Психотехники самозащиты в условиях агрессивного менеджмента
О.Шушляпин
Источник:
Человек с развитым чувством самоконтроля не расположен проявлять ненависть, зависть, ревность, страх, мнительность и другие подобные чувства, и он не будет неадекватно реагировать при меняющихся обстоятельствах.
Человек с развитым чувством самоконтроля не расположен проявлять ненависть, зависть, ревность, страх, мнительность и другие подобные чувства, и он не будет неадекватно реагировать при меняющихся обстоятельствах. Жадность, корысть, самодовольство, бахвальство, самовлюбленность, самоуверенность, гордыня - это потеря самоконтроля в самых опасных формах.
Общеизвестно, что никак нельзя управлять другим, если не умеешь контролировать себя. Утрата самоконтроля - самая распространенная слабость в общении людей, наносящая им большой ущерб в их личных отношениях в бизнесе. Если один человек (клиент) говорит другому (коммивояжеру) то, что тот не желал бы слышать, и если в этот момент у другого недостает сил проконтролировать себя, и он дает отпор контрзамечанием, то отношения между ними могут резко испортиться, когда речь идет о сделке, условиях договора и т.п.
Обезоруживающая вежливость и самообладание одного по отношению к другому - это поддержка к нему интереса и радости в нем и, наоборот, агрессия со стороны человека - это порождение страха в другом.
Самоконтроль - это способность не формировать окончательного мнения заранее, то есть до ознакомления с фактами. Важно помнить, что в основе неко-торых ваших мнений лежит желание прежде всего видеть их такими, какие они будут удобными или выгодными для вас, лишь бы быстро заполучить желаемый результат или управлять процессом во что бы то ни стало.
Самоконтроль на основе внутренней самодисциплины - это стремление прежде всего понять причины такого поведения и переиграть противника. Всегда следует помнить, что твоя досада исходит изнутри, а внешне проявляемые чувства попадают в резонанс вашей внутренней досаде. Мы внушаем и только потому, что подсознательно или бессознательно самовнушаемы.
Отсюда следует, что решение наших проблем кроется в нас самих.
Мысль - материальный волновой процесс (потоки информаци - энергии), благодаря которому мы способны контролировать, регулировать, модулировать и адаптировать наши отношения в общении с другими людьми. Это дает нам возможность добиваться многих поставленных перед собой целей на основе выбора места, времени и направления развития ситуации, которые и определяют специфичный характер общений. С этих позиций самоконтроль - это контроль над нашей мыслью, нашими отношениями и действиями. Мы как бы находимся в постоянном поиске, распознавании и коррекции выбора ключа контроля за нашей мыслью.
Можно ли в течение относительно короткого времени обучить коммивояжера интенсивной и устойчивой концентрации внимания на образе наиболее агрессивного обидчика-клиента в условиях маркетингового бизнеса?
Для проверки данного предположения проведены эксперименты по разработанной нами методике, которая предусматривает сосредоточение внимания испытуемого на объекте и выполнение им двигательных, тактильных и т.п. действий .
Процедура эксперимента
Эксперимент представлял собой занятие в академической группе студентов гуманитарно-экономического профиля Харьковского института социального прогресса. Тема занятий: «Выработка самоконтроля у коммивояжеров при встрече их с клиентом-обидчиком».
Проведение эксперимента включало несколько последовательных этапов:
1-й этап. Испытуемым предлагали вспомнить ситуации из практики при встрече с клиентом-обидчиком. Участников эксперимента просят закрыть глаза и сконцентрировать внимание на мысленном воспроизведении одного из ярких эпизодов встречи с клиентом-обидчиком, проецируя на своем внутреннем экране его oбpaз как можно большим числом деталей его поведения: интонацией голоса, выражением лица, движением рук и т.п.
2-й этап. Испытуемого просят сконцентрировать все свое внимание на движениях, которые он уподобляет ранее виденному поведению клиента-обидчика. Произвольный сценарий движений сопровождается одним из музыкальных произведений в форме современных композиций, наиболее приятных испытуемому. Задача этого этапа состоит в том, чтобы телесно вжиться в переживания клиента-обидчика. Участие всего тела, как показали эксперименты, по-зволяет глубоко проникать в индивидуальный мир клиента-обидчика.
3-й этап. Испытуемого просят закрыть глаза и сосредоточить свое внимание на процессе мысленного воспроизведения выражения глаз, мимики лица и других проявлений особенностей поведения клиента-обидчика.
4-й этап. Испытуемого просят открыть глаза и рассказать о восприятии своего клиента-обидчика, не вдаваясь в предельно четкую реализацию образа, а лишь воспроизведя переживания от внутренней встречи с обидчиком. Мы проводим несколько занятий по этой теме с тем, чтобы указанные образы проявились наиболее полно, оформились целостно и динамично. Работа по описанной методике производилась нами в течение двух лет с группой выпускного курса ХИСПа.
Результаты и обсуждение
Результаты эксперимента позволили установить, что каждый из участников был способен к интенсивной и устойчивой концентрации внимания на клиенте-обидчике, с которым ему довелось встретиться в период практики или работы в качестве коммивояжера. При этом у большинства из испытуемых происходило полное перевоплощение в субъекта-адресата нападения.
Студенты отмечали, что от занятия к занятию этот пережитый опыт развивался, и при этом все четче дифференцировались чувственно-смысловые свойства-качества клиента-обидчика. К 3 - 4-му занятию у студентов вырисовывался тот либо иной тип обидчика в визуально-слуховом выражении, который при коллективном обсуждении классифицировался на основе известной топологии личности.
Самоотчеты студентов соответствовали их собственному конкретному индивидуальному опыту. Субъекты-коммивояжеры жили в них и достигали степени такого самоконтроля, который указывал на то, что клиент всегда прав; исчезала та горечь при феномене первого впечатления от встречи с агрессивным клиентом, которую без тренировочных занятий студенту трудно забыть; это придавало уверенность в своей работе, устраняло разочарование в выбранном профессиональном деле. У 2/3 испытуемых после проведения психотренинга данного типа появлялось сочувствие, сопереживание и прощение клиенту-обидчику.
Таким образом, действительно происходит перевоплощение клиента-обидчика из внешнего во внутренний живой эмоционально-познавательный но-ситель. Это позволяет субъекту-коммивояжеру увидеть (услышать, понять) те требования, которые обидчик предъявляет к нему, и открыть перед собой воз-можности противостоять ему. Но самое главное - эти требования превратить в свою противоположность в форме позитивных образов, дающих осознанные пути нового видения таких типов клиентов и нового их восприятия. Тем самым возникают новые рубежи общения на основе имеющихся в его внутреннем опыте взаимоотношений.
В процессе занятий эмоционально пережитый опыт и его осмысление формируют те внутренние условия и характер, которые необходимы для усвоения общечеловеческих ценностей в системе клиент-коммивояжер. Значение обидчика воплощается в индивидуальном внутреннем опыте человека, осмыслением и приобретением им статуса личностной целостной защиты от любых посягательств прежде всего на эмоциональную сферу. Эмоциональная сфера служит основной организующей и координирующей силой в самосознании и концепции Я. Они являются выражением наиболее мощных адаптивных механизмов и, в частности, связей эмоций с потребностями человека, где эмоции служат функцией оценки и побуждений.
В реальной практике подобные психотренинги будут создавать прецеденты, при которых у коммивояжера, особенно при агрессивных проявлениях клиента, будет вырабатываться ряд механизмов самообладания и самоконтроля.
Описанные занятия позволяют совершенствовать мастерство коммивояжеров и сохранять у них присутствие духа и спокойствие в самых сложных ситуациях общения с нетерпеливым, крайне раздраженным и внутренне возбужденным клиентом, особенно в современных условиях перехода к рыночной экономике.
Личный опыт подобных взаимоотношений коммивояжера с клиентами-обидчиками автоматически запечатлится на его лице, в позе, словах, интонации при последующих деловых общениях.
В основе разработанного нами метода положено обучение состояниям интенсивной и устойчивой концентрации внимания на свойствах клиента-обидчика. Такой пережитый опыт вводится в эмоциональную сферу, утверждаясь и закрепляясь в качестве основы самоконтроля у субъекта, подвергнутого агрессии.
Альтернативным в системе «коммивояжер-клиент» следует считать конфликт как фактор развития коммерческих отношений и общения между взаимодействующими сторонами в условиях их взаимозависимости.
Однако взаимозависимость, с одной стороны, выражает скрытую природу конфликтов, когда повышение цены одним приводит к снижению прибыли у другого, с другой стороны - чрезмерное увлечение собственными интересами коммивояжером или клиентом, равно как и слишком большое доверие друг к другу в условиях сотрудничества, приводит к конфликтной ситуации или к потере престижа одним из участников.
Вместе с тем воспроизведение конфликтных ситуаций является важным средством развития личности. Это касается прежде всего переговоров в процессе маркетинга: вырабатывается устойчивость поведения, сдерживание эмоций, самоконтроль и др.
При этом положительный эффект от воспроизводства конфликтов на указанных переговорах позволяет участникам глубже осознавать свои интересы во взаимодействии с партнером; анализировать причины противостояний и, проявляя гибкость, находить обходные варианты при возникновении тупиков; сохранять допустимый баланс сил во взаимоотношениях; создавать устойчивость психологической атмосферы.
Осознание и использование особенностей и реальных механизмов конфликта в системе «коммивояжер-клиент» в сочетании с вышеприведенным психотренингом позволяет повысить эффективность профессионального общения в конфликтных ситуациях, зрелость и твердость в отстаивании собственных позиций.
О. Шушляпин
| 
