Как достойно реагировать на критику
Н. Литвинцева
Источник: Секретарское дело
Важнейшим элементом организационной культуры является стиль делового общения. Многие фирмы терпят колоссальные убытки только из-за плохих манер своих сотрудников. А секретарь - лицо фирмы, голос фирмы и образец для
Важнейшим элементом организационной культуры является стиль делового общения. Многие фирмы терпят колоссальные убытки только из-за плохих манер своих сотрудников. А секретарь - лицо фирмы, голос фирмы и образец для подражания всем сотрудникам. Он, как и руководитель, задает своим поведением стиль взаимоотношений в организации. А уровень культуры этих взаимоотношений определяет авторитет фирмы, отношение клиентов и партнеров, размер прибыли и успех дела.
Труднее всего "сохранить свое лицо" под огнем критики. Как быстро слетает маска вежливости, если человека оскорбляют и унижают его достоинство. Но если наше поведение не маска, а прочно усвоенные рациональные привычки, то ничто не выбьет нас из седла. Мы научим вас этим рациональным приемам поведения в самых экстремальных ситуациях делового общения. Они просты и при этом стремительно повышают наш авторитет и уверенность в себе. Ведь уверенность в себе - это опыт побед. Выходя с достоинством из самых сложных ситуаций, вы наберете этот драгоценный опыт, обретете душевный комфорт и станете эпицентром высокого мастерства общения. Но при одном условии: требуется строгое соблюдение всех правил, которые здесь изложены, и ПОСТОЯННАЯ ПРАКТИКА.
Как культурист накачивает мышцы, так мы должны методично наращивать свое мастерство и уже не возвращаться к старым пагубным привычкам.
Примерно 90% людей не умеют достойно реагировать на критику, замечания и оскорбления. Это стрессовая ситуация для человека, так как затрагивается самое драгоценное и хрупкое в его личности - достоинство и самооценка. Но без критики не прожить. Причины возникновения ситуаций, когда нас критикуют: делать замечания и указывать на ошибки в работе - обязанность руководителя; "клиент всегда прав", поэтому часто недоволен и грубит; старшие по возрасту любят нас наставлять и поучать; плохо воспитанные люди самоутверждаются путем унижения окружающих; людям свойственно больше обращать внимание на ошибки, чем на достоинства, и делать другим замечания. То есть к критике надо относиться, как к неизбежному злу человеческого общения - спокойно и мудро. А можно даже извлечь огромную пользу. Есть пословица: "Никто нас так не учит, как наши враги". Да и в бизнесе известно - чем дружнее коллектив, тем меньше прибыль, потому что не хватает здоровой критики.
Родители, воспитатели, начальники, старшие по возрасту, лидеры, клиенты и партнеры - все нас критикуют и даже оскорбляют. Давайте не обижаться и не злиться (от этого никому легче не станет), а достойно побеждать без конфликта.
А умеете ли вы достойно реагировать на критику? Давайте проверим. Я приведу типичные примеры замечаний и оскорблений, а вы отреагируйте на каждый из них так, как обычно это делаете, и запишите ответ.
Примеры критики: Какая вы бестолковая (неграмотная, ленивая, упрямая и так далее). Сколько раз вам повторять одно и то же? Вечно вы спорите (опаздываете, ноете, говорите глупости и так далее). Вы плохо одеваетесь (говорите, слушаете, ходите и так далее). Вам ничего нельзя поручить. Вы вчера обозвали клиента глупцом. Вы плохой работник (специалист, секретарь, референт и так далее). Любите вы поспорить (поспать, подставить начальника, и так далее). У вас некрасивая прическа (манеры, голос, походка и так далее). Вы опоздали на работу на 10 минут. Вам в одно ухо влетает, в другое вылетает. Ответы проявили вашу типичную реакцию на критику, и вы теперь можете ее оценить.
Существуют несколько типов реакций Правильно реагируют обычно не более 10 процентов людей, и те специально обучались. А большинство людей подчиняются естественным животным инстинктам и реагируют, как наши далекие предки: в момент опасности убегают, нападают или замирают. Но человек более высоко развит, чем животное, может нейтрализовать опасность, обезоружив нападающего. Он уважает себя и других, поэтому даже при нападении не унижает ни себя, ни критика. Этому и учит предлагаемый метод.
Сначала оцените свои ответы, сравнив их с типичными ошибками.
Ошибочные реакции на критику:
1. ОПРАВДАНИЯ. Тактика убегания. "Не бейте меня - я хороший". Встречаются в 60-ти процентах случаев. В ответ на критику человек начинает говорить, что замечание несправедливо, он не виноват, он хороший, и начинает приводить многочисленные доводы в свою защиту. Почему это ошибка? Во-первых, потому, что, оправдываясь, мы занимаем униженную позицию, похожую на детскую. Во-вторых, наши оправдания, чаще всего, никому не нужны, их не ждут и не хотят слушать. Если человек прождал вас полчаса под дождем, то ему неинтересны ваши объяснения причин опоздания.
2. КОНТРАТАКА. "Сам такой!", "От такого слышу", "А вы на себя-то посмотрите!". Тактика "ответный удар". В ответ на критику человек сам обрушивается с критикой. Так реагируют примерно в 20-ти процентах случаев. Почему ошибка? Многие вспоминают поговорку: "Лучшая защита - нападение". Согласимся, что лучше самой нападать, чем оправдываться, но есть более совершенный способ, о котором мы расскажем. А контратака всегда провоцирует конфликт. В конфликте нет никакой созидательной пользы. Только истраченные нервы и испорченные взаимоотношения. Вспышка гнева, если и дает временное успокоение, то всегда сжигает мосты к нормальному разрешению проблемы. Взрыв эмоций часто вызывает в дальнейшем депрессию.
3. МОЛЧАНИЕ. Тактика замирания - "маскируйся под складки местности". Человек молча выслушивает критику и оскорбления и думает: "Слово - серебро, а молчание - золото". Так реагируют на критику примерно в 10-ти процентах случаев. Кстати, Мао Цзедун именно в этом смысле сказал: "Когда я говорил, то всегда проигрывал, а когда молчал - всегда выигрывал". Конечно, лучше молчать, чем оправдываться и контратаковать, но есть способ более совершенный. Психологи знают, что молчать тогда, когда вас оскорбляют, очень вредно для здоровья, потому что, не отреагировав правильно, вы "глотаете" оскорбления и накапливаете их в себе. Неотреагированные унижения порождают наши комплексы неполноценности, которые накапливаются, как снежный ком. Надо "разрядиться" хотя бы потом. В Японии, например, подчиненные имеют возможность поколотить специально сделанных кукол, похожих на начальников. Внимание! Полезно давать выход отрицательным эмоциям, но никогда не срывайте злобу на людях. Поколотите лучше подушку, представив себе, что это ваш обидчик.
Как критики воспринимают молчание? Существует два варианта. Либо как "молчание - знак согласия", то есть считают, что мы признали справедливость критики, либо "ты молчишь мне назло".
Действительно, многие думают, что молчание обезоруживает критика, успокаивает его. А на самом деле молчание в ответ на бурные эмоции очень раздражает определенных людей. Разве этого отношения мы добивались своим молчанием? Есть один и только один метод достойного реагирования на критику, разработанный ведущими специалистами в области человеческих взаимоотношений. Лучше не придумаете.
Метод: "СОГЛАСИСЬ ИЛИ ПРОИГРАЕШЬ".
Суть метода - согласись с тем, что справедливо. Или "повинную голову меч не сечет".
О, как мы не любим признавать свои промахи, считаем, что признание повлечет за собой репрессии. Многие нас учили, что надо дать выход эмоциям и нанести ответный удар. В этом и состоит наша главная ошибка.
Лучше встаньте на место критика - он будет доволен, если мы признаем справедливость его слов, и надолго отстанет с последующими замечаниями в наш адрес.
ГЛАВНАЯ СТРАТЕГИЯ: как можно быстрее выйти из стрессовой ситуации без конфликта.
Или вы считаете, что лучше убежать - выйти за дверь или сказать: "Пока вы не успокоитесь - я не буду с вами разговаривать" или: "Не кричите на меня, пожалуйста"? То есть попытаться "заткнуть" клапан кипящего котла. Тогда этот "котел" под высоким давлением взорвется, круша вас и все вокруг без разбора. Или будет продолжать копить критику на вас. Специалисты и мудрые люди давно сформулировали совет на эту частую житейскую проблему: "Дай ему спустить пар"! Вам же лучше, если этот "рычащий зверь" выскажет все и, наконец, успокоится. Часто он еще и почувствует себя виноватым".
А может быть, вы думаете, что надо, не жалея времени, сил и отношений обстоятельно разобраться во всех малейших деталях критики? Это занудство и самоуничижение. Не надо разжигать эту "топку страстей".
Итак, ВЫХОДИМ ИЗ КОНФЛИКТНОЙ СИТУАЦИИ БЫСТРО И ДОСТОЙНО.
Метод прост: есть 3 типа критики и соответственно 3 способа достойного реагирования на каждый из них. Теперь подробнее. ПЕРВЫЙ тип критики - ПОЛНОСТЬЮ НЕСПРАВЕДЛИВАЯ. Это: обзывания, оскорбления ("Тупица", "Неряха", "Некомпетентный", "Бестолковый" и так далее) и обобщенная критика ("Безобразие!", "Что вы себе позволяете?", "Это черт знает что!"). Так критиковать нельзя. Человек, прибегающий к оскорблениям, как правило, находится под влиянием эмоций, а не рассудка. Значит, наша задача - успокоить его и заставить думать, а не кричать. Следуя этим целям, надо спокойно и доброжелательно задать критику несколько вопросов, чтобы он конкретизировал свои замечания и перешел от эмоций к размышлениям. К сожалению, одного вопроса никогда не бывает достаточно, так как человеку кричать легко, а думать трудно. Специалисты предлагают задать последовательно следующие типы вопросов.
Уточняющие вопросы: "Что именно вы имеете в виду?" или "Что вы хотите этим сказать?". Почти всегда после такого вопроса раздраженный человек не в состоянии сразу успокоиться и сформулировать свое замечание в конкретной форме. Он ответит приблизительно следующее: "Вы что, сами не знаете?" или: "Я имеют в виду, что так работать нельзя (вы плохой специалист, это безобразие и так далее)". То есть опять применит полностью несправедливый тип критики. Будем терпеливо, спокойно и доброжелательно задавать другие вопросы, пока не скажет конкретно.
|
