Идентификация поведенческих рисков и типов деловых собеседников

Причина поведенческого риска понятна каждому, кто живет среди людей: субъекты, вовлеченные в определенную совместную деятельность, не обязательно одинаково относятся к ее целям и результатам. Исходный пункт управления поведенческим риском — идентификация субъектов риска. В реальном человеке всего понемногу, но что-то все же у него превалирует. Рассмотрим, как лучше взаимодействовать с девятью основными типами деловых собеседников.

Причина поведенческого риска понятна каждому, кто живет среди людей: субъекты, вовлеченные в определенную совместную деятельность, не обязательно одинаково относятся к ее целям и результатам. Иногда это различие не носит принципиального характера, а обусловлено либо частичным отсутствием взаимопонимания, либо естественным даже для единомышленников различием в предпочтениях. Иногда дело доходит до столкновения интересов и предпочтений — возникает конфликт. Следовательно, в итоге «механизм» риска может с разной степенью жесткости «сопротивляться» достижению цели предпринимательского риска. А раз так, то для управления поведенческим риском предпринимателю просто необходимо заранее выявить и контингент «субъектов-источников» риска, и различия в их мотивах поведения и особенности их предпочтений. А затем уж можно будет задуматься и выработать стратегию снижения риска.

А выбирать есть из чего. Ведь воздействовать на человека с целью сблизить собственные позиции и понизить риск противостояния можно разными способами. Можно, например, человека убедить сделать что-то. Обычно для этого апеллируют к чувству привязанности, любви, дружбы, милосердия, долга, чести. Можно силой заставить человека сделать то, что нужно. Можно прибегнуть к силе нравственности, общественной морали, закона и другим достижениям цивилизации. Таким образом, стратегия снижения риска может оказаться более или менее дружелюбной (или, наоборот, агрессивной) в зависимости от сложившейся ситуации (степени антагонизма и жесткости конфликта).

Итак, получается, что исходный пункт управления поведенческим риском — идентификация субъектов риска, их целей, мотивов действий и предпочтений. Как гласит известная римская пословица, если что-то случилось — ищи, кому это выгодно. Как же определить тех, «кому это выгодно»? Как выявить заинтересованных лиц (кроме вас самого) в успехе (или неуспехе) вашего экономического предприятия? Как после этого прояснить для себя их истинные цели, предпочтения, устремления и возможности? Как все это можно сделать?

Первая часть данного блока вопросов — «Кто заинтересован?» — в экономической деятельности решается достаточно просто: раз вы решились заняться в это время и в этом месте именно этим видом предпринимательства, то вам нужно только присмотреться, кто этим же занимается «здесь и сейчас» и кому от таких занятий хорошо, а кому — плохо. Если же никто «здесь и сейчас» данным видом деятельности не занимается, а исходя из собственного опыта вы точно понимаете, что это нужно и этим стоит заняться, то следует задаться вопросом: а почему это не делалось раньше? Зайдите в орган местного самоуправления и предложите свои услуги по организации выбранного вами бизнеса. Посмотрите на реакцию того, кто принимает решения, получите какой-то ответ. Если ответ отрицательный, тогда вам станет яснее, кому было невыгодно, чтобы это делалось.

Кроме того, вам будет понятно, что делать дальше, чтобы выявить круг теперь уже явно незаинтересованных лиц. Но не надейтесь, что все ответы вы получите сразу и в явной форме. Возможно, вам придется потратить достаточно много представительских усилий (личного времени, нервов и пр.), возможно, потребуется чуть больше потратить денег (например, чтобы отблагодарить мелкого чиновника за информацию), а возможно, много и того и другого, если вы наймете для выяснения обстоятельств частного детектива. Важно лишь одно — установить круг лиц, которые могут оказаться вашими союзниками, и тех, с кем вам придется конфликтовать. Чтобы оптимизировать затраты на идентификацию субъектов поведенческого риска для вашей предпринимательской деятельности, вам нужно самому быть хорошо подготовленным в части знания «человеческой природы».

Есть только два взаимодополняющих способа подготовить себя в части познания людей. Прежде всего, это личные контакты с людьми (общение, наблюдение). В этом случае вы на личном опыте постигнете атмосферу социального и культурного контакта, научитесь понимать увиденное, а не сказанное, методом проб и ошибок постигнете общее и особенное в поведении разных людей, получите и на деле примените приемы психологического проникновения и влияния на мотивы и поступки другого человека.

Второй компонент — изучение психологии личности. Здесь вы пользуетесь рафинированным опытом, научными рекомендациями в форме апробированных концепций и принципов, категорий и законов, стратегиями и тактиками психологического анализа, методиками и конкретными технологиями изучения личности, приемами воздействия на личность, чтобы нейтрального человека сделать своим союзником, а врага — нейтрализовать и т. п.

Однако и в первом, и во втором случаях вам не избежать хотя бы мысленного общения с другой личностью. Надо, следовательно, научиться понимать слова других и видеть за ними их истинный смысл. Надо уметь расшифровывать то, что говорящий хотел бы скрыть, но что за него непроизвольно говорят его жесты (так называемый «body language»).

Во многом в решении указанных важных вопросов предпринимателю помогает знание классификации основных психологических типов индивидов, с которыми ему как заинтересованному субъекту, возможно, придется столкнуться при стремлении к несиловому разрешению конфликта в ходе делового общения.

В реальном человеке всего понемногу, но что-то все же у него превалирует. Поэтому в любом случае имеет смысл продемонстрировать возможные теоретические модели собеседника. Очень важно обратить внимание на то, что один и тот же собеседник часто меняет свой классификационный тип в зависимости от хода беседы, позиций своих собеседников, общих и личных интересов, которые они представляют и отстаивают. С учетом этого следует все время помнить: неподготовленный человек, ведущий беседу, может быстро и с легкостью вызвать у самого простосердечного и добродушного собеседника активную неприязнь.

Основными критериями, в соответствии с которыми составлена классификация типов деловых собеседников, являются:

• компетентность;
• откровенность и искренность;
• владение приемами общения;
• заинтересованность в теме и успехе беседы.

В классификации представлено всего девять типов собеседников, а именно: «вздорный человек», «болтун», «всезнайка», «почемучка», «трусишка», «позитивный человек», «хладнокровный неприступный собеседник», «незаинтересованный собеседник», «важная птица». Эти девять типов можно условно разбить на три группы: 1) те, кто излишне активен или агрессивен; 2) те, кто составляет «золотую середину»; 3) те, кто излишне пассивен. Рассмотрим, как с ними лучше взаимодействовать в ходе беседы.

«Вздорный человек» ведет себя как типичный нигилист по отношению к теме обсуждаемых вопросов и при этом нисколько не намерен сдерживать своих эмоций. Ему ничего не стоит без всякой видимой причины мгновенно выйти за профессиональные рамки беседы. В ходе беседы такой субъект нетерпелив, несдержан, возбужден, агрессивен. Своей позицией и выходками он постоянно смущает и даже шокирует присутствующих, неосознанно провоцируя их на то, чтобы они не согласились с его утверждениями и предложениями. По этим причинам постарайтесь за столом или в помещении поместить его в «мертвый угол». По отношению к такому «партнеру» следует вести себя корректно, всегда оставаться хладнокровным и компетентным, сохраняя «позицию взрослого». Лучше, если уже до начала разговора вам удастся обсудить с ним и согласовать все спорные моменты по существу, если они, конечно, вам уже известны. Иначе лучше постараться побеседовать с ним с глазу на глаз в перерывах и паузах переговоров, чтобы узнать истинные причины его негативной позиции по отношению к вашему экономическому предприятию.

Обычно такой человек не очень образован и потому весьма ревниво относится к употребляемой в его присутствии сложной терминологии, усматривая в этом некое стремление других его унизить. Поэтому при общении с таким «бульдогом» лучше неукоснительно следить за тем, чтобы по возможности все вопросы и решения формулировались его словами. Чтобы не сосредоточить его подозрительность на себе, старайтесь, когда есть возможность, предоставить другим спорить с ним и опровергать его неадекватные утверждения и предложения, а затем отклонить их. Еще лучше привлечь его на свою сторону, попытаться сделать из него позитивного человека. А вот если ни то, ни другое не удалось, то в подобной экстренной ситуации следует настоять на том, чтобы деловая беседа была приостановлена, а позднее, когда «головы остынут», продолжить ее.

Другой опасный для итогов беседы тип — это «болтун». Он тоже часто, бестактно и без всякой видимой причины прерывает ход беседы. При этом совершенно не обращает внимания ни на то, что и к чему он говорит, ни на время, которое тратит на свои выпады. Посадите его поближе к ведущему беседу или к другой авторитетной личности и следите, чтобы он не переворачивал проблемы «с ног на голову» только затем, чтобы «посмотреть на них под новым углом зрения». И когда он начнет «разглагольствовать», отклоняться от темы, погружаться в эмпирии, его нужно с максимумом такта остановить.

Для этого обычно достаточно с невинным выражением на лице, но так, чтобы всем было понятно, спросить его, в чем он видит связь с предметом беседы? Спросить поименно всех участников беседы, каково их мнение по высказанному тезису, предложению или возражению. А если и это не помогло (не доходит до человека тонкий намек), ведущему беседу следует просто и решительно ограничить время отдельных выступлений и всей беседы.

Или вот «всезнайка». Этот тоже лезет во все вопросы, даже тогда, когда ничего в них не смыслит. Он-то думает, что все знает наилучшим образом. Обо всем у него есть свое мнение, он всегда требует слова. Всех будоражит. Поэтому, как и «болтуна», его следует постараться посадить рядом с ведущим беседу, чтобы этот «живчик» был всегда под контролем и ему своевременно можно было бы напомнить, что другие тоже хотят высказаться. Выразить это можно даже в шутливой форме — попросить его, чтобы он дал и остальным собеседникам немного потрудиться над решением проблемы. Иногда стоит задавать ему сложные специальные вопросы, на которые в случае необходимости сможет ответить тот, кто ведет беседу. А чтобы своевременно «выпустить пар», дайте ему возможность сформулировать какие-то промежуточные выводы и не особенно существенные заключения. Если же он делает крайне смелые и рискованные утверждения, то во избежание ошибок и предвзятости дайте возможность остальным собеседникам выработать и выразить по отношению к ним свою точку зрения.

В одном ряду с «излишне заинтересованными» собеседниками стоит «почемучка». Кажется, что этот человек только для того и создан, чтобы сочинять и задавать вопросы, независимо от того, имеют ли они реальную основу или надуманы. Он просто сгорает от желания спрашивать всех обо всем. Здесь может помочь только решительность и бескомпромиссность ведущего. Все вопросы «почемучки», если они относятся к теме беседы, нужно сразу же адресовать всем собеседникам, а если он беседует с вами наедине, то переадресовать вопрос ему самому. Если «почемучка» задал вопрос информационного характера, отвечать следует сразу. Также сразу следует признавать его правоту, если нет возможности дать ему нужный ответ. Это позволяет сэкономить массу времени.

Теперь посмотрим, как участвует в беседе «золотая середина».

«Трусишка» ведет себя, как боязливая овечка. Этот тип собеседника отличается недостатком уверенности в поведении на публике, а тем более, в выступлениях. Он скорее промолчит, чем выскажется, поскольку опасается сказать что-нибудь такое, что, по его мнению, может выглядеть глупо или даже смешно. По отношению к нему следует быть крайне деликатным, поэтому подходите к его поступкам с чувством меры. Для этого старайтесь задавать ему легкие информативные вопросы, а если: он сделал какое-то толковое замечание или вставил уместное слово в ряд чужих предложений, то следует немедленно ободрить его, чтобы он развил свою мысль. Помогайте ему формулировать его собственные мысли, решительно пресекая любые попытки посмеяться или неуместно пошутить в его адрес. Хорошо при этом применять ободряющие формулировки типа: «Все бы хотели услышать и Ваше мнение...». Не бойтесь специально благодарить его за любой вклад в беседу или замечание, но не делайте это свысока.

«Позитивный человек» — это настоящая рабочая лошадка. По этой причине он, конечно, самый приятный тип собеседника. Добродушный и трудолюбивый, он позволяет спокойно и рационально провести дискуссию и подвести итоги беседы. Такой человек не будет бездумно бросаться словами. Он явный ваш союзник по части рациональности. Его позицию надо максимально приветствовать, поддерживать, распространять. Если вы избраны председательствующим на беседе, то следите за тем, чтобы все остальные были согласны с его позитивным подходом. Постарайтесь вместе с ним прояснить совместную позицию и завершить рассмотрение отдельных ситуаций, а в особо трудных, спорных и обременительных ситуациях ищите помощь и поддержку, прежде всего, у собеседника этого типа.

А вот противоположный полюс участников — излишне пассивные собеседники.

«Хладнокровный неприступный собеседник» чрезмерно замкнут, часто ведет себя как бы вне времени и пространства, а также вне темы и ситуации конкретной деловой беседы. По-видимому, он желает показать, что все это кажется недостойным его внимания и усилий. Любым способом необходимо расшевелить его, вызвать у него желание поделиться опытом. Например, можно спросить его: «Кажется, Вы не совсем согласны с тем, что было сказано. Конечно, нам всем было бы интересно узнать, почему это так?» В перерывах и паузах беседы не давайте ему оставаться «гордым и неприступным», попытайтесь выяснить причины такого поведения.

Близкий тип к только что рассмотренному — «незаинтересованный собеседник». Он настолько «толстокожий», что тема беседы его вообще не интересует. Он бы охотнее проспал всю беседу. Поэтому его также нужно расшевелить. Задавайте ему вопросы информативного характера, попытайтесь выяснить, что интересует лично его, придайте теме беседы интересную и привлекательную для него форму.

И совсем уж пассивно ведет себя тип, классифицируемый как «важная птица». Такой собеседник не выносит критики — ни прямой, ни косвенной. Он чувствует и ведет себя как личность, стоящая выше остальных собеседников. Будьте тверды. Нельзя позволять разыгрывать роль гостя в беседе. Всегда четко понимайте, что речь идет только об одной деловой беседе, и помните, кто является инициатором данной беседы. Поэтому нужно незаметно предложить ему и дать возможность занять равноправное с остальными участниками беседы положение. Не следует допускать в его присутствии никакой критики в адрес руководителей и других высокопоставленных лиц. Очень полезно в диалоге с таким человеком отрабатывать метод «Да, но...».

Конечно, не случайно в приведенной классификации значительное внимание уделено тем типам собеседников, которые запутывают деловую беседу и даже мешают ее проведению. Это сделано для того, чтобы помочь ЛПР как можно точнее определять эти типы в наших собеседниках. Предприниматель, готовящий и ведущий беседу, должен в достаточной степени учесть их особенности и настроения и на этой основе своевременно и адекватно на них отреагировать. Ясно, что без достаточной подготовки к этой специфической операции по устранению риска путем вербального разрешения конфликта трудно достичь успеха.

Пока важно запомнить, что в деловой беседе почти не бывает мелочей. Нужно постоянно понимать движущие мотивы собеседника: его ожидания, желание самоутвердиться, самолюбие. И как можно меньше недомолвок. При любой возможности следует дать убедительные и исчерпывающие объяснения своей позиции в каждом случае, особенно когда собеседник с ней не согласен. По возможности избегайте профессионального жаргона, если собеседник — представитель другой профессии и по уровню образованности не равен вам. Избегайте пустой риторики и отвлечений от предмета беседы.

При малейшей возможности следует использовать личный контакт, а вот присутствия незаинтересованных и лишних лиц нужно избегать. Никогда, ни в какой ситуации нельзя быть невежливым или безвкусным. Никогда не относитесь к другим пренебрежительно. Всегда, если это так, признавайте правоту собеседника. Стремитесь облегчить собеседнику ответы на ваши вопросы. Избегайте задавать вопросы, на которые собеседник может ответить «нет». Стремитесь выражаться убедительно и в оптимистичной манере. А если уж говорите комплименты, то делайте это в меру и чистосердечно. Фальшь — как яд, может легко отравить даже самые теплые отношения. «Вежливость открывает все двери», говорят англичане — вежливость в широком смысле этого слова.

И еще. Помните: слово — не воробей...

Автор - кандидат технических наук, доцент кафедры предпринимательства и управления Российского государственного социального университета.