Как развязать язык самому неразговорчивому клиенту

Порой от простого умения слушать зависит не только судьба контрактов, но и успешное продвижение по карьерной лестнице. О том, как научиться слушать и слышать клиента и собеседника, читайте в статье бизнес-тренера

Порой от простого умения слушать зависит не только судьба контрактов, но и успешное продвижение по карьерной лестнице. О том, как научиться слушать и слышать клиента и собеседника, читайте в статье бизнес-тренера Александра Соломатина.

Умение слушать – одно из наиболее важных в арсенале продавца. Уверен, не менее важное, чем умение спрашивать, и пожалуй – даже более важное, чем умение говорить. По моим ощущениям, хорошего продавца от очень хорошего отличается именно навык слушания. От того, как мы слушаем, зависит не только насколько много нам расскажут, но и какое окончательное решение примут.

Когда-то очень давно, более десяти лет назад, в мою бытность дистрибьютором Гербалайф, произошел со мной один курьезный случай, имеющий непосредственное отношение к теме сегодняшнего разговора, и подтверждающий вышеозвученную идею.

Мы тогда осваивали новый метод распространения, который назывался «Опрос общественного мнения». Суть его заключалась в следующем: мы ходили по домам, звонили во все квартиры подряд, и тем кто открывал, говорили примерно такую речь: «Здравствуйте, вас приветствует компания «Травы жизни», мы проводим опрос общественного мнения на тему здорового образа жизни и питания, Вам ничто не мешает сейчас ответить на несколько наших вопросов?» Как правило, отвечали «Нет», этого нам и было надо. Иногда беседовали в коридоре или на лестнице, но чаще приглашали в квартиру, где мы доставали наши анкеты, буклеты, журналы и прочие вспомогательные материалы, под видом опроса общественного мнения (выявляли потребности), после чего делали презентацию своего продукта.

Однажды мне открыла дверь дама лет 50 – назовем ее Венера Ивановна, скучающая домохозяйка, которая была безумно рада тому, что появилась хоть какая-то альтернатива просмотру надоевшего «Магазина на диване» (дневных сериалов и ток-шоу в таком количестве, как сейчас, тогда еще не было). Выслушав мое сообщение, ответила желанное «Нет», пригласила на кухню и предложила чаю. Мы с ней мило побеседовали «ни о чем»; она посочувствовала мне – что, дескать, тяжкая у меня работа – весь день на ногах, да и хамов полно, наверное; одним словом, к моменту начала анкетирования мы оба подошли в очень благоприятном расположении духа (установление контакта). Я задавал свои вопросы, и на каждый (в том числе – требовавшие ответ «Да» или «Нет») получал очень подробный и развернутый ответ. Я узнал, что лишний вес – это действительно проблема не только ХХ века, но и Венеры Ивановны лично; с хронической усталостью у нее особые счеты; и вообще она готова на все чтобы только ото всего этого избавиться. Я понял, что настал мой час, начал доставать из кейса волшебные баночки, и…  услышал разочарованный возглас: «Так это Гриболайт? Нет, снова нет и еще раз нет!!!»

Что и говорить, я был расстроен, но это не помешало мне вспомнить о том, что спорить с клиентом нельзя. Поэтому я ответил примерно так: «Вы правы, это действительно Гербалайф, но если Вы по каким-то причинам относитесь к нему негативно, то это ваше право; нет - так нет. Но не могли бы Вы мне объяснить – лично мне, не для анкеты – почему у Вас сложилось такое предубеждение? Для меня очень важно это понимать – может, я просто не все знаю?»

Увидев, что я не собираюсь ее агитировать, и почувствовав искренний интерес к источнику ее мнения, Венера Ивановна несколько успокоилась, и далее стала рассказывать уже более спокойным голосом:

«Понимаете, Александр, я действительно негативно отношусь ко всяким там Гриболайтам, потому что моя соседка его пила…Соседка не по этой, а по старой квартире – мы с ней жили в Малом Саввинском переулке, в коммуналке. Нет, разъехались мы уже давно, но знаете, эти старые знакомства оказываются такими крепкими. Мы очень часто вместе ходили с детьми гулять – там рядом Новодевичий монастырь, пруды, вообще такое место красивое. Сейчас конечно дети уже выросли, вот и ее дочка недавно замуж вышла. Мои-то давно поженились да замуж повыскакивали, а вот ее никак не могла ни с кем познакомиться. Знаете как бывает, и умница, и красавица – а вот не берет никто… Но муж у нее – знаете, лучше никакого, чем такой. Я так считаю – что мужик мужиком должен быть, а этот – ни рыба ни мясо… Зарабатывает такие копейки, сказать стыдно. Щенка притащил какого-то лопоухого – на улице подобрал. Я ей говорю – детей-то собираетесь рожать? Она мне – пока не можем, вот Павлик получит повышение, тогда и родим ребеночка. А этот Павлик сам как ребенок. А работает она офис-менеджером в фирме – все забываю, как называется - …» и т.д., и т.п., о чем угодно кроме интересующей меня темы, причем все это – монологично и монотонно. Было видно, что дама не избалована частыми слушателями, и мое умение внимать она оценила по-достоинству. Однако, мой запас времени был отнюдь не безграничен, и не желая прерывать ее на полуслове, я начал выразительно поглядывать на часы, ерзать на стуле, собирать свои журналы в портфель. Мои знаки не остались незамеченными, и дама с сожалением начала «сворачивать» свой рассказ, и закончила его совершенно неожиданным для меня выводом: «Знаете, Саша, вот послушала я Вас, и подумала: Вы меня убедили… пожалуй, я действительно должна попробовать Ваш Гриболайт!» К слову, эта вполне реальная дама, скрытая за вымышленным именем, стала сначала одним из наиболее верных моих клиентов, а потом сама стала успешным распространителем. Но это к делу не относится, а вот что для нас сейчас важно – так это ответ на вопрос: что же в моих действиях оказало на нее такое убеждающее воздействие?

Осмелюсь предположить, что ее «купило» именно мое умение слушать.

Виды слушания

Итак, как же нужно слушать, чтобы добиваться своего с наибольшей эффективностью?

Разберемся для начала, а какие виды слушания существуют вообще.

Если на левом конце отрезка сделать засечку под названием «неслушание», а на правом – «активное слушание», то между ними можно сделать еще как минимум две отметки – «псевдослушание» и «избирательное слушание».

Разберем каждый случай.

Не-слушание

Взгляд мимо собеседника, занятие своими делами, ответы «невпопад» и пр. достоверно выдают полное невнимание. Если в тот момент, когда мы что-то рассказываем, на нас реагируют таким образом, то мы безошибочно можем утверждать, что в лучшем случае – к нам относятся «никак», в худшем – от нас хотят поскорее отделаться. Аналогично, если так поступаем по отношению к рассказчику мы – то фактически, мы сообщаем ему: «Я Вас не уважаю». Можно наверняка утверждать, что такая установка никак не способствует развитию партнерских отношений, поэтому даже если по каким-то причинам вы не можете или не хотите общаться с человеком сейчас, или тема разговора для вас действительно неактуальна, вряд ли стоит использовать этот способ.

Псевдослушание (вынужденное слушание)

По сути, то же самое, что и предыдущий случай, но – с попытками внешней демонстрацией заинтересованности. То есть, когда мы поощряем партнера говорить, но реально его слова пропускаем мимо ушей. Например, мы говорим: «Продолжайте, я вас слушаю», «Да-да, говорите» и пр., при этом, наблюдается яркое несоответствие наших слов невербальным проявлениям: это может быть сказано не отрывая глаз от монитора, а пальцев – от клавиатуры, или – не прекращая заниматься другими своими делами.

Другой вариант псевдослушания – когда мы не можем не слушать, но то что мы слышим нам сильно не нравится – например, при общении с начальником, который сегодня встал не с той ноги, и решил до нас донести свою точку зрения о нашей работе («Все ужасно!») и наметить планы на будущее («Придется поработать в эти выходные!»). При этом, в большинстве случаев, у псевдо-слушателя не возникает никаких вопросов к говорящему – ему «все ясно» и «все понятно».

Псевдослушание, как правило, используют тогда, когда не хотят расстроить (или вызвать гнев) собеседника своим невниманием, но при этом добиваются обычно прямо противоположного результата, потому что рассказчик такое поведение воспринимает как «Не хочу Вас обидеть, но то что Вы рассказываете я оцениваю как полную ерунду». Можно сказать, что в этом смысле уж лучше не-слушание, чем псевдо-слушание.

Избирательное слушание

Избирательное слушание, или способность слышать не все, а только часть сказанного  - например, что хочется слышать – пожалуй, одна из наиболее распространенных болезней нашего времени. Большинство из нас устроено таким образом, что если услышанное нами позволяет возможность какого-либо толкования, то мы обязательно истолкуем все так, как нам будет выгодно!

Кроме того, избирательное слушание применяется тогда, когда слушатель не столько внимает рассказчику, сколько ищет в его речи какие-то изъяны, слабые места, недостатки и пр. – чтобы сделать это основанием для своего контрпредложения, отказа, «продавливания» своих условий, и пр.

Наконец, иногда избирательное слушание бывает просто следствием невнимательности слушающего, который выхватывает отдельные слова или фразы из контекста сказанного, неверно понимая суть сказанного.

О чем говорит наше избирательное слушание рассказчику? «В том, что Вы говорите, меня интересует только то, что мне выгодно, и не более; а сами Вы мне совершенно безразличны». Неудивительно, что когда мы демонстрируем такой вид слушания, то скорее теряем расположение собеседника, чем приобретаем его.

Активное слушание

Наконец, мы с вами подошли к наиболее желаемому варианту, а именно – активному слушанию. Активное слушание помогает нам добиться следующих целей:

- Расположить к себе собеседника;

- Услышать и понять сказанное им;

- Способствовать тому, что нам расскажут больше.

Слушая активно, мы как бы сообщаем человеку: «Я уважаю Вас; мне интересно все, что вы говорите; я понимаю ваши проблемы и хочу Вам помочь в их решении».

Как же научиться слушать активно?

Известно, что наше тело говорит гораздо красноречивее наших слов (невербальные проявления). Призовем его на помощь в деле активного слушания.

Взгляд. Отведенные глаза скорее говорят о том, что вы заняты своими мыслями – чтобы партнер был уверен в том, что вы его слышите, необходимо поддерживать контакт глаз.

Мимика. Гримаса удивления – приподнятые брови, широко раскрытые глаза, неплотно сомкнутые губы - скорее соответствует вниманию, чем нахмуренных лоб и сжатые губы.

Положение тела. Развалившись в кресле, или вальяжно откинувшись на спинку стула, да еще при этом скрестив руки на груди и откинув голову, вы наверняка произведете человека, которому «по барабану» то, что ему говорят. Наклоните корпус чуть вперед, к собеседнику; разомкните руки, немного наклоните голову – и обратите внимание, как изменится речь говорящего!

Движения. Слушая, не нужно быть неподвижным, как статуя. Наоборот, чем более своими жестами и движениями мы будем выражать принятие услышанного – тем больше охотно нам будут говорить. Самый простой способ – это легко кивать в подтверждение того, что мы слушаем, что нам интересно, что мы просим продолжать дальше.

Одно из основных условий слушания гласит: первое, что надо сделать, чтобы услышать собеседника, это - … замолчать! Однако активное слушание не означает, что мы внимаем абсолютно молча – подавать какие-то звуки вполне дозволено, и даже рекомендуется!

Звуки. Поддерживать говорящего можно, не говоря ни единого членораздельного слова. Попробуйте поощрять его к рассказу с помощью «угу-каний», «гмы-каний», «э-каний» и других одобрительно звучащих возгласов.

Слова и фразы. Здесь все еще разнообразнее, поэтому разберем несколько способов:

Вопросы на уточнение

- Что именно, где, когда, …

Прямые и уместные вопросы лучшим образом свидетельствуют о Вашем интересе к теме разговора.

Эхо - парафраз

Дословное повторение последних произнесенных собеседником слов или фраз, с вопросительной информацией, воспринимаются рассказчиком как запрос на уточнение.

Например, вот пример диалога продавца офисной бумаги и сотрудника компании-потенциального клиента, ответственного за закупку  расходных материалов:

Продавец: - Скажите, а какую бумагу вы используете для печати и копирования в Вашем офисе?

Клиент:  - «Снегурочку».

Продавец: - «Снегурочку»?

Клиент: - Да, мы ее попробовали, и она нам понравилась, с тех пор используем только ее.

Продавец: - Только ее?

Клиент: - Да, а что у Вас есть другие предложения?

Перефразирование

Повторение сказанного клиентом, но другими словами, позволяет избежать ситуации, когда каждый говорил о чем-то своем. 

- То есть, вы считаете, что…

- Правильно ли я понимаю, что…

Проявление понимания

Проявление понимания точки зрения клиента отнюдь не означает, что вы должны быть с ним согласны. Однако, необходимо признать право клиента думать иначе, чем вы.

- Я прекрасно вас понимаю…

- Многие так думают…

- С таким действительно можно столкнуться…

Резюмирование

Подытоживание основных мыслей собеседника, высказанных им в процессе вашего разговора, позволяют «подвести черту» и эффективно идти дальше:

- Итак, мы с вами пришли к тому, что…

- То есть, в конечном итоге, можно сказать…

- Учитывая все вышесказанное, можно подвести итог…

Завершая разговор на тему активного слушания, можно сказать, что мастерство продавца состоит не только в том, чтобы умело демонстрировать нужный уровень внимания клиенту, но еще и своевременно распознавать – а насколько клиент слушает выступление продавца. Необходимо очень чутко следить за тем – а слушают ли меня, и адекватно контролировать уровень интереса слушателя, чтобы не быть как тот тетерев на току, который когда поет, не замечает ничего вокруг.

Кроме того хочется вспомнить старую и избитую, но очень верную по сути истину: у человека два уха и один рот. И слушать он должен тоже в два раза больше, чем говорить!

Автор: Александр Соломатин

Источник: www.mainjob.ru