Турбизнес. Как и что воруют сотрудники?

В том, что работодатели обманывают своих работников, никто не сомневается еще с 1867 года, когда был опубликован "Капитал" Маркса. Но, как известно, на всякое действие найдется противодействие: работники обманывают своих хозяев ничуть не реже, а, пожалуй, что и чаще. В современной России даже есть поговорка: "На работе ты не гость - унеси хотя бы гвоздь".

О таких проблемах, как неэффективное использование рабочего времени, интернета, телефона, копировальной техники писалось много. Согласно аналитике, работодатели во всем мире теряют от 5% до 9% прибыли из-за нерадивости сотрудников. Но одно дело - банальная лень и совсем другое - вполне осознанное мошенничество работника, приносящее компании убытки совсем иного масштаба. Более половины коммерческих организаций во всем мире делают свой бизнес на продажах и предоставлении услуг в сфере mass market. Основу их бизнеса составляет доверие клиентов и наработанные клиентские базы. Ведь, если не брать в расчет рекламные обращения типа: "У нас - дешевле", "у нас - лучше сервис", "у нас - больше дополнительных услуг", "мы - самая большая компания на рынке" и подобные, - все компании в одном ценовом сегменте предлагают один и тот же продукт, а, следовательно, главное и единственное условие успешного бизнеса - это лояльный потребитель. И именно потребителя компания может лишиться, из-за нечистых на руку сотрудников.

Было ваше - стало наше

Представим себе ситуацию: менеджер по продажам чего-либо (автомобилей, земельных участков, туристических путевок, страховых полисов, рекламных площадей и т.д.) получает крупный заказ и вместо того, чтобы оформить его в своей компании, звонит конкуренту и "перепродает" клиента за сумму, несколько превышающую его агентский процент у непосредственного работодателя. Или увольняется из одной компании, переходит к конкуренту и немедленно начинает обзванивать заказчиков и деловых партнеров: "Здравствуйте, я теперь работаю в другом месте, но это не может стать причиной для прекращения нашего сотрудничества, не так ли?". Это - наиболее распространенный сценарий, однако, человек изобретателен, а значит способов получить чужой кусок масла на свой кусок хлеба значительно больше, чем может себе представить непрофессионал.

Софья Соболева PR-директор компании Tez Tour:

Принимая сотрудника на работу, любой руководитель стремится выявить не только степень его профпригодности, но и моральные качества, которые могут содействовать или повредить бизнесу компании. Однако, в этом деле, к сожалению, нет иного пути, кроме опытного: человек работает, к нему присматриваются. В нашей компании мы используем систему компьютерных тестов, однако в полной мере отдаем себе отчет в ее несовершенстве. Можно отметить и такую особенность нашей компании: мы крайне редко нанимаем на работу выпускников туристических ВУЗов, поскольку считаем уровень их подготовки не достаточно высоким.

Особенность туристического бизнеса заключается еще и в том, что здесь все друг друга знают и если речь идет о приеме на работу не рядового сотрудника, а руководителя, то его трудовая биография, как правило, всем известна. А из других областей бизнеса топ-менеджеры в туризм, как правило, не идут - слишком выраженная специфика.

Говорить о прецедентах явного коммерческого шпионажа в туризме сложно: если они и были, то "шпионы" в полной мере выполнили свою миссию - ни одного громкого скандала с поимкой шпиона на моей памяти не было. Однако весьма распространены случаи, когда сотрудник переходит из одной компании в другую, работает там полгода - год, а потом возвращается. Разумеется, он владеет определенной информацией, однако шпионажем в чистом виде это, разумеется, не является. Вообще, информация, которая может квалифицироваться, как коммерческая тайна, нередко появляется в виде слухов, часто она попадает к нам "с той стороны" - от компаний, принимающих туристов, но, повторюсь, туризм - это не электроника или программирование - не та область, где можно всерьез говорить о коммерческом шпионаже.

Часто бывает, что менеджер забирает с собой на новое место работы свою клиентскую базу и другие наработки. С точки зрения бизнеса - это незаконно, поскольку вся коммерческая информация принадлежит компании. Впрочем, в каждом отдельном случае у работника и работодателя могут быть свои мотивы: не компания образует людей, а люди образуют компанию. Нередко тот или иной сотрудник с точки зрения этики бизнеса имеет на определенную информацию не меньше прав, чем сама компания.

Наиболее распространенными видами мошенничества в туризме являются, пожалуй, "продажи налево" и "откаты". В первом случае, менеджер агентства бронирует тур для определенного заказчика, не проинформировав руководство, и забирает всю прибыль от продажи себе. Во втором происходит передача клиента другому туроператору за определенный процент. Здесь стоит оговориться, что далеко не все компании играют в такие игры. Для нас, например, куда более значимо честное имя и отсутствие разногласий с другими участниками рынка. Более сложный сценарий - это "левая" продажа не всего тура, а какой-то его части. Например: менеджер вполне легально отправляет клиента в Нью-Йорк, бронирует ему номер в отеле, но о вертолетной прогулке над городом руководителя не информирует и запросто получает свои $300 - $500 комиссионных.

Ну и, наконец, проблема курьеров - общая для многих компаний, но особенно актуальная для туроператоров, нанимающих курьеров "на сезон". Дело в том, что нередко вы просто вынуждены доверять курьеру большие суммы денег, паспорта и другие документы. И их действительно нередко грабят (например, с полной сумкой денег и паспортов по дороге в посольство), но значительно больше случаев "сымитированных" ограблений.

Что касается методик противодействия мошенничеству, то значительно более эффективным, чем камеры наблюдения, прослушивание, мониторинг переписки и прочие "шпионские" меры, столь любимые многими руководителями 90хх, оказывается единая налаженная, прозрачная система обработки заказов и бронирования туров. Так, например, в нашей компании не один из перечисленных видов мошенничества (за исключением "украденных" у курьера денег) практически невозможен, поскольку все наши агенты интегрированы в единую сеть, в которой туры регистрируются максимально подробно и оперативно.

Сотрудников, которые все же были уличены в мошенничестве, большинство руководителей турфирм просто увольняют (нередко обязуют также возместить финансовый ущерб). Решение подобных вопросов через суд не практикуется - репутация дороже.

Директор по маркетингу компании Capital tour, Надежда Найдис:

Прецеденты прямого мошенничества со стороны сотрудников в туристическом бизнесе случаются не чаще, чем в любом другом. Поэтому говорить о какой-то специфике довольно затруднительно, тем более, что наша компания не работает с клиентскими базами - основной причиной и источником мошеннических манипуляций. Однако, на основании знания рынка и специфики бизнеса других фирм можно сказать, что случаи, когда сотрудник компании переходит к конкуренту и забирает с собой собственную клиентскую базу, а нередко и немалую часть общей базы компании довольно распространены. Вообще, понятия "коммерческой тайны" и ответственности работника перед компанией-работодателем у нас еще не вполне сформированы. А поскольку опыт и знание рынка в туристическом бизнесе являются основным орудием производства, компетентные сотрудники, не вполне лояльные к работодателю, нередко используют свое знание для не вполне этически и юридически правомерных манипуляций. Наиболее распространенный вариант - перенаправление заказчика к другому туроператору за соответствующее вознаграждение.

Есть различные более и менее этически допустимые способы контроля за персоналом, которые при грамотном воплощении позволят достаточно быстро выявить сотрудника, работающего в обход интересов компании. Однако, на наш взгляд, идеальным средством защиты от подобных "кадровых проблем" является с одной стороны тщательная проверка сотрудников при приеме на работу, а с другой - стимулирование их лояльности к компании всеми доступными средствами: от бесплатных обедов и премий до психологических тренингов и корпоративных праздников на открытом воздухе. В бизнесе, где сотрудники - это 50% успеха, стоит уделять им максимум внимания.

Оксана Локтева - пресс-секретарь компании "Ланта Тур":

Коллектив нашей компании сложился достаточно давно и, набирая новых сотрудников, мы предъявляем высокие требования не только к их профессиональной компетенции, но и к этикопсихологическим свойствам личности. В компании существует специальное подразделение по подбору персонала. Есть штатный психолог, который проводит с соискателями целый ряд тестов и многоступенчатая система собеседований, призванная выявить возможные симпатии и антипатии нового сотрудника. Как правило, соискатель уже имеет опыт работы в туристическом бизнесе, и мы всегда связываемся с его предыдущим местом работы для получения характеристики.

Что касается возможных способов мошенничества и защиты корпоративных интересов, то можно с уверенностью говорить о том, что рынок с каждым годом становится все менее привлекателен для мошенников. Это связано, в первую очередь, с вытеснением небольших туроператоров, поскольку именно в таких компаниях для сотрудников были открыты определенные незаконные пути получения дохода.

В крупной компании база прямых клиентом надежно защищена - каждый менеджер работает только с собственной базой и не имеет доступа к общей. Создать свое агентство, основываясь лишь на знании рынка и собственной клиентской базе сейчас практически невозможно, поэтому крупные фирмы не боятся конкуренции со стороны своих сотрудников.

Различные технологии - такие, как технология реализации большого объема заказов и бронирования туров on-line хотя и являются коммерческой тайной, но не могут представлять серьезного интереса для "шпиона", поскольку крупным конкурентам они и так доступны, а маленькие компании не смогут использовать их на своем уровне.

Словом, рынок туристических услуг утрачивает стихийность, времена "флибустьеров от туризма" проходят - вступают в действие общие законы экономики и управления персоналом, которые в принципе не предполагают возможности незаконного участия работника в прибылях работодателя.

Детектив консалтингового агентства по безопасности бизнеса "Леопольд АГ", Алексей Клинцов:

Воруют, как правило, сотрудники компаний с "серой" бухгалтерией. Чем "серее" бизнес, тем больше возможностей у персонала воровать за спиной у руководства.

Если у руководства есть основания подозревать сотрудников в мошенничестве (как правило, характерные признаки этого - снижение объема продаж, желание сотрудников работать во внеурочное время, прерывать телефонные разговоры при появлении руководителя и т.д.), необходимо провести по фирме приказ о коммерческой тайне. В приказе должно быть сказано о том, какие действия сотрудника являются нарушением должностной инструкции и могут послужить основанием для взысканий или увольнения. В числе прочего необходимо упомянуть и запреты на "левые" продажи, поскольку чисто психологически многие сотрудники действуют по формуле "что не запрещено, то разрешено".

Кроме того, сотрудник обязан в рамках трудового соглашения ознакомиться со своей должностной инструкцией, правилами внутреннего распорядка, и выборочно с той частью законодательства, которая регулирует данный вид деятельности. Так, например, в новом Уголовном Кодексе РФ "левые" продажи образуют состав статьи 160 УК РФ. "Присвоение или растрата", по которой предусмотрена ответственность до 2-х лет лишения свободы, а в таких случаях, как совершение аналогичных действий группой лиц, по предварительному сговору, в крупном размере - от 2-х до 6-ти. Органы ОБЭП принимают заявление о подобных преступлениях охотно, т.к. доказательная база при правильном ведении делопроизводства на фирме 100%-ная. Реально по этой статье в тюрьму не сажают, дают "условно" или штрафуют, но гораздо страшнее получить по ней судимость - такая информация хранится в компьютерах МВД в течение 75 лет, что автоматически означает завершение карьерного роста.

Среди принципов мониторинга можно особо остановиться на правилах внутреннего распорядка: запреты на использование личной электронной почты, ведение личных переговоров по служебному телефону и т.п. Видеонаблюдение - популярная мера обеспечения безопасности, которая вполне законно используется во многих офисах. Более того, видеозапись является 100%-м доказательством в суде, если до этого дойдет. Прослушивание офисных телефонов также законно, если персонал предупрежден об этом. Стоимость необходимого оборудования сравнительно невелика: видеокамера, фиксирующая информацию на жесткий диск компьютера, может стоить от $200; цифровой диктофон с адаптером для записи с телефонной линии - от $70. Экономический эффект владелец бизнеса может посчитать самостоятельно, учитывая стоимость хотя бы одной проданной "налево" путевки.

Однако, нельзя не отметить, что большинство сотрудников, уличенных в хищениях и саботаже, не являются людьми с болезненными криминальными наклонностями. Нередко подобная ситуация спровоцирована самим руководством компании, не проявившим заинтересованности в благополучии сотрудников, повышении их лояльности к фирме. Изначально большинство людей предпочитают спокойную жизнь, без риска быть пойманными и наказанными. Индивидуальный барьер честности у каждого свой. Повышение зарплаты, оплата социального пакета и даже обеда этот барьер повышают.