Как правильно вести себя, если клиент подает жалобу?

1. Молчать Важно не то, какая ситуация сложилась, а то, как воспринимает ее клиент! Дайте клиенту возможность выговориться и высказать то, что у него «накипело на душе»! Если вы вежливы и сдержаны, клиент чаще

Важно не то, какая ситуация сложилась, а то, как воспринимает ее клиент!

Дайте клиенту возможность выговориться и высказать то, что у него «накипело на душе»!

Если вы вежливы и сдержаны, клиент чаще всего быстро успокаивается.

Стойте в открытой позе, прямо или с легким наклоном корпуса в сторону клиента, держите контакт глазами от 3 до 5 секунд, понимающе и медленно кивайте с периодичностью 7-10 секунд, оптимальное расстояние между вами от 120 до 160 см. Держите мимику под полным контролем и даже вздохом не перебивайте говорящего.

Позвольте клиенту высказать все, что он хочет!

Не перебивайте его!

Не противоречьте ему!

Не приводите никаких доводов, поскольку в раздраженном состоянии он не готов ни понять вас, ни поверить вам!

В потоке слов вам важно уловить истинную суть жалобы, понять, что именно привело клиента к такому состоянию. Можете использовать такую технику, как «эхо» - повторение одного или двух слов собеседника в утвердительной или вопросительной форме. Эхо произносится тихо, почти одними губами, с одновременным медленным кивком головы. Используйте эхо на ключевые для вас слова.

Покажите клиенту, что его замечания и критику вы воспринимаете очень серьезно!

Точно записывайте суть претензии, особенно если речь идет о промахе вашего сотрудника, потому что когда клиент увидит, что вы записываете его жалобу, он воздержится от преувеличений, его высказывания будут более объективными и менее эмоциональными.

Запись жалобы, позволяющая точно изложить ее содержание, необходима для выяснения обстоятельств дела с тем сотрудником, по вине которого возникло недоразумение. По ходу записи читайте и уточняйте, правильно ли вы поняли смысл сказанного собеседником.

Если клиент говорит быстро и много, разборчиво и вначале быстро записывайте, когда клиент начнет поглядывать на ваши записи, замедлите темп, тем самым несколько замедляя темп речи собеседника. Хорошо использовать схематическое изображение - схемы и стрелки переводят эмоциональный настрой в рациональный. В своей жалобе почти всегда клиент говорит и о хорошем.

Можете использовать метод Бена Франклина и разделить лист на 2 части, в одном столбце записывайте плюсы, которые произнес клиент в адрес вашей компании или продукта, в другой очень четко и коротко смысл жалобы.

Проявите понимание волнений и переживаний клиента!

Принесите клиенту свои извинения от имени фирмы!

Не обвиняйте в случившемся своих коллег!

Выскажите сожаление по поводу произошедшего!

Не пытайтесь оправдываться!

Согласитесь с мнением клиента, но не напрямую: «Да, действительно вы купили у нас продукт низкого качества», а в целом: «Да, действительно, очень важно получить продукт нужного качества».

Клиенты, подающие жалобу, проявляют свой интерес к вашей фирме. Они дают вам возможность увидеть, в чем и как вы можете улучшить свою работу

Поэтому высказывайте благодарность за каждое критическое замечание!

Побеспокойтесь о возмещении ущерба и исправлении положения.

Приложите все усилия, чтобы как можно скорее уладить возникшее недоразумение!

Будьте внимательны и участливы к клиенту, обратившемуся с жалобой, благодаря этому вы улучшите отношения с ним.

Любая рекламация таит в себе благоприятные возможности. Нередко благодаря быстрому принятию мер и внимательному отношению клиентов вы обретаете новых постоянных клиентов!

Сообщите клиенту, когда, в какие сроки и какие меры вы будете предпринимать для разрешения его ситуации. Запишите этот перечень, чтобы клиент понял, как серьезно вы отнеслись к его обращению.

Обязательно перезвоните клиенту в самые короткие сроки (максимум до 2 дней, в зависимости от сложности жалобы) и сообщите о принятых мерах, еще раз поблагодарите за его обращение к вам. Если есть возможность, то сделайте какой-нибудь подарок в качестве компенсации за причиненные волнения.