Искусство “правильных“ вопросов
Екатерина Пашоликова
Источник: hrd.ru
Телепатия существует. Доказано медиумами и влюбленными. Но, к сожалению, она распространяется только на них самих. А в бизнес-коммуникациях, особенно при выявлении потребностей вашего клиента, важно не полагаться на
Телепатия существует. Доказано медиумами и влюбленными. Но, к сожалению, она распространяется только на них самих. А в бизнес-коммуникациях, особенно при выявлении потребностей вашего клиента, важно не полагаться на свою интуицию, не строить домыслы и предположения, а делать выводы на основе фактов и достоверной информации, полученной от клиента. Однако, получение такой информации – процесс не простой.
Зачастую клиент сам с трудом представляет, что ищет и какую пользу он получит от приобретения того или иного товара.
Ваша задача – помочь ему определиться с выбором и убедиться в том, что ему действительно необходима предлагаемая вами услуга или продукт. Иначе, он будет продолжать искать товар, «такой же, но с перламутровыми пуговицами», и, возможно, уже у ваших конкурентов.
Самый верный способ выяснить, что ваш клиент желает получить в результате - научиться задавать ему «правильные» вопросы.
Какую роль играют вопросы в процессе переговоров?
Прежде всего, вопросы способствуют налаживанию межличностного контакта: задавая вопросы, вы показываете свой интерес к мнению собеседника, вовлекаете его в разговор и завоевываете доверие клиента. Продавец, который задает вопросы, получает ценные сведения для дальнейшего их использования в разговоре.
Вопросы помогают держать инициативу в общении, управлять процессом переговоров и содействовать получению желаемого ответа, направляя разговор в нужное русло.
Но самое главное, правильно поставленные вопросы дают возможность задействовать механизм самоубеждения: рассказывая о своих потребностях, ваш собеседник сам начинает понимать их более четко и стремится их удовлетворить.
Авторы пособий по практике продаж и переговоров выделяют три основных типа вопросов:
- Открытые
- Альтернативные
- Закрытые
Остановимся подробнее на каждом типе.
Открытый вопрос. Задается с помощью вопросительного слова Что? Где? Когда? Для чего? Почему? В связи с чем? …
С помощью открытых вопросов вы:
- Овладеваете инициативой и удерживаете ее: «Что вы будете заказывать на этот раз?»
- Получаете максимум информации: «Почему вы пользуетесь именно таким способом доставки?»
- Помогаете собеседнику «разговориться»: «Каким образом вы обычно снабжаете офис необходимыми материалами?»
- Убеждаете партнера по разговору: «Что для Вас важно при работе с поставщиком?»
Альтернативный вопрос. Задается с помощью перечисления, разделительных союзов «или», «либо».
С помощью альтернативных вопросов вы:
- Переводите беседу в новое русло: «Мы сейчас будет уточнять детали происшедшего или определимся в наших дальнейших действиях?».
- Добиваетесь определенности от партнера: «Вам нужно именно официальное письмо или достаточно моей личной гарантии?».
- Предоставляете выбор из заготовленных альтернатив: «Вы предпочитаете резервировать товар по регулярному типовому заказу или можно выбирать по мере необходимости из имеющегося на складе?».
При выдвижении предложений в альтернативной форме следите за тем, чтобы собеседник имел возможность выбрать наиболее выгодное с его точки зрения. Не выносите оценок какому-либо одному варианту.
Закрытый вопрос. Задается с помощью интонации так, чтобы ответить можно было только «да» или «нет».
С помощью закрытых вопросов вы:
- Добиваетесь определенности от партнера: «Вы хотите сделать заказ?»
- Проверяете собственную гипотезу: «Вам достаточно официального подтверждения по факсу?»
- Уточняете слова партнера: «Вы говорите об угловой стойке для CD на стр.134 каталога?»
- Фиксируете ответственность: «Вы собираетесь оплатить счет завтра?»
- Фиксируете договоренность: «Итак, Вы подпишите договор завтра, до 13-00?»
Использовать закрытые вопросы следует осторожно, потому что заданные один за другим они могут вызвать у вашего клиента ощущение допроса.
В то время, когда собеседник дает ответ, делайте краткие записи его высказываний. После окончания беседы проанализируйте свои пометки, чтобы выявить истинные, часто неосознанные и скрытые мотивы, движущие вашим партнером.
И помните, что при оптимальном распределении ролей на стадии выявления потребностей 90% времени должен говорить ваш клиент, и всего лишь 10% - вы.
| 
