Десять телефонных заповедей
По материалам зарубежных СМИ, перевод Людмилы Колиной
Источник: Работа сегодня
Телефон является одним из важнейших инструментов деловой жизни. Однако "телефонные профи" встречаются редко. Предлагаем несколько советов на каждый день.
Не поступайте опрометчиво
Многие из участников маркетинговых опросов гордо заявляют, что, как только в офисе звонит телефон, всегда сразу снимают трубку. Оперативно, но все-таки слишком быстро. Лучше всего руководствоваться следующим правилом: снимайте трубку между вторым и третьим звонком. Сиюминутный ответ не даст возможности ни вам, ни звонящему сконцентрироваться. Дайте обеим сторонам пару секунд времени, соберитесь с мыслями, приготовьте бумагу и карандаш.
Отвечайте в духе времени
"Прекрасного доброго дня и добро пожаловать в Отель "Улитка" - Служба бронирования - Меня зовут Мария Лангеманн. Чем могу быть вам полезна?" Теоретически все правильно, но на практике слишком длинно. Сегодня ни один абонент не захочет тратить время и деньги за пустословие. Коротко поприветствуйте, назовите фирму и ваше имя. "Добрый день, отель "Улитка", мое имя Мария".
Вы всегда можете помочь!
"Поскольку я вам ничем не могу помочь, я могу вас только соединить с другим специалистом". Звучит нелогично, поскольку, соединив с нужным лицом абонента, вы тем самым ему помогаете.
Формулируйте факты в виде вопроса
Вместо: "Подождите, сейчас я вас соединю", спросите лучше "Могу ли я вас напрямую соединить с бухгалтерией? Госпожа Зоммер сможет вам помочь". Таким образом, вы не просто выдаете информацию, а предлагаете услугу.
Избегайте слова "должен"
"Я должен посмотреть, здесь ли он". Кажется, как будто это стоит вам огромных усилий, разок заглянуть в другую комнату. "Вы должны еще прислать нам факс" - звучит как инструкция. Лучше не употребляйте слово "должен" и формулируйте вопрос так: "Сейчас посмотрю, здесь ли он". Или: "Не могли бы вы нам прислать эту информацию еще и по факсу"?
Указывайте временные рамки
Если вы просите, чтобы собеседник перезвонил, посоветуйте, в какое время вас лучше всего застать. Это не только облегчит работу тех, кого вы просите перезвонить, но и увеличит ваши шансы получить звонок в нужное время.
Вставайте
Если вы чувствуете себя маленьким, сделайтесь больше: встаньте, если вы находитесь в ситуации, когда чувствуете себя неуверенно или хотите закончить разговор. Просто вставайте со стула и говорите стоя. Вы почувствуете себя увереннее, ваш голос будет более твердым, и это обязательно почувствует ваш собеседник.
Следуйте примерам
Приближайтесь к концу разговора издалека. "Хорошо, что Вы все так откровенно обо всем рассказали". Поблагодарите за что-то ( за время, за интерес), пожелайте чего-нибудь (хорошего дня). Будет ясно, что разговор подходит к концу, и вы останетесь приятным собеседником. Так поступают телеведущие. Возьмите этот пример на вооружение, когда вам нужно закончить разговор.
Спрашивайте правильно
"Как ваша фамилия"? Этот вопрос уместно задавать тем, кто недавно изменил фамилию. Лучше спросите так: "Могу ли я еще раз точно записать Вашу фамилию"?
Запишите, чтобы не забыть
Делайте, по возможности, много пометок. Впоследствии вы не так хорошо будете помнить содержание беседы, как сразу после телефонного разговора. Три недели спустя, когда контакт нужно будет возобновить, вы будете себе благодарны.
| 
