Без права на ошибку: управляем слухами

Говорят, вчера шеф принял решение уйти в отставку… Говорят, нашу организацию будут продавать по частям… Говорят, нас всех скоро сократят… Паника. Смятение. Сегодня уволилось еще пять человек. А ведь это был просто слух…

Деятельность человека тем более успешна, чем лучше он ориентируется в ситуации, чем адекватнее воспринимает и понимает происходящее. Обмен специфическими сигналами о вероятной опасности, о чем-то полезном и жизненно важном появился у наших предков намного раньше, чем первые признаки речи. Возможность передачи значимой информации от одного индивида к другому обеспечивала выживание племени. Много веков слухи, устные сообщения с негарантированной достоверностью, распространяющиеся в конкретной группе людей, были единственным «средством массовой информации». И в наши дни человеческая природа осталась неизменной – по-прежнему люди участвуют в распространении слухов, часто доверяя (неосознанно или не признаваясь в этом) им больше, чем другим источникам информации.

Данная статья посвящена такому явлению процесса управления персоналом как слухи в организации. Слухи как неформальная коммуникация является неотъемлемой частью любой компании. Слух – специфический вид межличностной коммуникации, в процессе которой лежит сюжет, до известной степени отражающий некоторые реальные или вымышленные события, который становится достоянием обширной аудитории. Информация, содержащаяся в слухах, может быть достоверной и недостоверной, но она должна быть актуальной для той группы людей, которой адресуется слух. Слух прекращает свое существование после официального подтверждения или опровержения, либо по причине уменьшения актуальности той или иной темы. Слух возникает главным образом из-за недостатка достоверной информации и может быть не только безвредным, но и полезным – до тех пор, пока он не станет основным источником информации в организации. Руководитель должен понимать – от слухов избавиться невозможно. Они были, есть и будут во все времена во всех организациях. Поэтому вместо бессильных попыток борьбы попробуем разобраться, как можно использовать слухи на благо любимой фирмы.

 Откуда что берется?

Механизмы порождения слухов связаны с определенными психологическими закономерностями индивидуального и группового поведения, которые известны социальной психологии и психологии личности:
– Сотрудник может распространять слух в качестве собственного оправдания, с тем, чтобы перевести внимание слушателей на другие глобальные темы. Поэтому поступление того или иного слуха от работника и активное его распространение может быть сигналом для руководителя, что за распространяемой информацией кроется личный интерес. Менеджеры обычно возлагают вину за плохую работу на отсутствие способностей или усилий со стороны работников, а не на свое неумение управлять людьми.
– Слухи могут возникать, когда сотрудник (особенно это касается новичков) хочет попасть в ту или иную неформальную группу сотрудников. В этом случае он намеренно будет распускать информацию о том, что его поступки в той или иной степени соответствуют высокой оценке членов группы.
– Люди практически всегда судят о чужих поступках по себе. Таким образом, мы позволяем себе высказывать предположения о причинах поступка другого человека, тем самым провоцируя возникновение слуха.
– Большинство в первую очередь желают, чтобы их развлекали, а потом информировали. Для людей важен сам процесс коммуникации как досуг, но не содержание коммуникации.

На охоту за слухами

Чтобы собирать слухи, нужно знать, в каких местах они чаще всего передаются. Кто же является ушами и глазами любого предприятия? Правильно, отдел кадров. Несмотря на все изменения, произошедшие в понимании деятельности этой структурной единицы за последние десять лет, она, как и прежде, остается ценнейшим источником неформальной информации на предприятии. У любого сотрудника рано или поздно появляется горячее желание зайти в отдел кадров: подписать заявление на отпуск, разведать, когда выдадут заработную плату, просто разузнать обстановку или поделиться своим мнением о том, что «Иванову уже вторую премию выдают, хотя он хуже работает…». Тут менеджеру по персоналу главное не зевать – чаю с гостем попить, посочувствовать насчет задержки заработной платы («нам ведь тоже задерживают»), поинтересоваться, где он будет проводить отпуск и плавно перейти к более интересным вопросам. Например, так легко можно узнать из первых рук, какими методами управления в действительности пользуется руководитель отдела, какова нагрузка по работе или кто, по слухам, собирается увольняться.

Отдел кадров, отдел персонала, департамент по управлению человеческими ресурсами, – какое бы название ни носило это подразделение, суть его остается неизменной на протяжении длительного периода времени. При приеме на работу либо при увольнении – это первый и последний отдел соответственно, куда заходит работник. Человек, попавший в компанию впервые, может позволить себе задавать различные «неудобные» вопросы, пообщаться в коридоре с работниками и создать свое мнение, хочет он здесь работать или нет. В этом случае сотрудники, которые могут встретиться на пути кандидата, – это «обезьяна с гранатой».

Случай из практики. Менеджер отдела персонала одной крупной компании, проводя собеседования, был очень озадачен идентичными вопросами кандидатов о финансовом состоянии организации. Фирма в тот момент и впрямь переживала небольшой кризис, но внешне, разумеется, это заметно не было. Когда последний кандидат сообщил, что, по слухам, компания вот-вот развалится, менеджер задал прямой вопрос об источнике подобной информации. Каково же было удивление, когда он узнал, что слухи распространяют работники проходной, даже не состоящие в штате организации. Они, в свою очередь, утверждали, что недавно наблюдали одновременный уход из компании десяти человек. Последний из них, которого они спросили о причине, ответил, что работы нет. Вывод напросился сам собой. Настоящей причиной увольнений послужило завершение проекта, а не кризисное положение фирмы, о котором охранники действительно не знали. К тому же, у них не могло быть личного интереса в распространении такой информации. Но пагубный эффект был достигнут – ни один из кандидатов того дня не принял предложение о работе.

Высказаться без последствий

Уволенный сотрудник, зашедший в отдел кадров в последний раз за трудовой книжкой, так же как и новичок, может позволить себе «высказаться без последствий». Конечно, не стоит воспринимать все его слова всерьез, поскольку, если он обижен чем-то на организацию, на его мнение сильно повлияют негативные эмоции. Человек склонен себя накручивать, особенно для того, чтобы не пожалеть об уходе из организации. В этом случае важно выслушать все его претензии и понять, какие из них действительно обоснованы, а какие могут быть вредным воздействием слухов. Была такая ситуация. Сотрудник передал заявление об увольнении через руководителя, который и не пытался задержать специалиста, несмотря на то, что отношения в коллективе были ровные. Когда через две недели сотрудник зашел в отдел кадров за документами, состояние его было крайне агрессивное. Причин его ухода оказалось несколько, он не скрывал их, а наоборот, вовсю поливал грязью руководство, коллег и предприятие в целом. Когда начальник отдела персонала спросил, где конкретно он получал ту или иную информацию, выяснилось – от коллег в курилке, случайно услышал обрывок разговора руководителей, и все в таком духе. То есть, испытывая недостаток информации, сотрудник получил ее первым доступным способом – через слухи, сделал неправильные выводы, следствием чего и явилось написание заявления.

Также опасны и слухи у окошечка кассы, где разговоры сводятся в основном в сторону вожделенного заработка. Однажды наблюдала такой случай. День выдачи заработной платы, большая оживленная очередь перед кабинетом, один новенькой сотрудник делится впечатлениями о первом заработке и сообщает «по секрету», что после испытательного срока шеф пообещал прибавку. Но коллеги воспринимают информацию скептически и, в свою очередь, делятся тайной, что предыдущему сотруднику так же обещали, а по истечении испытательного срока его уволили. И вообще, по слухам, так руководство иногда поступает, чтобы экономить на заработной плате специалистов. Сказано это было, скорее всего, для того, чтобы поставить на место молодого коллегу. Но представляете мотивацию новичка после такой новости?

Разного рода слухи собираются и в местах отдыха сотрудников – кафе, спортзалах или курилках. И не стоит думать, что главная роль в создании и распространении слухов всецело принадлежит женщинам. Мужчины в равной степени сплетничают, различается лишь тематика слухов. Они концентрируют свое внимание на равенстве («его повысили раньше, чем меня, но я же делал не меньше!»), безопасности и контроле над ресурсами, тогда как женщины обмениваются ценными сведениями о членах семей сотрудников, личной жизни и т.д.

Через слух на чистую воду

Слух может ускорять процесс адаптации и, наоборот, противостоять ей. Новые сотрудники нуждаются в своего рода инструментах, которые позволят им быть принятыми в привлекательную для них группу. Один из таких способов заключается в создании у окружающих представления о себе как о человеке, который имеет доступ к информации, предназначенной для группы более высокого статуса (то есть, человек может описывать события или группы людей, недоступные другим собеседникам, и приписывать себя к «той», другой группе). Таким образом, удовлетворяются социальные потребности людей, ориентированных на других. Когда индивид находится в центре внимания, происходит определение его статуса по сравнению со статусом другого/других.

Слух проводит своеобразную разделительную черту между теми, кто является членом группы, и «аутсайдерами». Сам факт обмена слухом свидетельствует об определенной степени близости между собеседниками, в то же время отсутствие слухов в беседе указывает на возможное наличие большой дистанции (недоверия). К примеру, новый сотрудник будет чувствовать себя принятым в коллектив после того, как «услышит 448 раз историю о том, что сделал начальник на новогодней вечеринке десять лет назад». Воспользоваться таким инструментом можно, например, накануне прихода нового сотрудника: запустить небольшой слух – допустим, о том, где он работал раньше, или какую занимал должность. Это повысит интерес к его персоне и поможет новичку быстрее влиться в коллектив.

Продолжая тему адаптации, добавлю, что слухи в принципе могут быть использованы в качестве метода ознакомления с культурой организации, так как в них находят свое отражение нормы и ценности организации. В том числе, слухи вводят новых работников в жизнь организации, предоставляя им информацию относительно того, чего от них ожидают начальник, коллеги, подчиненные; каких работников следует избегать вследствие скверного характера; к кому можно обратиться с трудностями в работе и в личной жизни. Слух выполняет социализирующую функцию – сотрудник проходит своего рода неформальное введение в должность.

Гадание на кофейной гуще

Слух в хорошо сплоченном коллективе обычно влечет за собой эффект разорвавшейся бомбы. Приведу яркий пример. В небольшой торговой компании, коллектив которой был очень сильной командой, наметилась смена руководителя. Решение было принято головным отделением, но слухи о замене директора быстро достигли персонала компании. На общих собраниях, отдыхе и на рабочих местах только и разговоров было – кто же будет новым руководителем? Причем, что характерно, лидеры неформальных групп в это время распускали слухи о том, что они знают «оттуда», кто займет кресло директора.

Сообщения передавались под страшным секретом, и вскоре каждый из сотрудников обладал «тайной», известной ему одному. Важней всего было то, что настроение коллектива в этот период менялось от эйфорического до полной апатии, в зависимости от того, кто из кандидатов на должность директора побеждал по слухам. Анализ плана продаж показал сильные колебания и тенденцию к снижению в объемах, когда сотрудники полагали, что директором будет нежелательный кандидат. Решение руководителя головного отделения затянулось, коллектив «лихорадило», следствием чего явилось два увольнения. Уволившиеся сотрудники говорили, что они больше не могут работать в состоянии неопределенности, им кажется, что молчание директоров ни о чем хорошем не говорит.

Не нужно упускать из виду, что слухи – это также весьма распространенный способ релаксации и развлечения, своеобразное проведение свободного времени. Некоторые исследователи отмечают, что зачастую целью встреч за обедом является не утоление голода в обычном понимании этого слова. Сотрудники придумывают себе повод и оправдание для того, чтобы встретиться и обменяться слухами.

Итак, получаем, что слухи в организации выполняют следующие функции:
1. Создание образа, придание статуса.
2. Создание фактов при недостатке достоверной информации.
3. Создание ценностей, норм.
4. Обеспечение времяпровождения в перерыве.

С директором с глазу на глаз

Итак, мы выяснили, как появляются слухи и где их лучше всего собирать. Разберемся, как можно их использовать. Разумеется, все, что мы услышим, стоит просеивать для выявления действительно важной, актуальной или опасной информации. Не стоит воспринимать любой слух, как новость. Не согласны? Вспомните плохой пример активистки Шурочки из фильма «Служебный роман».

Безусловно, универсальных правил управления слухами нет – все зависит от каждого конкретного случая. Поэтому просто приведу несколько показательных ситуаций.

Например, в отдел персонала поступают слухи о возможном предстоящем увольнении ценного сотрудника. Вовремя обратив внимание на эти слухи, можно избежать затрат, связанных с потерей работника и процессом подбора и адаптации нового специалиста. Менеджер по персоналу поднимет его личную карточку, все анкеты, проанализирует его настоящее положение и выявит наиболее сильную мотивацию. Применив тот или иной инструмент мотивации (например, повысив процент от сделки, переведя в другой отдел), можно убедить сотрудника остаться.

Пример второй, о том, как не надо поступать. Директор одной небольшой компании решил полностью подчинить себе процесс передачи неформальной информации. Для этого он стал вызывать всех сотрудников по очереди к себе в кабинет и проводить нечто похожее на неформальную беседу. Именно «нечто похожее», потому как нельзя назвать неформальным разговор в кабинете начальника по предварительному вызову. Разумеется, сотрудники были сбиты с толку подобным мероприятием и вопросами, которые задавал руководитель. А спрашивал он про общую ситуацию в отделе, про отношения с коллегами и т.д. На весьма размытые вопросы он получал такие же ответы. Поскольку коллектив был сформирован давно, и отношения были по большей части дружескими, искомого негатива и раскрытия тайн про коллег руководитель так и не услышал. Зато каждый вышедший из кабинета интерпретировал действия директора по своему усмотрению, так что к концу рабочего дня все забыли про работу и активно делились своими впечатлениями о беседе.

В управлении слухами нужно понимать, что широкому и быстрому распространению подвержена лишь важная для группы людей информация. По этой причине слухи всегда имеют в большей или меньшей степени выраженное эмоциональное сопровождение, например: опасение («нас завтра уволят»), предвосхищение желаемого («повысят зарплату») и т.д. При схожем переживании сразу несколькими людьми в группе эмоциональная составляющая истории многократно усиливается. Общественный накал способен достичь такого уровня, что даже незаинтересованные люди «заражаются» от окружающих зачастую совсем необоснованными радостью, беспокойством, страхом или гневом. Если никаких мер, противодействующих такому процессу, в организации не принимается, то в таких случаях либо начинается паника, либо возникает всеобщая апатия, либо – эйфория и т.д. Поэтому правильный слух нужно запускать в коллектив очень и очень осторожно – за эйфорией может последовать разочарование, поэтому откровенная ложь здесь недопустима. Произойдет потеря доверия, и любая положительная новость впоследствии будет воспринята скептически.

Главное – не навреди!

Поскольку управление слухами напрямую связано с людьми, важно помнить: использовать информацию нужно корректно, дипломатично, не нарушая прав и свобод личности. Если эту роль выполняют менеджеры отдела персонала, следует особое внимание уделить их личностным характеристикам – деликатности, умению хранить информацию, лояльности, и самое важное – будут ли сотрудники выкладывать им свои подозрения, слухи, делиться своими переживаниями.

Подводя итоги сказанному, отмечу следующие моменты, на которые следует обращать особое внимание при управлении слухами на предприятии:

1. Руководителю следует давать коллективу больше информации о состоянии организации, о планируемых мероприятиях, о происходящих изменениях. Как известно, свято место пусто не бывает. В противном случае достоверную информацию заменят слухи. И последствия их непредсказуемы.
2. Отличный способ профилактики слухов – проведение различных корпоративных мероприятий. Это могут быть соревнования в отделе, выезды на экскурсии по предприятию (это относится к крупным организациям), выпуск корпоративной газеты. Такие методы будут формировать положительное внутреннее мнение о компании, дадут достоверную информацию и развлекут сотрудников в ситуации бессобытийности, однообразности рабочего дня.
3. Опасные слухи необходимо официально опровергать. Чем быстрее, тем лучше. Однако тут важно не перебрать: если вы будете слишком рьяно отрицать очевидное, это вызовет еще большее подозрение.
4. Несмотря на всю деликатность вопроса, существует ряд случаев, когда есть смысл привлекать внешнего специалиста. Например, когда есть сомнения в профессионализме работников по персоналу (а дело здесь тонкое, малейший его просчет – и началась паника!), когда нет уверенности, что они будут работать на стороне руководства (ведь порою интересы руководства и интересы персонала вступают в противоречие). Также можно не ожидать какого-то эффекта (или хотя бы полной картины распространенных в организации слухов), если у подчиненных, в свою очередь, есть основания не доверять службе персонала, собирающей информацию «по заданию свыше».
Главное в работе со слухами – это профессионализм. В одном случае слухи – эффективное средство управления людьми, в другом – бомба замедленного действия.

Автор  менеджер по персоналу холдинга «Петротрест»