Покупатель не всегда прав, считает Боб Лутц, посвятивший большую часть жизни созданию легковых автомобилей и написавший занятную и поучительную книгу “7 законов Крайслер” (М.: “Альпина Паблишер”, 2003). И он не одинок. С ним полностью солидарен Карл Сьюэлл, опытный продавец автомобилей, руководитель торговой компании Sewell Village Cadillac. Его книга “Клиенты на всю жизнь”, мастерски написанная в соавторстве с Полом Брауном, наверняка поможет и тем, кто продает машины, и тем, кто их покупает. Так что круг потенциальных читателей у книги Сьюэлла весьма и весьма широк.

Эта книга не автобиографична, и в ней нет сентиментальных рассуждений о жизни вообще и о бизнесе в частности. Должен признаться, что давно не видел такого внятного изложения теоретических вопросов, связанных с проблемой эффективности организаций, где текст не перегружен излишней ученостью. Главное в ней — стремление не просто быть первым, а устанавливать лучшие в отрасли стандарты эффективности. Так что книгу следует читать внимательно, особенно главу, названную Сьюэллом “Учет не только денег”.

Автор убежден, что единственный способ узнать, как работает фирма, — “измерять все, что только можно”. Но к этому выводу он пришел не сам — разработать и внедрить систему измерений помог ему консультант по управлению Стив Малвани. В итоге все сотрудники компании “включены” в процесс измерений, а все результаты “персонализированы”. Благодаря этому, отмечает Сьюэлл, “каждый понимает правила игры”. Производительность каждого техника, например, изображается в виде графика и размещается на видном месте. Внедрение этой системы позволило Сьюэллу стабильно увеличивать оборот с $10 млн в 1968 г. до $250 млн в 1998 г., при этом прибыль росла примерно такими же темпами.

Кто-то найдет весьма полезными главы, в которых Сьюэлл подробно описывает, как отличить хорошие услуги от плохих. Как и легендарный Сэм Уолтон, путешествуя по миру, он постоянно искал лучшие образцы обслуживания клиентов и старался быстро внедрять улучшения везде, где только можно, начиная с организации рабочего места сотрудников, автоматизации системы учета выполнения заказов и заканчивая улицами возле центров продаж, которые утюжит уборочная машина компании.

Успешные предприниматели учатся не только на собственном опыте. Сьюэлл рассказывает, как однажды в Японии на стенде Toyota услышал объяснения молодого японского инженера, что “их цель состоит в том, чтобы быть "ичибан", т. е. "номером первым", самым большим, самым лучшим”, и вдруг осознал, чего именно ему до сих пор не хватало. “Я тогда этого еще не понимал, но это решение было поворотным моментом для нашей компании”, — пишет он.

Работая над книгой, Сьюэлл вряд ли предполагал, что сумеет произвести впечатление даже на гуру менеджмента Тома Питерса, который так отозвался о результате его труда: “Я не могу представить себе бизнес, или бизнесмена, или руководителя государственного органа, которые не смогли бы извлечь для себя выгоду из этой книги”. К его мнению стоит прислушаться, не так ли?

Карл Сьюэлл, Пол Браун. Клиенты на всю жизнь. М.: Манн, Иванов и Фербер, 2005. 224 с.