ВНИМАНИЕ, ПРЕТЕНЗИЯ!
Коляда Светлана
Источник: www.e-rabota.com
«Претензии по качеству жизни принимаются круглосуточно. Бог» © Анекдот
Претензия. Жизненный смысл
Часто ли Вам приходилось встречать человека, которого все устраивает, ну вот просто все. И дом – полная чаша, и жена – умница, и дети радуют, и работа вдохновляет, и зарплата устраивает, и нечего уже пожелать, не на что претендовать. Я думаю, это редкий случай, так скажем, любимец судьбы. А даже если это так, то внутри этого счастья, человек претендует на заботу и внимание, на понимание и минуты покоя, на защищенность и стабильность, на перспективы и рост.
Не все и не всегда нас устраивает, а это значит, что есть потребности и ожидания, которые стоят в очереди за вниманием и ждут, когда их удовлетворят.
Претендуем мы все по-разному, как подсказывает нам наш темперамент, жизненная ситуация, правила поведения. Кто-то молча ждет, когда придет пора и все решится само собой, кто-то заявляет свои претензии спокойно и аргументировано, а кто-то гневно кричит и требует сатисфакции. Форма может быть разной, а в нее, как в фантик, завернуты наши неудовлетворенные ожидания, притязания и права, огорчения и разочарования.
В словаре С.И. Ожегова дано определение претензии и по форме и по содержанию: по форме – это жалоба, неудовольствие, а по содержанию – это притязание, заявление права на получение чего-либо. Если мы будем обращать внимание только на форму, то рискуем потерять смысл, заключенный в содержании.
Наши претензии могут быть обоснованные, как, например, услышать «спасибо» за вкусный ужин или получить достойное вознаграждение за отличную работу, или необоснованные – «хочу все и сразу, и чтобы ничего не делать», или «…не хочу быть вольною царицей, хочу быть владычицей морскою…». Так или иначе, мы имеем право их выражать, а то, как мы поймем, где наше корыто.
Мы предъявляем, нам предъявляют, или как помочь другому, чтобы помочь себе
В сфере обслуживания, в продажах, претензия всегда является «больным местом», событием, с которым никто не любит сталкиваться. Но оттого, что мы станем убежденными солипсистами, проблемы никуда не денутся, как говорится, факт останется фактом.
Как по-разному мы реагируем в разных ситуациях. Когда нас что-то не устраивает, и мы говорим об этом, то чувствуем, что правда на нашей стороне. А когда недовольны нами или тем, что мы предлагаем, то … опять таки, правда за нас: «а я то здесь при чем», «это ваши проблемы», «нас самих не предупредили, какие к нам претензии», «сами и разбирайтесь», «побудьте с этим», «вам на экспертизу».
Проводя тренинги по работе с претензией, мы часто сталкиваемся с сетованиями продавцов на то, что есть «Закон о защите прав потребителей», но нет Закона о защите продавцов. Что клиенты часто просто используют свою защищенность, манипулируют и шантажируют. Что часто звучат совершенно необоснованные и безумные претензии: «Я привезла обратно эту мебель, так как ее расцветка портит мне весь Фен-Шуй», «Заберите у меня эту колбасу и верните деньги, я не ожидала, что у нее такой вкус», «Я возвращаю Вам этот прибор, так как в рекламе он чистит мгновенно, а я тру-тру, и нет такой белизны».
Можно понять продавца, который, выслушав подобного рода претензии, подумает: «Интересно, что будет, если подушечки «Dirol» превратятся во рту в двух симпатичных блондинок?», и… отправит покупателя на экспертизу.
Вы скажете, клиент всегда прав и лучше пойти на мировую, ведь никому не нужен черный PR, но останется неудовлетворенность и ощущение, что все время делаешь глубокий книксен и платишь за все.
А если посмотреть на ситуацию с другой стороны. Например, что клиент не всегда прав, а продавец должен быть профессионалом в любой ситуации, и тогда знание «Закона о защите прав потребителей» будет работать на продавца.
Профессионализм – это ответственность, а для продавца это ответственность не только за предоставление товара или услуги, но и за ведение покупателя на всех этапах продажи и, что особенно важно, после завершения сделки. Все претензии относятся к этапу, так называемого постпродажного обслуживания, ведь когда для продавца все, слава Богу, закончилось, для покупателя все только начинается.
Представьте себе, Вы приобрели цифровой фотоаппарат с большим объективом, автоматическим и ручным режимом настройки, множеством функций и сопровождающим их обилием маленьких кнопочек, и инструкция к нему похожа на оксфордский русско-английский разговорник.
Что вы делаете, когда приходите домой с этой покупкой? Что говорят ваши близкие? Как они реагируют на такое вложение денег? Что вы знаете о вашем питомце через день, неделю, месяц?
Должно пройти немало времени, пока вы освоите новую вещь, почувствуете ее, привыкните к ней, а инструкция по применению еще долгое время будет настольной книгой пользователя.
А тут, раз, и выясняется, что та кнопочка, которая должна что-то делать автоматически, не работает даже после того, как вся семья три часа ее уговаривала. Что с вами происходит? Что вы чувствуете тогда?
И вы идете в магазин, и вы несете свое, уже полюбившееся сокровище, вы раздосадованы и огорчены и больше всего вам хочется не замены любимца, а внимания к вашей проблеме, поддержки в вашем несчастье, а вам говорят – на экспертизу.
Не этого вы ждали, правда. Ваша главная претензия – это претензия на внимание и поддержку, на понимание вашей ситуации. А об этом ничего не сказано в «Законе о защите прав потребителей». И тогда мы можем опираться на закон об уважении и сочувствии, на желание помочь другому, войти в его положение, и, раз уж это сфера обслуживания, то отнестись по-человечески и решить проблему профессионально. А остальное, как говорится, дело техники.
Отношение определяет поведение, и если мы во главу угла поставим отношение к клиенту, сформируем его гуманистическую основу, то для изменения поведения нужно будет лишь овладеть тонкостями эффективной работы в таких ситуациях. И помнить, что важно не реагировать, а действовать, а поддержка и сочувствие – это первое что вы можете сделать для вашего клиента.
День открытых претензий
Грядущие изменения отбрасывают перед собой тень, и по ее очертаниям мы можем понять, что ждет нас впереди. И как бы не изменилась сфера обслуживания и торговли, претензии будут всегда. Человек не Бог, и не застрахован от ошибок, стремление к совершенству — тяжкий труд. Сохранив человеческие отношения, помогая другому пройти через трудности, разочарования, конфликты, мы помогаем себе, так как сохраняем отношения с клиентом, и приобретаем не просто постоянного покупателя, но и приверженца, клиента лояльного по отношению к нашей компании. А в будущем мире перепроизводства и изобилия похожих товаров и услуг – это главное конкурентное преимущество.
|
