Продавец – "пиявка" или продавец – "бультерьер"
Родион Чепалов
Источник:
Если вы решили стать умелым продавцом, то вам не обойтись без психологических знаний о «присоединении» в вашей работе. Овладение этим механизмом значительно способствует профессиональному успеху.
Присоединение как осознанная необходимость
Присоединение – это создание особого информационного поля, которое возникает между людьми. Предполагается, что процесс общения невозможен, если между покупателем и продавцом не возникло контакта. Оптимальным был бы вариант, если бы вы могли обнять покупателя и таким образом к нему «присоединиться». Существует другой, традиционно-русский вариант присоединения – бутылка водки. Но поскольку обниматься и распивать спиртные напитки в магазине запрещено, присоединяться к покупателю необходимо иными способами.
Присоединение бывает неосознанным и осознанным. Пример стихийного, неосознанного присоединения: когда покупатель встретился глазами с продавцом и сразу направился к нему. Такому присоединению – грош цена, потому что оно может произойти, а может и не произойти. То есть вероятность того, что покупателя самого, что называется, «потянет» к продавцу, ничтожна мала. Женщину-покупателя может потянуть к продавцу-мужчине, но при этом продавец должен быть красив как Ричард Гир. А если он не Ричард Гир – то покупательница посмотрит на него как на стену и пройдет мимо.
Другое дело – осознанное присоединение: когда продавец произвел некие действия, чтобы стать приятным собеседником и советчиком. Это и есть мастерство!
Но и тут могут быть свои особенности. Кто-то без труда находит общий язык с любым человеком. Про такого говорят: «общительный, открытый человек, может найти подход к любому». А кому-то это сделать трудно: потому что ни в семье, ни в учебном заведении этому не научили. Тогда приходится осваивать «науку» присоединения, что называется, с нуля.
Прежде чем «вербалиться», нужно «отпозировать»
Присоединение бывает вербальным (словесным) и невербальным (бессловесным). Невербальное происходит без слов – на уровне жестов, поз, взглядов.
Общие правила тут таковы. Для качественного присоединения, во-первых, нужна открытая поза, ясный взгляд, улыбка. Не подходят: скрещенные руки, рука в кармане и прочее. Однако это – всего лишь общий стандарт.
Психология дала еще один ключ для качественного контакта – «отзеркаливание». Отзеркаливание означает, что вы должны попытаться повторить ту позу, в которой стоит ваш клиент. То есть: если он стоит немного сгорбившись – вы должны сделать вид, что у вас тоже небольшой остеохондроз. Если он чешет затылок – то и у вас должно зачесаться в этом же самом месте. Правда, тут важно не переборщить: ведь он со стороны себя не видит и ему трудно будет понять, почему вы вдруг совершили какой-нибудь неприличный жест, сгорбились или стали чесать за ухом. Поэтому невербальное отзеркаливание требует большой тренировки, чтобы все выглядело ненарочито, ненавязчиво. Нельзя применять отзеркаливание автоматически. Лучше начинать с общего повторения: к примеру, руки должны быть примерно на том же уровне, голова повернута или наклонена примерно под тем же углом, что и у клиента. Нужно скопировать общий «набросок» клиента, а с деталями обращаться осторожно (например, не стоит ковыряться в носу только ради того, чтобы отзеркалить).
Куда «вести» горбатого клиента
Рядом с «отзеркаливанием» стоит другой психологический термин – «ведение». Он означает, что вы не только должны повторить позу клиента, но и попытаться заставить его повторить вашу. То есть не только следовать за ним, но и вести его за собой. Зачем? Грубо говоря: затем, чтобы он знал, что вы тоже что-то можете и что-то значите. Впрочем, это никакой не вызов клиенту и не угроза. Скорее, совместная гимнастика.
Например, подходит к вам покупатель. Он стеснителен, скован: руки на замок, голова опущена вниз. Вы осторожно повторяете его позу. Но в течение разговора постепенно «раскрываетесь»: руки размыкаете, голову поднимаете. Следом за вами начинает «раскрываться», как подснежник, и покупатель. Причем с раскрепощением тела к нему приходит и раскрепощение души: он свободнее говорит с вами, задает вопросы. А вам ведь только это и нужно, чтобы раскрутить его на покупку!
Как не стать попугаем
Словесное (вербальное) присоединение происходит на уровне речи и бывает трех видов.
1. Отзеркаливание. Его смысл – дословно повторить услышанное, как эхо. Зачем? Установлено, что человеку приятно слышать то, что он сам произнес. Кроме того, покупателю важно убедиться в том, что вы его услышали.
При этом ваши слова не должны стать попугайничаньем. Чтобы не создать у покупателя ощущение, что он говорит с сумасшедшим, упрямо повторяющим его слова, используйте вводные слова, игру интонации, перестановку слов местами.
Пример:
|
Покупатель
|
Продавец
|
|
«Скажите, у вас есть моющий пылесос с жесткой насадкой и фильтром для аллергиков?»
|
(Задумчиво)«Так, секунду, вам нужен моющий пылесос с жесткой насадкой и фильтром для аллергиков… Пойдемте, я проведу вас к стойке»
|
В указанном примере видно: повторение не имеет логического смысла. Но оно воздействует на подсознание и создает ощущение стойкого присоединения: вы говорите об одних же вещах, как будто всю жизнь прожили вместе.
2. Перефразирование. В отличие от отзеркаливания, – это попытка передать слова покупателя иными словами. При этом тоже можно использовать вводные слова: «Итак,…» «Вашими основными идеями являются…», «Если я вас правильно понял…».
Пример:
|
Покупатель
|
Продавец
|
|
«Скажите, у вас есть пылесосы с хорошей мощностью всасывания, которые не перегреваются и которые можно долго не выключать?»
|
«Если я вас правильно понял, вы хотели бы купить достаточно мощный пылесос, который мог бы работать долго, не перегреваясь?»
|
Не факт, что вы правильно перефразируете слова покупателя, что вы попадете в «десяточку». Поэтому присоединяться нужно в форме вопроса, а не в форме утверждения: «Правильно ли я вас понял?». Цель такого перефразирования – показать, что вы мыслите в одном направлении с покупателем.
3. Развитие диалога. Это самая сложная форма присоединения. Тут надо попытаться выдвинуть следствие из слов клиента или выдвинуть предположение относительно причин его пожеланий: «Если исходить из ваших слов…»… «Вы так считаете, видимо, потому, что…»
Пример:
|
Покупатель
|
Продавец
|
|
«Мне нужен мощный пылесос»
|
«Правильно ли я понял, что у вас достаточно большая квартира и вам нужен пылесос для ее качественной уборки, или же речь идет об офисе с производственными помещениями? »
|
Тут процент попадания в «десятку» еще меньше. Неизвестно, для чего он берет товар, какая у него квартира и так далее. Поэтому, чтобы не попасть впросак, используйте вопросительную форму с возможным выбором вариантов, например: офис, производственное помещение, детская комната, квартира и так далее.
Так трудно сделать первый шаг
В разных магазинах – разные варианты корпоративного обслуживания. В большинстве магазинов от продавца требуется, чтобы он подошел к покупателю сам. Сделать первый шаг не очень просто. Потому что никогда не знаешь, как правильно присоединиться к покупателю. Тут могут помочь несколько наработанных методик присоединения по эмоционально-информационному признаку.
1. «Продавец-помощник».
В данном случае вы выступаете как помощник, а не «пиявка», присосавшаяся к покупателю. Стандартный вариант: «Могу ли я чем-нибудь вам помочь», «Здравствуйте, подсказать вам что-нибудь?» При отказе говорите: «Если понадобится моя помощь – обращайтесь».
Если по внешнему виду покупателя вы определили, что он в вашей помощи не нуждается – не говорите ему ничего, но внимательно следите за его взглядом. Как только во взгляде вы увидите растерянность или потребность в поиске – обращайтесь с этой фразой.
Правда, на вопрос «Чем я могу вам помочь?» можно получить ответ: «Помогите материально». В этом случае лучше отшутиться или просто улыбнуться. Девушкам лучше не употреблять фразу «Показать вам что-нибудь?», потому что мужчины никогда не откажутся от того, чтобы им что-то показали.
2. «Продавец-экскурсовод».
В этом случае вы делаете вид, что в магазине очень легко заблудиться: «Извините, я могу у вас спросить, вы в первый раз у нас в магазине? Я почему спрашиваю: у нас периодически меняется расстановка товаров, а я мог бы сэкономить ваше время и показать вам то, что нужно. Если, конечно, вы не против…».
3. «Продавец-ясновидящий».
Если вы хоть раз пробовали угадывать чужие мысли, вам несложно будет произнести следующую фразу :«Мне кажется, вас интересуют видеокамеры. Извините, если я неправ. Я сделал этот вывод потому, что вы остановились у прилавка, где выставлены аккумуляторы. Или я ошибаюсь?»
4. «Продавец-перестановщик».
Если вам нравится переставлять вещи с места на место, то вам нетрудно будет сымитировать бурную деятельность и обратиться к покупателю с фразой: «Я вам не помешаю, если переставлю пылесосы на полке, на которую вы смотрите? Или, может, давайте я вначале вам помогу, а потом займусь расстановкой новинок».
5. «Продавец терпит бедствие»
Если продавец – женщина, то ей трудно перенести с одного места на другое «тяжелый» видеомагнитофон. В этом случае уместно обратиться за помощью к покупателю– мужчине, а потом его заарканить фразой: «Раз уж вы мне помогли – давайте и я вам помогу выбрать технику».
Возможно, какие-то из приведенных выше фраз вас покоробят: своей выспренностью, вычурностью, искусственностью. Кроме того, в каждом магазине – свои стандарты общения. Впрочем, все это приведено здесь только для того, чтобы вы увидели разнообразие языковых модификаций. Вариантов подхода к покупателю – тысячи. Экспериментируйте, ищите свой. Чем больше у вас будет вариантов – тем лучше. Записывайте наиболее удачные, чтобы не забыть их. Советуйтесь с более опытными продавцами и перенимайте их способы присоединения к покупателям.
И помните: психологи вовсе не учат тому, чтобы вцепиться в покупателя хваткой бультерьера и втюхать ему то, что ему сто лет не нужно. Хотя сам факт покупки важен, еще важнее – создание приятной обстановки для покупки, целью которой и является применение психологических методик. Если вы понравитесь покупателю, он придет в магазин еще и еще раз.
|
