Как умело руководить дискуссией

Дискуссия как форма диалога предполагает управленческое общение на основе доводов и аргументов с целью найти истину путем всестороннего сопоставления различных мнений. Дискуссия ставит перед ее руководителем три группы взаимосвязанных задач: задачи по отношению к проблеме, задачи по отношению к группе участников и задачи по отношению к каждому отдельному участнику. Решение этих задач требует от руководителя выбора адекватных средств. На основе соотнесения задач и средств их реализации формируется психотехническая программа действий руководителя дискуссии. Рассмотрим задачи руководителя на каждом из этапов дискуссии и средства их достижения.

Диалог является наиболее распространенным видом коммуникативной деятельности. Диалог организует межличностное общение равноправных партнеров, обладающих равной активностью. Характер диалога зависит от личностей, которые его ведут. Для реального диалога необходимы следующие условия:

• наличие желания и готовности двух партнеров выразить свою позицию по отношению к актуальной проблеме;
• готовность воспринять и оценить позицию партнера;
• готовность к активному и наступательному взаимодействию;
• наличие у партнеров общей основы и определенных различий в решении обсуждаемой проблемы.

Основанием для диалога являются проблема и различие в способах ее разрешения. Диалог можно рассматривать как систему вопросно-ответного взаимодействия, где также происходит смена позиций задающего вопросы и отвечающего на них. По характеру диалог может представлять интеллектуальное состязание, битву идей, столкновение мыслей и т. д.

Дискуссия как форма диалога предполагает управленческое общение на основе доводов и аргументов с целью найти истину путем всестороннего сопоставления различных мнений. Сущность действий в дискуссии состоит в защите или опровержении тезиса. При выдвижении тезиса участники дискуссионного диалога исходят из трех технологических условий:

• тезис должен быть четко сформулирован и ясен оппоненту;
• тезис должен оставаться неизменным в ходе всего диалога;
• тезис не должен содержать в себе логических противоречий.

Дискуссия ставит перед ее руководителем три группы взаимосвязанных задач:

1. задачи по отношению к проблеме;
2. задачи по отношению к группе участников;
3. задачи по отношению к каждому отдельному участнику.

Решение этих задач требует от руководителя выбора адекватных средств. На основе соотнесения задач и средств их реализации формируется психотехническая программа действий руководителя дискуссии. Рассмотрим задачи руководителя на каждом из этапов дискуссии и средства их достижения.

Этап I. Ориентация

1. По отношению к проблеме

• Как сформулировать цель и тему дискуссии? Объяснить, что именно обсуждается, зачем нужна дискуссия в данной ситуации, до какой степени следует решать проблему.
• Как установить время дискуссии? Объявить участникам о времени, отведенном: для дискуссии.
• Как заинтересовать участников, создать необходимую мотивацию? Изложить проблему в виде некоторого противоречия. Показать, в чем состоит значимость проблемы, какие результаты может дать ее решение.
• Как добиться однозначного понимания проблемы участниками? Попросить задать вопросы. Можно предложить контрольные вопросы.
• Как начать обмен мнениями (по возможности, без оценок)? Предоставить слово желающим или предложить высказаться участникам по кругу. Руководителю не рекомендуется брать слово первым.

2. По отношению к группе

• Как познакомить участников дискуссии, если они незнакомы? Попросить представиться, например, по кругу. Можно предложить участникам задать друг другу вопросы, чтобы ближе познакомиться.
• Как ориентировать на коллективное решение? Сообщить о преимуществах группового решения.
• Как создать доброжелательную деловую атмосферу, установить положительный эмоциональный фон? Доброжелательное отношение ко всем участникам — доброжелательное обращение, жесты, мимика, улыбка и т. п.

3. По отношению к каждому участнику

• Как добиться того, чтобы в дискуссии принимали участие все члены группы? Можно, например, предложить выступать по кругу, если возникает затруднение с включением в диалог всех участников.
• Как активизировать пассивных? Обратиться к молчащему с вопросом, просьбой помочь. Предложить задание, в котором необходимо участие каждого.
• Как оказывать поддержку, помощь выступающим? Внимательно выслушать каждого, не перебивая. Рекомендовать без боязни высказать свои мнения, поскольку важно учесть каждое.

Этап II Оценка

1. По отношению к проблеме

• Как собрать максимум предложений и постараться осветить все аспекты проблемы? Выслушать всех. Свои предложения высказать после того, как выслушаны мнения участников.
• Как провести анализ собственных мнений? Подвести частичные итоги, выделить основные положения, сделать предварительные выводы.
• Как держаться в «русле проблемы», не допускать повторов и отклонений от темы? Тактично останавливать отклонившихся от темы, напоминать о целях и задачах дискуссии.

2. По отношению к группе

• Как поддерживать высокий уровень активности всей группы? Всем поочередно предоставлять слово. Не допускать затянувшихся диалогов и монологов, чрезмерной активности одних за счет других.
• Как поддерживать деловую атмосферу? Требовать ясного изложения мыслей, уточнять неясные положения. Руководителю больше спрашивать и слушать. Самому стараться говорить меньше, но по существу.
• Как не допускать личной конфронтации участников? Устранять недоразумения между участниками, пресекать оценочные суждения, направленные на личные качества оппонента.
• Как поддерживать теплую дружескую атмосферу? Например, использовать улыбку, поощрительные высказывания.

3. По отношению к каждому участнику

• Как уделять максимум внимания мнению каждого участника? Внимательно выслушивать каждого. Преждевременно не прерывать говорящего.
• Как требовать ясной аргументации? Уточнять неясные положения, просить объяснить свою точку зрения.
• Как активизировать пассивных? Обратиться к «молчуну» с вопросом. Любезно попросить его высказать свою точку зрения.
• Как по возможности сохранять беспристрастность? Уделять равное внимание каждому, оказывать поддержку всем участникам.

Этап III. Завершение дискуссии

1. По отношению к проблеме

• Как четко и внятно подвести итоги? Сформулировать выводы, решения или спектра решений.
• Как сравнить итог с поставленной целью? Напомнить цель, сопоставить с ней результаты дискуссии.
• Если тема не исчерпана, как стимулировать продолжение дискуссии? Предложить группе продолжить дискуссию в следующий раз.

2. По отношению к группе

• Как сделать принятое решение групповым? При подведении итогов учитывать, по возможности, мнения всех членов группы. Каждый должен высказать свое мнение по поводу группового решения.
• Как помочь группе прийти к согласованному мнению? С помощью умелой постановки вопросов и обобщения полученных результатов.
• Как сохранить деловую доброжелательную обстановку несмотря на возможную конфронтацию мнений? Подчеркнуть важность разнообразия предложений и подходов в дискуссии для нахождения оптимальной альтернативы.

3. По отношению к каждому участнику

• Как добиваться того, чтобы у каждого или, по крайней мере, у большинства осталось чувство удовлетворения от участия в дискуссии? Подчеркнуть вклад каждого в общий итог. Не жалеть заслуженных похвал. Поблагодарить всех членов группы за участие в дискуссии.

***

Функции ведущего в управлении общением участников дискуссии имеют три уровня:

1. умело сопоставить различные мнения, вычленить противоречие, спорный вопрос, подтвердить законность предмета дискуссии (научность и партийность постановки), связать предмет рассмотрения с жизненной необходимостью, сформулировать противоречия как проблему;
2. поддерживать обстановку критичности, стимулировать проникновение вглубь поставленной проблемы, оказывать содействие в нейтрализации некорректных действий;
3. следить за регламентом, направлять дискуссию в русло намеченной цели.

Для правильного поведения в дискуссии важны следующие моменты:

• при изложении критической информации необходимо учитывать уровень восприятия и возможную реакцию;
• словесное оформление критики не должно допускать ответной реакции на том же уровне (в том числе стилистически).

Виды замечаний в дискуссии могут быть объективными, ироническими, скептическими, альтернативными. Для управления дискуссией широко применяются разнообразные вопросы. Они могут быть использованы для получения дополнительной информации.

Возражения начинаются с вопросов: встречных, уточняющих, уводящих, некорректных, конструктивных, вопросов-«капканов». Возражения часто носят характер коротких замечаний.

Целями замечания могут быть показ себя, блокирование позиции партнера, проверка позиции партнера на «прочность», навязывание новой темы дискуссии, провоцирование разворота позиции партнера, навязывание конфронтации в дискуссии.

Промежуточные цели при нейтрализации замечаний и ответов на вопросы позволяют закрепить свою позицию, усилить аргументацию, развеять сомнение, ослабить противодействие, выдержать нападки, парировать контратаки.

Процедура нейтрализации включает в себя четыре операции:

1. Локализацию, т. е. ограничение области ответов. Здесь необходимо установить вид замечания, его истоки, на что указывают, имеет ли отношение к выступлению — исходная информация.
2. Анализ, т. е. выяснение основания (ошибки или неточности в аргументации), уточнение мысли и цели в возражениях оппонента и ценности замечания или вопроса — для выбора тактики защиты.
3. Выбор тактики ответа.
4. Ответ.

Опровержение зависит от выбора тактики ответа:

• не противоречить (оставить без внимания попытки навязать конфронтацию, психологическую дестабилизацию, уход от темы);
• оправдываться (прикрывать слабые места в аргументации);
• защищаться;
• наступать.

Для конструктивного ведения дискуссии необходимо:

• находить в высказываниях партнера противоречивые суждения;
• стыковать пробелы в аргументации;
• вскрывать и, соответственно, оценивать однобокость подходов партнера к решению проблемы;
• характеризовать должным образом чисто субъективные суждения, взятые «с потолка»;
• вскрывать и отмечать случаи игнорирования комплексных взаимосвязей проблемы;
• выявлять искажения в цитировании «чужих» мыслей;
• с определенной позиции излагать отсутствующие объективные критерии;
• доказывать недопустимость обобщения и произвольного сравнения явлений в маловажных деталях, отбрасывания существенных различий.

С деловой беседой как диалогической формой коммуникативной деятельности связаны следующие преимущества:

• возможность дифференцированного подхода к предмету обсуждения с учетом коммуникативной цели и партнеров;
• быстрота реагирования на высказывания партнеров, способствующая достижению целей;
• повышение компетентности руководителя за счет учета, критической проверки и оценки мнений, предложений, идей, возражений и критических замечаний партнеров;
• сознание общности всех участников беседы и влияния этого фактора на формирование личных качеств партнеров;
• возможность дифференцированного подхода к учету и оценке субъективных и объективных факторов проблемы в комплексе;
• ощущение собственной значимости и повышение компетентности партнеров в результате критического разбора других точек зрения по данной проблеме;
• отождествление себя с целями и задачами и ощущение причастности к решению затронутой в беседе проблемы.

Условиями психологически эффективной организации беседы являются:

• отсутствие в месте проведения беседы ярких раздражителей или событийных неожиданностей;
• выбор оптимального для партнеров времени беседы;
• организация расположения собеседников в пространстве согласно их субъективному статусу;
• выбор оптимальной коммуникативной дистанции для общения.

Автор - доктор психологических наук, профессор Санкт-Петербургского государственного университета, ректор Санкт-Петербургского государственного института психологии и социальной работы, заслуженный работник высшей школы РФ.