Вежливость – дело техники

Технологии изменили мир бизнеса до неузнаваемости, предоставив нам новые возможности для коммуникации, а значит, выставив новый счет нашей тактичности и воспитанности. В чем особенности техноэтикета, и как за счет «виртуальных реверансов» получить преимущество над конкурентами? Читайте главу из книги Жаклин Уитмор «Деловой этикет», которую публикует E-xecutive.

Жаклин Уитмор «Деловой этикет» , - М.: «Добрая книга», 2007

Деловой этикет – это набор правил и указаний, которые, регламентируя отношения между людьми, призваны помочь вам сделать ваши профессиональные отношения более гармоничными, управляемыми и содержательными. Соблюдая деловой этикет и зная тончайшие нюансы обходительного и уважительного общения с коллегами и деловыми партнерами, вы, без сомнения, сможете устроиться на хорошую работу, сделать великолепную карьеру и успешно решать поставленные перед вами задачи в бизнесе.

Технологии и этикет: следите за своими манерами в век электроники

Сферой новых технологий управляют два типа людей: те, кто разбирается в том, чем не управляет, и те, кто управляет тем, в чем не разбирается.
Неизвестный автор

Всю вину можно свалить на Александра Грэхэма Белла. Запатентовав в 1876 году телефон, он открыл дорогу новому миру высоких технологий со всеми его преимуществами и недостатками. Технологии — важнейшее звено, обеспечивающее быстрое и продуктивное общение. С появлением сотовых телефонов, пейджеров, электронной почты и других чудес технологии, наши деловые отношения предполагают гораздо меньше непосредственного общения, нежели раньше. Один из многих парадоксов современных технологий в том, что штуковины, целью которых является соединить нас, способствуют нашей изоляции друг от друга. Поскольку мы теперь можем поддерживать связь независимо от того, где мы находимся и чем занимаемся, количество личных встреч уменьшилось до такой степени, что люди систематически могут заключать сделки с теми, кого не видели ни разу в жизни. Неважно, как часто вы используете новейшие технологии при взаимодействии с клиентами, покупателями и коллегами, — вы можете установить эффективные взаимоотношения, если на рабочем месте вы хорошо владеете техноэтикетом.

Сделайте приятное ушам собеседника: как быть любезным по телефону

Пусть электронная почта для многих из нас более предпочтительна, телефон превосходит ее в способности выразить эмоции, и к тому же только при личном разговоре вы можете дать совет или поддержать в трудную минуту. Это неудивительно, учитывая, что человеческий голос передает огромное количество эмоциональной информации, которую почта передать не в состоянии. Если вы разговариваете недружелюбным тоном, у вашего собеседника создается впечатление, что он только отнимает у вас время, вы можете обидеть его и соответственно испортить отношения с его компанией. Когда звонящего просят подождать и не подходят к телефону целую вечность или ему говорят, что перезвонят в течение разумного промежутка времени, а сами не звонят, то он расстраивается, раздражается, звонит вашему начальнику или, что гораздо хуже, вашему конкуренту.

Телефон — популярнейшее средство связи, но используется оно неправильно. В определенный момент своей жизни мы все сталкивались с непростительным незнанием телефонного этикета. Несколько лет назад мы с мужем делали ремонт в ванной, и я обзвонила пять компаний, чтобы узнать, сколько будет стоить душевая кабинка. Только три из них потом перезвонили мне: две — в тот же день, а третья — через четыре дня. Я решила воспользоваться услугами первой компании, ответившей на мой звонок. Во многих подобных случаях мои решения, как и решения многих других людей, зависят не только от цены. Как правило, выбор определяют хорошая репутация компании, доступная цена в сочетании с оперативным и доброжелательным персоналом.

Телефонный этикет на рабочем месте

• Начинайте телефонный разговор с представления себя и своей компании. Даже если вы перезваниваете, не пренебрегайте такой важной информацией. Если вы знаете человека не очень хорошо, лучше не начинать с фамильярного: «Привет! Как делишки?» (Не смейтесь, многие торговые агенты именно так и начинали разговор со мной.)
• Когда вы перезваниваете клиенту, учитывайте часовой пояс, в котором он находится, чтобы не позвонить до или после рабочих часов. А поскольку сейчас очень многие работают вне офиса, ваш телефонный звонок может разбудить их близких в самое неподходящее время.
• Перед тем как попросить подождать звонящего, спросите разрешения: «Могу я попросить вас подождать?» Это вежливее, чем просто поставить перед фактом: «Подождите немного». И не заставляйте ждать неограниченное количество времени, а то звонящий разозлится и примет решение сотрудничать с другой компанией.
• Перед тем как соединить звонящего с кем-то из вашей компании, сообщите ему имя вашего человека и должность. Эта информация будет очень полезна, если из-за плохой связи их разъединят.
• Долгие телефонные разговоры сокращают продуктивность, мешают работе, и из-за них приходится переносить назначенные встречи на более позднее время. Если вы замечаете, что разговор ни к чему не идет или длится дольше, чем нужно, вежливо скажите что-то вроде: «Крис, извини, я только что увидел в ежедневнике, что у меня скоро встреча Молено я тебе перезвоню попозже или отвечу по электронной почте?» После такого тонкого намека ваш собеседник поймет, в чем дело, и быстро закончит разговор.
• Когда во время телефонного разговора к вам в кабинет заходит коллега, вы должны отдать предпочтение телефонному разговору, если только встреча не была назначена заранее. Если у человека, вошедшего к вам в кабинет, не назначена встреча, скажите ему одними губами, что свяжитесь с ним, как только повесите трубку.
• Если вы разговариваете с начальником, заказчиком или клиентом и вам поступает телефонный звонок, не отвечайте. Если вы ждете важного звонка, сообщите об этом коллегам.
• Всегда перезванивайте. Быстрый ответный звонок может решить многое — потеряете вы интересное деловое предложение или воспользуетесь им, примут вас на работу или нет. Если вы не перезвоните тому, кто просил вас об этом, то он может подумать, что вам все равно. Если вы не очень хотите взаимодействовать с человеком, который вам постоянно звонит, позвоните ему в нерабочее время и оставьте сообщение. Линда Кэплан Талер, президент рекламного агентства с многомиллионными оборотами, говорит, что своим успехом обязана явлению, которое она называет «позитивные впечатления» — результат того, что она всегда доброжелательна и уважительна с другими. «Сотрудники нашего агентства всегда перезванивают в случае необходимости, а если нам присылают резюме, мы всегда звоним соискателю», — говорит она. Талер кажется, что именно индивидуальный подход к каждому отличает ее компанию от конкурентов.

Спикерфоны, голосовая почта и факс-аппараты

• Спикерфоны, или устройства громкой связи, были разработаны для телефонных конференций. Перед тем как включить громкую связь, обязательно спросите разрешения у своего собеседника. Не сделав этого, вы можете заставить его почувствовать, что в его личные дела вторгаются посторонние.
• Человек, который начинает телефонную конференцию, должен представить всех ее участников друг другу. Перед тем как высказаться, каждый должен еще раз назвать свое имя, чтобы другие участники знали, от кого исходит та или иная реплика.
• Не пользуйтесь устройством громкой связи в офисной кабинке. Ваш громкий разговор может помешать вашим коллегам.
• Если вы подозреваете, что вас переключили на громкую связь, и вам это неприятно, просто скажите: «Извините, я почти не слышу вас. Не могли бы вы отключить громкую связь?» Вас сразу же переключат на телефонную трубку.
• Оставляя голосовое сообщение, помните, что нужно быть кратким. Медленно произнесите свое имя и контактный телефон, а затем объясните причину звонка. Неплохо будет в конце еще раз сказать номер своего телефона и время, когда вам лучше всего звонить. Особенно важно повторить свой номер, если вы звоните с сотового телефона, на случай, если связь прервется в какой-то момент, а вы об этом не узнаете.
• Голосовое сообщение должно содержать в себе достоверную информацию. Если вас длительное время не будет в офисе, проинформируйте, с кем можно связаться в ваше отсутствие.
• Чтобы быть уверенным, что ваши факсы приходят по назначению, прикрепляйте к ним титульный лист, на котором должны быть указаны имя получателя, отдел и название компании, число страниц, ваше имя и контактная информация.
• Перед тем как оправлять большой документ, позвоните. Многостраничные документы быстро расходуют картридж факса, и, возможно, будет удобнее, если вы отправите файл по обычной или электронной почте.
• Не присылайте по факсу рекламных материалов, если у вас их не просили. Иначе это будет то же самое, что рассылать спам по Интернету.
• Увеличьте шрифт факсового сообщения, чтобы адресат мог легко прочесть его.

Электронное общение без потери личного контакта

Один из самых эффективных способов поддерживать постоянную связь с заказчиками и клиентами — это электронная почта. Она дешевле и быстрее, чем письмо, менее навязчива, чем телефонный звонок, не такая напрягающая, как факс, и чаще всего наиболее удобна для получателя. Благодаря всем вышеперечисленным достоинствам электронная почта стала излюбленным способом общения для миллионов топ-менеджеров.

Кейт Феррацци из компании Ferrazzi Greenlight говорит, что он использует электронную почту как средство для поддержания связи с клиентами. Феррацци ставит на своем компьютере напоминание, и когда наступает день рождения или другая важная дата в жизни его друга, он отправляет поздравление, чтобы показать, что он помнит о нем.

Кэтрин Кэтлин, одна из партнеров-основателей Catlin & Cookman Group, компании, консультирующей руководителей фирм, Хингем, Массачусетс, говорит, что она и ее коллеги используют электронную почту для представления друг другу людей, которые могут оказаться друг другу полезными: «Один из моих бывших клиентов из Колорадо недавно прислал короткое электронное сообщение мне и одному человеку, с которым, согласно его мнению, мне неплохо было бы встретиться. Он начал свое письмо так: «Дорогие Джо и Кэтрин! Джо Кроуфорд, мне хотелось бы представить вам Кэтрин Кэтлин. Она высокопрофессиональный специалист в этой области и уже написала две книги о лидерстве в бизнесе для управляющих. Вы можете связаться с ней по номерам, указанным ниже. Кэтрин, Джо — генеральный директор фирмы ABC, и он очень хочет узнать побольше о твоих книгах и консультациях. Ты можешь связаться с ним по указанным ниже телефонам. Теперь за дело». Кэтлин говорит, что подобные деловые знакомства по электронной почте часто приводят к установлению ценных деловых связей.

Электронные письма: когда их становится слишком много

Вы каждый день подолгу смотрите на длинный список непрочитанных электронных писем? Тогда вам стоит задуматься, а разумно ли использовать электронную почту как: средство связи с друзьями и коллегами. В корпорации Intel было проведено исследование, в котором приняли участие 88000 сотрудников. Результаты показали, что среднестатистический работник получает около двухсот писем в день, 30% из которых попросту не нужны. При такой перегрузке информацией он тратит около трех часов в день, чтобы разобраться с поступившими письмами. Прежде чем отправить письмо, полезно будет спросить себя: «А так ли оно необходимо?» Как только одни люди начинают злоупотреблять электронной почтой, другие делают ошибки и получают дополнительную порцию стресса. Учитывая вероятность заражения вирусом, дважды подумайте перед тем, как посылать знакомому забавное приложение или последний анекдот. Предупреждаем, что в некоторых компаниях проводится очень жесткая политика в отношении электронной почты.

Нет никаких правил, где было бы указано, как часто вы должны посылать электронные письма клиентам, заказчикам и коллегам. Частота таких посланий определяется сферой, в который вы заняты, если вообще не индивидуально, потому что каждый предпочитает разные способы общения. Как правило, электронную почту можно использовать для решения простых вопросов, например вы можете послать сообщение о том, когда будет готов контракт, назначить встречу или продолжить начатый ранее разговор. Более важные вопросы, такие как обсуждение контрактов, предложений или переговоры и взаимодействие с клиентами, с большей эффективностью решаются на личных встречах и по телефону.

Этикет в киберпространстве

Когда отправляете электронное письмо, помните о нескольких вещах.

Указывайте тему письма в соответствующей строке. Важность электронного письма часто определяется по предметной строке. Письмо без темы скорее всего будет удалено. Тема должна быть короткой, конкретной и значимой, иначе адресат может по ошибке принять ваше письмо за спам.

Относитесь к электронным письмам как к деловой корреспонденции. Если вы хотите произвести хорошее впечатление, то лучше быть слишком официальным, чем слишком несерьезным. Сначала поприветствуйте адресата, например: «Уважаемый мистер Родригес», затем в первом абзаце укажите самые важные пункты. Пишите свое имя и фамилию, пока адресат не подпишет свое письмо одним именем. Это свидетельствует о том, что человек не против более неформального общения. Большинству адресатов было бы удобнее, если бы в вашей подписи содержались ваши полные имя, отчество и фамилия, должность, информация о компании и контактная информация. Она пригодится, если им нужно будет связаться с вами по телефону или почте.

Не кричите. Если вы пишете слово ЗАГЛАВНЫМИ БУКВАМИ, вы КРИЧИТЕ В КИБЕРПРОСТРАНСТВЕ. В качестве альтернативы для выделения важных слов используйте звездочки: «Мы с Бобом *чудесно* провели время на приеме компании вчера вечером».

Исключите украшения. Яркие цвета, мигающие значки и прыгающие смайлики могут оживить личное письмо, но недопустимы при деловой переписке.

Письмо должно быть коротком, но содержательным. При написании электронного письма следует быть кратким, однако иногда излишняя краткость может обидеть адресата. Вот пример, как обычное электронное письмо может оказаться слишком коротким. Моя подруга Ребекка в свое время состояла в одной профессиональной ассоциации, которая славилась тем, что предоставляла своим членам отличные возможности для установления деловых связей. Поскольку в ассоциации не было отдельного человека, который бы занимался проблемами ее членов, Ребекка отправила электронное письмо непосредственно президенту с вопросом, как ей связаться с одним из входящих в ассоциацию бизнесменов, с которым она недавно познакомилась. Прошло три дня, а ответа все не было. Она отправила свою просьбу еще раз, подумав, что первое затерялось в дебрях киберпространства. Наконец президент ассоциации ответила, но ее письмо содержало только адрес электронной почты того человека, Ребекка ожидала получить более сердечный ответ: «Уважаемая Ребекка! Приношу свои извинения за запоздалый ответ. Контактная информация Сары Рейд указана ниже. Пожалуйста, дайте знать, если мы еще чем-то можем помочь». А поскольку письмо президента ассоциации было столь коротким, Ребекке показалось, что на нее не хотели тратить время, и это ее задело.

Ни одно электронное письмо не является личным. Если вы хотите сообщить человеку конфиденциальную информацию, используйте для этого телефон или встретьтесь с ним лично. Электронные письма можно копировать, пересылать и печатать, поэтому не пишите людям ничего, что вы не хотели бы видеть в информационном бюллетене своей компании.

Не пишите письма под влиянием настроения. Электронные письма, передающие сильные эмоции, могут быть неправильно интерпретированы. Лучше не пользоваться электронной почтой в потенциально взрывоопасных ситуациях, например, если кого-то увольняют или сокращают либо у вас заканчивается контракт, — такие вопросы лучше обсуждать с глазу на глаз. Никогда не отправляйте электронные письма, когда вы рассержены. Дайте себе время остыть, а потом перечитайте письмо, чтобы убедиться, что оно не содержит ничего такого, о чем вы потом пожалеете. Выражение лица, тон и жесты не передаются в электронном письме, а поскольку многие забывают об этом, письма часто получаются слишком резкими, критичными или неформальными. Когда вы общаетесь лицом к лицу или хотя бы слышите голоса друг друга, вам будет легче ответить на вопросы, прояснить все спорные моменты и сохранить взаимное уважение, даже если деловые отношения нестабильны.

Поздравляйте людей лично. Поздравительное электронное сообщение не произведет того же впечатления, что подписанная от руки открытка, независимо от того, от имени скольких людей вы пишете. Кроме того, многие люди дорожат написанными от руки и напечатанными поздравлениями больше, чем электронными письмами.

Проверьте письмо перед отправлением. Перед тем как послать письмо, стоит все еще раз проверить. Перед тем как нажать на кнопку «Отправить», проверьте грамматику, орфографию и пунктуацию. Правописание, установленное на компьютере, выделяет не все ошибки. Например, вы хотите написать: «Им точно понравится наша новая линия продуктов». Но случайно вы написали: «Им точно отправится наша новая линия продуктов». Перечитайте свое письмо перед отправлением, чтобы убедиться, что в нем изложено то, что вы намеревались в него вложить, и все имена написаны правильно.

Уважайте личную жизнь других. У вас будут случаи, когда понадобится разослать широкой группе одно сообщение. Если получатели этого сообщения не знакомы друг с другом и вы не хотите рассылать им адреса друг друга, используйте опцию слепой копии. Когда она включена, у адресата вашего сообщения, кроме его собственного адреса электронной почты, появляется только один — адрес отправителя.

Будьте осторожны, используя функцию «Ответить всем». Если вы получили письмо, адресованное широкой группе лиц, в том числе и вам, ответьте только тем, кому нужно. Нажмите «Ответить всем», только если вы хотите ответить каждому из списка распределения. В большинстве случаев ответить нужно только отправителю сообщения.

Не будьте источником неприятностей для других. Если после отправления электронного письма вы не получили ответа, то либо отправьте еще одно письмо, объяснив в нем, почему вы настойчиво требуете ответа, либо позвоните, если вам нужен быстрый ответ. Если отправлять одно и то же сообщение снова и снова, вас сочтут назойливым или нетерпеливым. И до того как вы уверитесь в том, что ваше сообщение проигнорировали или удалили, вспомните, что у многих компаний стоят фильтры спама, которые могли случайно заблокировать ваше электронное письмо.

Отвечайте быстро. Если кто-то задаст вам по электронной почте вопрос, а вы не сможете дать немедленный ответ, вежливо будет отправить электронное письмо, в котором вы напишете, что работаете над заданным вопросом или пока заняты другими проектами и вернетесь к данному вопросу через некоторое время, как только получите дополнительную информацию. В противном случае человек, отправивший вам письмо, может подумать, что оно не дошло до адресата или вы просто игнорируете его.

Присылайте прикрепленные файлы только с разрешения. Многие компании проводят жесткую политику в отношении прикрепленных файлов и запрещают сотрудникам работать с ними, если они пришли из неизвестного источника. Перед тем как присылать много вложенных файлов или фотографий, спросите у адресата, хочет он получить их вместе в одном письме или раздельно в нескольких. Некоторые предпочитают получать большие файлы по частям, чтобы не замедлять прохождение других писем.

Не рассылайте непрошеную рекламу. Электронные бюллетени — прекрасный способ держать связь с клиентами и коллегами, а также эффективное средство информировать заинтересованных лиц о новостях компании, новых продуктах и услугах. Однако отправлять по электронной почте незапрашиваемую рекламу — плохая стратегия, тем более что людей и без вас бомбардируют сотнями бесполезных писем каждую неделю. Чтобы вас не занесли в список спамеров, отправляйте бюллетени и объявления только тем, кто разрешил вам это делать. Если кто-то желает изменить свое решение и выйти из вашего списка рассылки, уважайте его просьбу.

Подумайте дважды перед тем, как отправлять юмористические сообщения. Забавное письмо вам может казаться невинной шалостью, но им вы можете обидеть кого-то другого. Электронные письма враждебного и агрессивного содержания, а также содержащие дискриминационный подтекст, широко распространены и могут быть перенаправлены третьим лицам без вашего ведома. Обезопасьте себя и не отправляйте ничего, что вы бы не хотели увидеть в бюллетене своей компании.

Помните, что чем меньше, тем лучше. Если вам нужно написать короткое сообщение, вы можете написать в теме письма, например: «Мы можем встретиться сегодня днем, чтобы обсудить бюджет?» Получателю даже не нужно будет открывать письмо, чтобы ответить на него. Не злоупотребляйте аббревиатурами и используйте их, только когда уверены, что адресат знает их значение.

Используйте разные способы пометить сообщение как «срочное». В качестве альтернативы восклицательному знаку вы можете использовать ключевое слово в начале темы письма, чтобы помочь получателю найти и выделить те письма, которые требуют скорейшего ответа. Например, пометка «срочно» будет интерпретироваться как «прочесть немедленно», а «для вашего сведения» означает, что ответа не требуется.

Сообщайте другим, когда будете недоступны. Если вы планируете отлучиться с работы на длительный период времени, установите авторассылку, через которую сможете извещать всех, кто вам напишет, о своем отсутствии. Измените сообщение в вашей голосовой почте: скажите клиентам, куда уехали, когда вернетесь и с кем можно связаться в ваше отсутствие.

Не разочаровывайте других. Вот еще семь ошибок, которыми пользователи электронной почты вызывают неудовольствие у других:

• Длинные подписи.
• «Письма счастья».
• Отсутствие прикрепленного файла, когда он требуется.
• Вирусы.
• Забитый из-за нерегулярной проверки почты ящик.
• Шаблонные обращения («Уважаемый господин» моментально говорит о том, что вы ничего о человеке не разузнали).
• Обращение к адресату с неправильно указанным именем или по имени, но с искаженным написанием.

Смартфоны

Когда вы находитесь на встрече, уделяйте клиентам и коллегам максимум внимания. Подавите в себе желание выводить на бумаге закорючки, щелкать ручкой, жевать резинку, вертеться, качаться туда-сюда на стуле, подремать, покусывать ногти или проверять почту на своих смартфонах. Дженси Данн, пишущий редактор в журнале Rolling Stone, а также журналист таких изданий, как, например, О, говорит, что ее расстраивает, когда она проводит интервью с людьми, которым во время него интереснее проверять почту. «Я брала интервью у знаменитостей, которые невероятно захвачены своей электронной почтой. Пока я старалась задавать им вопросы, они судорожно хватались за свой смартфон», — говорит Данн.

Если вы поглощены электронной почтой и не уделяете собеседнику все свое внимание, он может обидеться (и не без причины). Вообще, электронными устройствами на деловых встречах лучше не пользоваться, потому что они отвлекают внимание от собеседника, Я читала о компаниях, которые выделяют сотрудникам перерывы для того, чтобы они могли регулярно проверять почту. Конечно, бывают особые обстоятельства, когда портативные устройства могут быть полезны на деловых встречах. Например, если вы ждете от клиента ответа на заданный вопрос, вы можете просто просмотреть темы писем и прочесть только самое важное. Отвечайте, только если дело не может подождать до конца встречи. Будьте вежливы и извинитесь заранее, если вам, возможно, придется на время покинуть помещение. Прикрепите мобильное устройство на поясе, положите в портфель или оставьте в офисе. Если вы положите его на стол, оно будет отвлекать вас и других людей в этой комнате, даже с отключенным звуком;

Мобильные телефоны: благодать или проклятье?

Мобильные телефоны не только сделали нас доступными друг для друга в любое время, но и отдалили нас от тех, кто находится в пределах досягаемости. Помните телефонные будки с дверьми? Они защищали личную жизнь звонившего. Но телефонные будки остались в прошлом, а с ними и наше нежелание обсуждать личные дела в общественных местах.

Количество пользователей беспроводных устройств продолжает расти, и опрос, проведенный в 2004 году Массачусетским технологическим институтом, показал, что сотовые телефоны опередили будильники, телевизоры и автоответчики в рейтинге изобретений, про которые респонденты говорят, что ненавидят их, но обходиться без них не могут. Но как могло случиться, что устройство, без которого десяток лет назад мы жили совершенно спокойно, стало сейчас настолько незаменимым?

Неумение других людей пользоваться сотовым телефоном в определенный момент у всех нас вызывало раздражение. А когда вы раздражаетесь, появляется вероятность, что хорошая деловая возможность может ускользнуть от вас. В некоторых случаях незнание телефонного этикета равносильно демонстрации невоспитанности — это и раздражает, и вызывает отчуждение.

Пару лет назад я испытала на себе действие самого вопиющего телефонного оскорбления. Когда я пришла на заранее назначенный сеанс массажа, физиотерапевт попросила меня раздеться и лечь на массажный стол. Через несколько минут она вернулась в комнату, села на табурет и начала массировать мои плечи. Я закрыла глаза и расслабилась. И вдруг я почувствовала, как она убрала одну руку с плеч. Она начала говорить. Сначала я подумала, что в комнату вошел третий человек, но я была шокирована, когда поняла, что массажистка разговаривает по телефону с подругой. Их разговор длился около пяти минут, и все эти пять минут она массировала меня одной рукой. Повесив трубку, она извинилась, но я не ответила, потому что была потрясена ее поведением. Когда я вспоминаю тот случай, мне становится жаль, что я не отказалась заплатить за массаж. Тогда я просто решила найти другую массажистку.

Фирмы поощряют телефонный этикет

Все больше фирм пытаются контролировать использование мобильников, однако общий процесс продвигается медленно. В кинотеатрах появились таблички «Отключайте мобильные телефоны», авиакомпании ввели места в самолетах, где нельзя пользоваться сотовым, и даже у гигантской Национальной корпорации железнодорожных пассажирских перевозок США есть «тихие» вагоны, где клиентов просят не пользоваться сотовыми телефонами, пейджерами, ноутбуками и говорить только вполголоса. Если пассажиру «тихого» вагона понадобится воспользоваться сотовым телефоном, проводница проведет его в другой вагон.

Компания Sprint — телефонная служба, предоставляющая абонентам междугородную телефонную связь по сниженному тарифу, — в июле 2004 года провела опрос «Беспроводная вежливость», который показал, что подавляющее большинство американцев хорошо знакомы с телефонным этикетом, но чаще всего не соблюдают его. 40% респондентов признались, что обсуждают личные дела в общественных местах, 77% вынуждены «подслушивать» такие разговоры в общественных туалетах. В общем, 80% опрошенных сказали, что сегодня люди менее вежливы в разговорах по сотовому, чем пять лет назад. Тем не менее 97% охарактеризовали себя как «воспитанных» или «очень воспитанных» в этом отношении.

Широкое распространение грубостей при разговорах по сотовому телефону побудило меня выступить инициатором общенационального месяца мобильного этикета. Ежегодно в июле я разговариваю с максимально возможным количеством людей на тему важности телефонного этикета в нашей профессиональной и личной жизни. Я считаю грубость в общении по телефону общественной болезнью, которая будет излечена еще не скоро. Но если мы не будем придавать ей значения, стресс и обеспокоенность продолжат увеличиваться. Я надеюсь, что каждый человек познакомится с телефонным этикетом, и осведомленность в данной области будет способствовать решению других проблем.

Восемь советов, как вести себя вежливо, разговаривал по мобильному телефону

1.      Не увлекайтесь веселыми и громкими рингтонами. Хотя разнообразие рингтонов помогает вам выразить свою индивидуальность и сделать звонок на своем телефоне отличным от всех остальных, в некоторых случаях они могут раздражать. Когда вы решаете деловые вопросы или находитесь в общественном месте, где можете кому-то помешать, ставьте свой телефон на тихий или стандартный звук или виброрежим.

2.      Установите перевод всех звонков на голосовую почту. Не поднимайте трубку во время церковной службы, собеседования, игры в гольф, а также в кино, ресторане или на похоронах, занятиях, деловых встречах, публичных выступлениях и в залах суда. Конечно, для каждого правила есть свои исключения. Если вы врач скорой помощи, отец, ожидающей появления ребенка на свет, или родитель, ждущий звонка ребенка или няни, предупредите своих клиентов и коллег заранее и выйдите из помещения, когда вам позвонят.

3.      Вы должны проявлять больше интереса к людям, которые находятся рядом с вами, а не к звонкам, которые вы хотите сделать или на которые вы хотите ответить. Отсутствие телефонного этикета негативно влияет на то, как воспринимают ваши с ними отношения друзья, клиенты и коллеги. Если, находясь в компании, вы звоните по сотовому, люди могут подумать, что вы не уважаете их или просто пренебрегаете ими. Выключите телефон, или поставьте виброрежим, или установите перевод звонков на голосовую почту. Если вы ждете звонка, который не терпит отлагательств, предупредите своих собеседников заранее. Извинитесь, выйдите и быстро переговорите.

4.      Если вы не можете позволить себе отключить телефон, используйте его функции, чтобы оставаться на связи, не оскорбляя при этом других. У многих сотовых телефонов можно одной кнопкой отключить звук звонка, чтобы не отвлекаться и не отвлекать других. Другие функции, такие как текстовые сообщения, электронная почта, голосовая почта, определитель номера и разные звонки для разных групп абонентов, помогают вам оставаться на связи, не беспокоя людей вокруг вас.

5.      Будьте вежливы ко всем, кто находится в пределах слышимости. Проявляйте осмотрительность, обсуждая личные дела или важные деловые темы рядом с другими. Такие темы, как результаты анализов, разрыв личных взаимоотношений, личные ссоры или неудачные сделки, нужно обсуждать без посторонних свидетелей.

6.      Не кричите по телефону. Чтобы ваш собеседник услышал вас, совсем не обязательно кричать. Разговоры, которые предположительно могут оказаться очень эмоциональными, должны проводиться там, где они не смутят других и не помешают им. Согласно исследованию в области телефонного этикета, проведенному в 2004 году, почти девять из десяти американцев (88%) считают, что люди, разговаривая по мобильному, напрасно повышают голос. Однако только 15% признались, что в определенный момент их предупреждали, что они разговаривают по сотовому слишком громко.

7.      Не вмешивайтесь в разговоры других. Если вы слышите, что человек громко разговаривает по сотовому телефону, не суйте нос не в свое дело. Просто отойдите или найдите того, кто обладает полномочиями в данном месте. Если вы испытываете необходимость поговорить с «телефонным террористом», сделайте это со всей вежливостью и дипломатичностью. Например, вы можете сказать: «Извините, не могли бы вы разговаривать потише? Я почти не слышу собеседника. Спасибо».

8.      Прежде чем ответить на звонок, убедитесь, что вы в безопасности. Когда вы за рулем, используйте технологию Bluetooth. He звоните и не отвечайте на звонки, находясь в плотном движении или в сложных для вождения условиях. Необходимо пользоваться гарнитурой hands-free, чтобы повысить свою безопасность.

Телефоны со встроенной фотокамерой

Телефоны со встроенной фотокамерой необычайно популярны. Большинство людей покупают их для собственного удовольствия, но некоторым они нужны, чтобы отправлять картинки и проекты деловым партнерам. Однако сейчас некоторые пользуются функцией фотоаппарата, чтобы влезать в частную жизнь других, что не только грубо, но и запрещено законом. Прежде чем фотографировать кого-то, спросите у него разрешения. В крайних случаях пренебрежение этим правилом может повлечь за собой уголовное преследование.

Переговорные устройства

Полудуплексные переговорные устройства, или уоки-токи, были разработаны, чтобы вы могли беспрепятственно связаться с нужным вам человеком, не набирая и не смотря его номер. Однако такие устройства могут мешать окружающим, которые будут слышать и вас, и вашего собеседника Поэтому, пользуясь таким аппаратом, говорите тише или отключите громкоговоритель и слушайте с помощью наушников.

Технологии производят революцию в мире бизнеса, точно такую же стремительную, какую братья Райт произвели когда-то в авиационной индустрии. Новые технологии будут поднимать все больше проблем в области этикета и манер. Возможно, технологии помогают нам экономить время и повышать эффективность труда, но они также ставят перед нами новые проблемы и разочаровывают нас. Применение на практике техноэтикета даст вам колоссальное преимущество над другими: с ним вы сможете использовать технологии с целью, с которой они задумывались, — чтобы расширить круг общения и создать имидж профессионала.

Советы профессионалов

• Воспринимайте электронное письмо как деловой документ.
• Не торопитесь отправлять излишне эмоциональное сообщение; сделайте паузу, чтобы остыть.
• Перезванивайте в течение суток.
• Говорите по сотовому телефону тихим голосом и не обсуждайте личные дела прилюдно.
• Используйте функцию громкой связи только для звонков во время конференции.