Как мы отладили процессы

Бессистемность принятия решений, игнорирование фактов, незнание потребностей клиентов — три распространенных греха российского менеджера. Но с ними вполне можно бороться.

До перехода в DeltaCredit я в течение восьми лет работал в крупных компаниях за рубежом — в США, Центральной Европе и Азии. Эта работа помогла мне отшлифовать три основные, на мой взгляд, компетенции, которыми должен обладать современный менеджер: системность мышления, умение оперировать фактами и чувство клиента. Отладить бизнес-процессы в московском ипотечном банке DeltaCredit мне помогли именно эти три кита управленческих навыков. Вот как я их понимаю и применяю для решения поставленных задач.

-Системность. Три года назад даже такое элементарное действие, как подписание кредитного договора, превращалось в большую проблему клиента. А все из-за того, что мы, руководствуясь самыми добрыми намерениями, позволяли клиенту и другим участникам сделки вносить изменения в договор. Но что происходило в результате? Сначала изменить некоторые пункты просил клиент, затем свою лепту вносили риелтор и нотариус. Наши юристы вступали в спор, и согласование окончательного текста документа могло растянуться часов на пять. И это было еще не закрытие сделки. На второй день клиент приезжал в банк с продавцом — подписывать договор купли-продажи и закладывать деньги в ячейку. Этот этап тоже сопровождался большой нервотрепкой: беготней клиента с этажа на этаж, поиском председателя правления, который обязан был подписать бумаги.

С такими сложностями банк не мог развиваться дальше. Мы системно подошли к вопросу упрощения процедуры и стандартизировали ее так, чтобы она занимала не более двух часов, а в случае альтернативной сделки — не более трех. Во-первых, мы запретили клиентам вносить изменения в документы. И что вы думаете? Оказалось, что для 99% из них это не проблема. Во-вторых, мы наделили сотрудников большими полномочиями для решения типичных задач. В-третьих, упростили форму документации и вдвое сократили список требуемых документов. Зачем банку все эти копии свидетельств о рождении и браке?

-Работа с фактами. Я бы не сказал, что в России не умеют распознавать проблемы. Вопрос в том, как переводить их анализ на язык фактов. К примеру, клиент говорит, что у нас тяжелый процесс оформления сделки. Насколько тяжелый? Чтобы понять это, я хочу знать факты. Я прошу коллег: опишите мне весь процесс, сделайте хронометраж — когда начинается и заканчивается каждый этап, где клиент просто ждет, а где он вовлечен в процедуру. Какие бумаги и подписи требуются, у кого из сотрудников какие полномочия? Когда вы детально обрисовываете процесс, вы не только начинаете понимать, где на самом деле скрывается проблема, но и сразу видите как минимум половину решения.

Другой пример: дискуссия о способах расширения розничной сети. Один коллега считает, что нам нужно открывать собственные офисы продаж, а другой полагает, что выгоднее будет работать с банками-партнерами. Спорить тут можно до хрипоты. Вместо этого мы проводим изолированный финансовый анализ каждой модели. Считаем, насколько мы увеличим капитализацию, если внедрим одно из предложений, сколько времени и денег понадобится на его реализацию. И когда получаем итоговые цифры, спорить уже не о чем.

-Чувство клиента. Российские компании часто ориентируются не на клиента, а на конкурентов. Конечно, действия последних гораздо проще проанализировать: конкурентов ведь мало, а клиентов — многие тысячи. Но что получается? Стоило этим летом одному банку объявить об ипотеке без первоначального взноса — другие начали вводить у себя те же условия. А мы не поддались общему ажиотажу, опросили потенциальных покупателей квартир и пришли к ошеломляющему выводу: их гораздо чаще беспокоит не отсутствие денег на первоначальный взнос, а затянутое оформление сделки, из-за которого квартира успевает подорожать раньше, чем они получают от банка деньги. Нашим ответом стала программа “Кредит за три дня”. И многие клиенты, уже получившие одобрение в других банках, но слишком поздно, не захотели снова связываться с нашими конкурентами, а перешли к нам. Так мы увеличили долю рынка на волне рекламной кампании наших конкурентов.

Автор - председатель правления банка DeltaCredit