Бизнес-макияж
Маргарита Денисенко
Источник:
Любой руководитель время от времени совершает ошибки. А если получилось так, что менеджер попал в неловкую ситуацию на глазах у подчиненных? Как сохранить лицо? Нет такой ошибки, из которой нельзя было бы извлечь хотя бы малую толику пользы. Рассмотрим неверные кадровые решения.
Как правило, руководитель, принявший ошибочное решение, втихомолку увольняет не оправдавшего ожиданий сотрудника, ставит на его место более достойного и делает вид, что так оно и должно быть. А негатив-то у подчиненных остается. Вместо этого лучше оповестить коллектив, что человек все-таки хорошо потрудился на своем посту (припомните любые положительные шаги, которые он успел сделать), а потом сообщить, что теперь начатое выведет на новый уровень другой сотрудник. И ошибка уже не будет выглядеть как ошибка. Кстати, я в такой ситуации научилась перестраховываться. Прежде чем окончательно и бесповоротно назначить человека на ответственный пост, я предлагаю ему побыть в статусе исполняющего обязанности. Справился — автоматически получил должность, нет — всем понятно, что тогда должность займет другой, и никто не воспримет это как управленческую ошибку.
С извинениями перед подчиненными вообще не стоит частить, лучше обращать неловкие ситуации в свою пользу. К примеру, подчиненный поймал вас на незнании каких-то фундаментальных данных. А вы ему: ты отличный специалист, лучше меня владеешь информацией, вот и расскажи, что знаешь. Когда я сообщаю что-то подчиненным, обязательно прошу их перепроверить — они же профи в своей области.
Извиняться нужно только в исключительных случаях, когда ваша вина налицо. Но не делайте это слишком быстро. Возможно, ошибка выглядит как ваша, а на самом деле виной всему плохо выстроенные бизнес-процессы и внешние обстоятельства. Между ошибкой и извинением сделайте театральную паузу, чтобы подумать. Если руководитель слишком быстро извиняется, ему перестают верить. Но если вы прокололись в работе с клиентами, это требует безотлагательного признания ошибки. Иначе пострадает не только лояльность клиента к компании, но и настрой самих сотрудников — “раз шеф так делает, то и мы будем”.
К примеру, у руководителя были полномочия решить проблему, но он ими не воспользовался, и клиент ушел недовольным. В такой ситуации надо не просто принести извинения, но и разобрать ситуацию с командой.
На моей прошлой работе произошел такой случай: у клиента со счета сняли лишние деньги, он пришел разбираться, а ему говорят:нет, все правильно, извините, ничем помочь не можем. Хотя присутствовавший менеджер мог выяснить, как так получилось. В итоге клиенту пришлось начислить бонус, чтобы удержать его. Менеджер сел с подчиненными, проговорил проблему, все прочувствовали, что лучше все-таки быть на стороне клиента, чем дожидаться жалоб вышестоящему начальству. Да и авторитет руководителя пострадал незначительно: он показал себя человеком, способным признать свои недочеты.
Автор - директор по персоналу банка “ДельтаКредит”
|
