Каким продажам учиться. Советы консультанта
Анна Бугрименко,тренер компании "Мэйнстрим"
Источник: Ведомости
Предлагаем вашему вниманию заключительную часть цикла статей о том, какие навыки необходимо изучать на тренингах сбытовому персоналу в зависимости от типов продаж и сегмента рынка, в котором работает компания.
Предлагаем вашему вниманию заключительную часть цикла статей о том, какие навыки необходимо изучать на тренингах сбытовому персоналу в зависимости от типов продаж и сегмента рынка, в котором работает компания.
Обслуживание клиентов
Это тип продаж, когда продавцы-консультанты обслуживают клиента при розничных покупках относительно дорогостоящих товаров - элитная косметика, одежда, бытовая техника. Одним из решающих конкурентных преимуществ, факторов, побуждающих покупателя снова и снова приходить и покупать именно здесь, является удовлетворенность от общения с продавцом. Основной закон обслуживания клиента - превышение ожиданий клиента от уровня сервиса. Таким образом, консультант продает не только продукт, но и свое отношение к клиенту. Поэтому основные навыки, необходимые продавцу при обслуживании клиента, - это не только и не столько навыки, относящиеся к работе с потребностями клиента (прояснение - презентация). Обслуживание клиента - это в большей степени умение быть ценным, приятным, комфортным, можно даже сказать “удобным” собеседником и специалистом в своем вопросе.
Телефонные продажи
О продажах по телефону можно говорить как об отдельном виде продаж в случае так называемых “холодных звонков”. Впрочем, без общения по телефону редко обходятся и большие продажи, и продажи в секторе FMCG.
Навыки, необходимые продавцу. “Холодные звонки” чаще всего начинаются с разговора со “стражником” (секретарем, подчиненным) - человеком, который, хоть и не является потенциальным клиентом, может продавца с ним соединить. При этом достаточно часто не соединяет. Один из наиболее важных навыков для продаж по телефону - навык преодоления таких “стражников”. Затем продавцам необходимо получить навыки общения по телефону, так как они несколько отличаются от привычного живого общения.
Переговоры или торг по условиям
Переговоры как процесс согласования коммерческих условий зачастую также выступают как составляющая часть других типов продаж. Однако в ряде случаев переговоры, торг по условиям выступают как самостоятельная, отдельная деятельность продавца. Пример: менеджер по продажам компании, занимающейся наружной рекламой. В принципе, рекламные щиты, которые он продает, мало чем отличаются друг от друга и от щитов, которые продает менеджер конкурирующей фирмы. Отличаются только условия: стоимость, сроки, сервис. Поэтому среди навыков, необходимых продавцу, кроме стандартных для продажи есть специфические для переговоров навыки. В первую очередь это навык прояснения позиции оппонента и эффективной аргументации. Не всегда переговоры обходятся “бескровно”, в ряде случаев оппонент “давит”, пользуется манипулятивными приемами. Для того чтобы продавец был готов к этому, ему также необходимо владеть навыками противостояния манипуляции различных видов.
Кого чему учить
Выбирая тренинг продаж, необходимо учитывать не только тип продаж, но и уровень развития тех, кого предстоит учить. Первый вариант: менеджеры с относительно небольшим стажем работы и незначительным опытом участия в обучающих мероприятиях. Для такого контингента оптимален навыковый тренинг, или так называемый 100%-ный тренинг, т. е. такой, в котором дается лишь минимально необходимый объем теории и затем она многократно отрабатывается на практике. В результате такого тренинга участники узнают об основных методах, техниках продаж, и, выйдя на следующий день на работу, они будут пытаться применить их на практике.
Второй вариант: менеджеры со значительным опытом работы, прошедшие достаточное количество обучающих программ, хорошо знающие, как именно нужно продавать. Идеальным вариантом для них будет мастерская, например, в варианте “Лучшие практики” или “Сложные клиенты”. Формат мастерской позволит участникам проанализировать индивидуальный опыт — уникальные, нестандартные случаи из их практики, не укладывающиеся в распространенные, стандартные теоретические схемы. Таким образом, мастерская позволяет найти подход к решению реальных проблемных ситуаций, выработать алгоритм их решения, который можно будет использовать в дальнейшем.
Хочется упомянуть и о формате обучения, малопригодном применительно к продажам. Это формат тренинга-семинара. 90% времени тренинга-семинара занимает изучение теоретического материала, и лишь в отдельные моменты участникам дается возможность попробовать применить полученные знания на практике.
Как вывод: тренинг-семинар в основном дает только знания (но не навыки!). Такая форма подачи материала адекватна лишь в тех случаях, когда менеджеры изучают специфику продаваемого продукта (например, сотрудники салона сотовой связи — тарифы, отличия сотовых телефонов разных компаний-производителей).
Тренинг-семинар - малоподходящая форма, если говорить об обучении собственно продажам. Почему? Потому что нередко, даже зная, как надо делать (выявлять потребности, презентовать товар), за неимением навыка продавец не может это сделать. Реальные изменения в рабочем поведении продавцов могут быть обеспечены лишь сочетанием “знание плюс навык”, а не только знаниями.
АННА БУГРИМЕНКО
|
