Оценочная беседа

Более 70% своего времени люди затрачивают на беседы. Люди хотят говорить и слушать. Руководитель может воспользоваться этой склонностью людей и использовать беседу для понимания внутреннего мира своего собеседника. Однако следует знать, что оценка изучаемого человека, осуществляемая в процессе общения, таит в себе массу подводных камней. Чтобы поставить эту оценку под контроль сознания, необходимо хотя бы кратко ознакомиться с общей схемой восприятия человека по внешним признакам.

Исследования показывают, что активность людей развитых культур удивительно стандартизирована. Из своего активного времени люди тратят примерно 9% на письмо, 16% — на чтение, 25% — на говорение и 50% — на слушание. Как видно, более 70% своего времени люди затрачивают на беседы. Люди хотят говорить и слушать. Руководитель может воспользоваться этой склонностью людей и использовать беседу для понимания внутреннего мира своего собеседника.

Однако следует знать, что оценка изучаемого человека, осуществляемая в процессе общения, таит в себе массу подводных камней. Поскольку она протекает как на сознательном, так и на подсознательном уровнях, то, естественно, во многом уходит из-под нашего контроля. Чтобы поставить эту оценку под контроль сознания, необходимо хотя бы кратко ознакомиться с общей схемой восприятия человека по внешним признакам.

Собеседник воспринимается нами в виде целостного образа. Мы формируем свое впечатление и делаем выводы, игнорируя многие содержательные факторы, на нас оказывают влияние лицо, тело, руки, голос и речь собеседника. Лицо, генерируя мимические движения, как бы сигнализирует нам о сущности его характера. Тело, имея соответствующие формы и принимая разнообразные позы, подавляет нас своим видом или же вызывает сожаление. Руки, приспособленные к определенной жестикуляции, вызывают у нас чувства симпатии и антипатии. Голос с присущим ему диапазоном звуковых частот, резонансом, темпом и другими параметрами, создает у нас приятное или неприятное ощущение. И наконец, речь, отражающая внутренние глобальные структуры интеллекта, заставляет нас восхищаться, удивлять или разочаровываться в изучаемом лице. Все это формирует у нас первое впечатление о человеке, а оно может быть правильным и неправильным.

Первое впечатление часто бывает искажено ввиду того, что сам воспринимаемый заметно отличается от воспринимающего. Например, когда мы воспринимаем иностранца, то прежде всего видим в нем всю нацию (сразу всех англичан, французов, итальянцев и т. д.), а индивидуальные черты куда-то пропадают. Наше внимание привлекают прежде всего черты, которые в нашей культуре не проявлены. Нередко, очутившись впервые среди иностранцев, мы теряем ориентировку: все иностранцы нам кажутся на одно лицо и мы можем сконфузиться. Однако если твердо знаем, что подобные явления — это закономерность восприятия, все быстро налаживается.

Некоторые люди интуитивно пытаются создать о себе хорошее впечатление. Они начинают приветливо улыбаться, проявлять знаки внимания, ухаживать. Возникает ошибочное восприятие. Ошибка возрастает, когда ситуация или сам воспринимающий порождает в воспринимаемом подозрительность и тревожность. Последний начинает метаться, стараясь угодить, предугадать желания воспринимающего. Результат — искаженная оценка.

И последнее, еще одно очень важное замечание, оно крайне важно для того, кто оценивает.

Когда человек осознает, что на него смотрят, он старается применять различные уловки, чтобы показаться в том свете, как ему хочется, чтобы его представляли. А это значит, что он начинает прибегать к обману. Психологически это выражается в искажении или подмене своих экспрессивных движений — мимики, жестов, голоса и т. д. Воспринимаемый или усиливает свою экспрессию, или, наоборот, ослабляет; нередко он ее нейтрализует, а если способен, то скрывает под какой-нибудь маской. Следует заметить, что обман может быть преднамеренным и непреднамеренным. Нередко человек, обманывая своего собеседника системой экспрессивных уловок, даже не замечает этого.

Подготовка к беседе предусматривает составление плана, включающего следующие факторы:

• участники беседы должны располагать временем, достаточным для проведения спокойного, обстоятельного разговора;
• следует предусмотреть обстоятельства, которые могут помешать беседе, и исключить их (шум, громкая музыка, возможность вмешательства в беседу других лиц и т. п.);
• необходимо настроиться на беседу, исключив у себя переживания, которые бы отрицательно влияли на готовность к общению;
• следует успокоить себя, если предстоящая беседа вызывает слишком сильное влияние, и дополнительно мобилизоваться;
• необходимо подавить в себе чувства, отрицательно влияющие на правильность восприятия собеседника (например, чувство симпатии — антипатии);
• перед беседой, если есть возможность, следует познакомиться с данными на собеседника; при этом нужно иметь в виду, что эти данные могут повлиять на процесс восприятия;
• надо заранее предвидеть возможные вопросы, которые может поставить собеседник, и быть готовым к ответу на них.

Начало беседы обычно содействует успеху или неудаче. Поэтому непременным условием начала беседы является создание атмосферы непринужденности и доверия. Здесь помогает прием обсуждения какого-нибудь нейтрального вопроса, который может быть легко поддержан собеседником. В качестве примерных вводных тем может быть использован вопрос о погоде, последних новостях, спорте, искусстве, перипетиях жизни. Однако следует использовать такие темы не как самоцель, а лишь как средство, способное настроить собеседника на дальнейшее обсуждение запланированных вопросов. При разговоре на вводные темы нужно всегда стремиться найти общую точку зрения с собеседником. Если обнаружится расхождение, то основные вопросы окажутся под ударом.

Ведение беседы. Во многих случаях успех беседы зависит от умения ставить вопросы. Здесь следует иметь в виду ряд обстоятельств.

Если с собеседником достигнут контакт в начале беседы, то можно ставить прямые вопросы. В других случаях прибегают к косвенному побуждению высказывания. Собеседника, например, просят охарактеризовать какое-нибудь лицо или явление, имея в виду тот факт, что при этой характеристике он с необходимостью раскроет собственные взгляды, моральные установки, ценностные ориентации. Для уточнения имеющихся данных могут быть использованы «дихотомические» вопросы, т.е. вопросы, требующие ответа «да» или «нет».

Весьма полезными бывают следующие приемы:

• затрагивание проблем, имеющих значимость для собеседника;
• обсуждение вопросов, содержащих моральные аспекты поведения;
• рассказ о собственных заботах и нуждах;
• похвала или критика собеседника (надо иметь в виду, что все люди обожают похвалу и не любят критики).

Для проверки искренности высказываний собеседника иногда можно ставить уточняющие вопросы: «Кого? Где? Что? Когда? Почему? Как?» Однако частое употребление этих вопросов порождает у собеседника ряд нежелательных реакций. Во-первых, падает его активность в свободной речи. Во-вторых, конкретные вопросы всегда возбуждают защитные механизмы человека. Собеседник, сам того не ведая, если его часто спрашивают «Как? Почему?» и т.д., может войти в состояние психологической защиты и замкнуться. В-третьих, интенсификация подобного рода вопросов обостряет у людей подозрительность.

Вместе с вопросами уместно пользоваться паузами.

Пауза — это прием побуждения к высказыванию. Она дает понять, что от собеседника что-то требуется. Первый говорит, а второй молчит. Тогда, чтобы избавиться от неприятного ощущения, первый снова заговаривает. Пауза во многом помогает поддерживанию разговора, однако чрезмерно прибегать к паузам не стоит, ибо это порождает нервозность. Применяя паузу, надо помнить два правила:

• применять паузу (молчание) после постановки вопроса. Некоторые нетерпеливые люди, поставив вопрос и не получив тотчас же ответ, начинают разъяснять свою мысль, мельчить идею и т. д. Все это вызывает досаду. Не нужно торопить собеседника;
• пауза побуждает к высказыванию, когда она не превышает 5-6 секунд.

Успешность оценочной беседы обычно зависит от того, как ведет себя ведущий и от его умения наблюдать за собеседником. По способности наблюдать всех людей делят на три группы:

• тех, кто правильно оценивает самих себя. Эти люди обладают высоким интеллектом и чувством человечности;
• тех, кто правильно оценивает своих друзей и знакомых. Эти люди менее общительны, чем предыдущие, но обладают более артистической натурой
• тех, кто лучше оценивает незнакомых людей. Эти люди умны, художественно одарены, но не вполне приспособлены к социальной жизни.

В целом считается, что сходство в деятельности собеседников ведет к более точному взаимопониманию. Поэтому мужчины лучше оценивают мужчин, женщины — женщин, инженеры — инженеров и т.д. Однако это правило имеет и свои границы: объективнее оценивает человек, обладающий более высоким уровнем эмпатии. Чем менее образован человек, тем рельефнее будут его внешние движения и тем с большей достоверностью мы сможем судить по ним о его истинных переживаниях. Труднее, конечно, понимать утонченные натуры, но и здесь при целенаправленном наблюдении можно заметить многое.

Так, если улыбка натуральна, то сокращается нижняя часть круговой мышцы глаза, при этом приподнимается нижнее веко. Когда улыбка неестественная, то человек улыбается только губами. К.С.Станиславский, наблюдая за работой актера-ремесленника, описал целую серию подобных ложных движений: любовь — прижимание рук к сердцу, коленопреклонение, закатывание глаз, покусывание губ, слащавая сентиментальность; волнение — хождение взад и вперед, дрожание рук; спокойствие — скука, зевание, потягивание; радость — хлопки в ладоши, кружение, раскатистый смех, шумливость; горе — качание головой, сморкание, утирание глаз; болезнь — кашель, дрожь и т. п.

Необходимо уяснить, что все притворные движения: а) преувеличивают слабое волнение, так сказать, «хватают через край», и б) подавляют сильные волнения. В первом случае демонстрируется усиленное движение руками, импульсивные дергания корпусом, головой; во втором — ограничивается подвижность рук, ног, туловища, головы. Притворные движения начинаются с конечностей и заканчиваются на лице.

Успешное наблюдение часто связано с манерой поведения ведущего. В связи с этим можно сделать ряд замечаний и предложить следующие советы:

• не сидите на краешке стула. Это создает впечатление, что вы хотите поскорее отделаться от собеседника;
• не ерзайте на стуле. Ерзанье свидетельствует о неуверенности и нерешительности;
• не тяните время. Затягивание беседы воспринимается как нежелание обсуждать важные вопросы;
• не спешите. Лучше не проводить беседы, чем спешить и комкать обсуждаемые проблемы. Спешка всегда оценивается негативно;
• ставьте вопросы так, чтобы они не наводили на ответы и не обнажали преждевременно выводов;
• меньше употребляйте слово «я». Это создает неблагоприятное впечатление;
• не смотрите на собеседника свысока, считайте его равным с собою во всех отношениях;
• не горячитесь, горячность часто лишает теплоты отношений;
• не создавайте из себя прорицателя и умника;
• не делайте выводов за собеседника;
• не давайте скоропалительный обещаний. Может случиться так, что общения по объективным обстоятельствам выполнить не представится возможным;
• в беседе решайте только те вопросы, которые входят в вашу компетенцию.

Успешность беседы часто зависит от умения слушать собеседника. Любому, кто проводит оценочные беседы, нужно научиться слушать.

По манере слушания можно выделить три типа слушателей: а) внимательных; б) пассивных, в) агрессивных.

Внимательный слушатель правильно оценивает ситуацию, создает атмосферу беседы и тем самым располагает собеседника к высказыванию. Пассивный слушатель своим внешним и внутренним безучастием к беседе вызывает у собеседника апатию и побуждает его к уклонению от основных идей беседы. Агрессивный слушатель своим поведением не только закрывает себе доступ к пониманию собеседника, но и возбуждает у него негативные реакции, наталкивающие последнего на ответные агрессивные действия. Во всем этом важнейшую роль играют голос, речь, поза, жесты. Достаточно, скажем, ведущему беседу принять «позу обороны», как у собеседника начнут напрягаться мышцы, и он незамедлительно почувствует внутреннее желание быть как бы наготове. И наоборот, стоит «ведущему» только расслабиться, как та же реакция проявится и у «ведомого». Как же избежать нежелательных реакций в этом случае?

Известные советы практиков могут здесь оказаться очень полезными:

• не доминируй в разговоре, но и не будь молчуном;
• не увлекайся монологами, но и не ограничивайся простыми «да» и «нет»;
• не злись, когда, несмотря на свои старания, не можешь навести собеседника на нужную тебе мысль, но и не будь к этому равнодушным;
• старайся вовремя высказаться, но и вовремя остановиться;
• проявляй искреннюю заинтересованность и искренне негодование;
• принимай располагающие к разговору позы, но не увлекайся ими;
• никогда не ущемляй чувство собственного достоинства собеседника, но и не будь слащавым.

Завершение беседы всегда должно осуществляться после паузы. Здесь необходимо соблюсти определенные формальности: что-то рассказать о себе, о других, вспомнить о чем-либо. Во всех случаях, конечно, надо исходить из настроения собеседника.

Результаты беседы не следует переоценивать. В одной беседе не всегда удается понять своего собеседника. При анализе следует внимательно оценить отношения собеседника к тем событиям, людям, фактам, по поводу которых он высказывался. Надо вспомнить выразительные средства (слова, фразы), которыми он пользовался. С этой целью необходимо обратить внимание на следующие факторы в поведении собеседника:

• речь (особенности словаря, грамотность в изложении мыслей, интонационная выразительность, скорость высказывания, паузы между словами и фразами);
• позиция, занятая в общении (стремление к инициативе, первенству, доминированию или пассивная уступчивость);
• навязчивость или заинтересованность предметом разговора, отношение к разговору;
• готовность поддержать разговор на общие темы или ведение беседы только по деловым вопросам;
• степень концентрированности на теме общения (настойчивость в обсуждении избранной темы или перескакивание на другие темы);
• место «Я» в речевом общении;
• изменчивость поведения на различных этапах общения (в первые минуты беседы, в середине, в конце);
• изменчивость поведения при изменении ситуации (когда, скажем, кто-либо присоединился к беседе);
• манера вести беседу один на один;
• дистанция в процессе беседы;
• реакция на мнения, противоположные собственному (как быстро меняет мнения под влиянием собеседника);
• манера слушать;
• непринужденность или скованность поведения, умение «сыграть избранную роль»;
• попытки скрыть свои намерения;
• реакция на похвалу, лесть шутку.

Автор - доктор психологических наук, профессор, Российский государственный педагогический университет им А.И.Герцена.