходимо помнить о том, что они предполагают, что их партнеры независимы от посторонней опеки и помощи третьих лиц. В российском же бизнесе достаточно распространена «опека» небольшой фирмы более крупной фирмой. В таком случае лучше не вводить партнера в заблуждение, а пригласить сразу на переговоры именно тех, кто может принять ответственное решение. Естественно, факт «опеки» можно скрыть.
Однако он может «всплыть» при заключении сделки, финансовых расчетах и т.д. Это может привести не только к разрыву отношений с данным конкретным партнером, но и вызвать нежелательный резонанс в деловых кругах. Именно поэтому секретарю важно внимательно продумать список участников встречи, обсудить его с руководителем и заранее согласовать с участниками время проведения встречи.
Мы рассмотрели лишь некоторые особенности ведения бизнеса, обусловленные интеркультурными традициями и различиями. Даже этот небольшой анализ позволяет сделать вывод о двух принципиально различных моделях ведения бизнеса с двумя в принципе несовместимыми системами ценностей - европейской (с ее стремлением к независимости, автономии) и восточно-азиатской (с ее системой взаимных, добровольно принимаемых обязательств).
В западной культуре предпринимательства при каждом новом деле, даже с одним и тем же партнером, «карты тасуют заново» и в каждом отдельном случае решение принимают, руководствуясь экономической целесообразностью. Следовательно, нельзя расслабляться, каждые новые переговоры, даже со знакомым европейским партнером, необходимо готовить очень тщательно.
В Азии, на Востоке и др. похожих культурах первостепенное значение имеет принцип взаимозависимости в целях долгосрочной перспективы. Сначала партнера основательно «зондируют» на надежность и ценностные представления. Как только становится ясно, что партнеры подходят друг другу и имеют общие долгосрочные интересы, однажды установленные взаимоотношения поддерживаются через непрерывный обмен сигналами и своеобразными «инвестициями». Это и подарки, и приглашения, и письма, и другие знаки внимания, о которых мы уже писали выше.
Россия исторически, географически находится между Востоком и Западом. У России очень глубокие восточные корни, но при этом внешнее стремление к Европе. По внутреннему складу российская культурная традиция близка к Востоку. Мы склонны переносить деловые отношения на личные и наоборот. Отечественные бизнесмены предпочитают иметь дело со знакомыми, «своими» или с рекомендованными друзьями фирмами. В российских культурных традициях есть и гостеприимство, и хлебосольство, и подношение даров, и т.д. Российские бизнесмены обычно благосклонно относятся и к подаркам, и к угощениям, и к приглашениям, и к переговорам во время ланчей и т.д.
Однако чем больше мы общаемся с европейцами, тем больше перенимаем их форму поведения. Европеизация - процесс, начатый еще Петром I в начале XYIII века,- активно продолжается и в наше время. Поэтому можно столкнуться и с ситуацией, когда российские партнеры откажутся от подарков и застолья. Как правило, такое поведение характерно для бизнесменов, у которых обширные деловые связи с европейцами.
Следовательно, необходимо учитывать, с какой именно из российских фирм предстоит вести дела, и заранее подготовиться к возможным неожиданностям. Позволим себе надеяться, что наши краткие рекомендации позволят вашей фирме успешнее устанавливать деловые связи с иностранными и российскими партнерами и что важную роль в этом сыграет не только руководитель, но и секретарь фирмы.
Н. Шатина
|
