Тест навыков делового общения по телефону.
Екатерина Пашоликова
Источник: hrd.ru
Почему иногда бывает так, что человек освоил массу приемов телефонного общения с клиентами, следит за интонацией, правильно выстраивает диалог, а эффекта почти никакого? Значит, есть еще причины?С помощью этих вопросов
Почему иногда бывает так, что человек освоил массу приемов телефонного общения с клиентами, следит за интонацией, правильно выстраивает диалог, а эффекта почти никакого? Значит, есть еще причины?
С помощью этих вопросов Вы можете критически проанализировать, как Вы говорите по телефону и выявить пробелы.
|
|
Вопрос |
Всегда |
Иногда |
Никогда |
|
1. |
Я обычно спонтанно берусь за трубку, почти не готовясь к разговору |
|
|
|
|
2. |
Пообещав перезвонить, я обычно забываю это сделать |
|
|
|
|
3. |
Обычно я говорю очень быстро
|
|
|
|
|
4. |
По телефону я в принципе говорю громче, чем в обычном разговоре |
|
|
|
|
5. |
Во время телефонного разговора я редко делаю какие-нибудь записи |
|
|
|
|
6. |
Мои записи, сделанные во время телефонного разговора настолько хаотичны, что я сам (сама) не в состоянии в них разобраться |
|
|
|
|
7. |
Я часто сознательно, без особой на то причины, снимаю трубку только после нескольких звонков аппарата |
|
|
|
|
8. |
Факты, данные, цифры, сроки, договоренности я практически не повторяю вслух во время телефонного разговора |
|
|
|
|
9. |
Часто получается так, что уже во время телефонного разговора мне приходится искать бумагу и ручку |
|
|
|
|
10. |
Во время телефонного разговора я обычно забываю имя незнакомого собеседника |
|
|
|
|
11. |
В целом мое произношение недостаточно четкое
|
|
|
|
|
12. |
Я не следую своими интонациями настроению и переживаниям собеседника (я остаюсь со своим собственным настроением, вместо того чтобы настроиться на собеседника, проявить интерес, участие и т.д.) |
|
|
|
|
13. |
По телефону я могу давать обещания, которые заведомо не буду или не могу исполнять |
|
|
|
|
14. |
Чтобы зафиксировать координаты клиента, я обычно записываю телефонный номер, но забываю записать имя собеседника |
|
|
|
|
15. |
Если я не понял (не поняла) имени незнакомого собеседника, то мне очень неудобно переспрашивать его снова. Я просто избегаю называть его по имени в ходе разговора |
|
|
|
|
16. |
Я говорю несколько монотонно |
|
|
|
|
17. |
Нередко во время телефонного разговора я продолжаю заниматься другими делами (что-то дописывать, сортировать, перекладывать, точить карандаш и т.д.) |
|
|
|
|
18. |
Иногда я заставляю собеседника некоторое время подождать, и разыскиваю нужные материалы |
|
|
|
|
19. |
Я пользуюсь разными "трюками", чтобы прервать неприятный разговор (имитация обрыва связи, "Извините, я совершенно ничего не слышу", "Простите, меня срочно вызывают" и т.д. ) |
|
|
|
|
20. |
Если мне мешает чей-либо звонок, когда у меня слишком мало времени, я даю понять это собеседнику, говоря односложно и бросая трубку при первой же возможности |
|
|
|
|
21. |
По телефону я часто говорю «вокруг да около»
|
|
|
|
|
22. |
Мои собеседники иногда начинают сомневаться, продолжаю ли я их слушать |
|
|
|
|
23. |
Часто во время телефонного разговора я "ударяюсь в монолог" |
|
|
|
|
24. |
Когда я звоню, я обычно не спрашиваю у собеседника, есть ли у него время разговаривать со мной |
|
|
|
|
25. |
Во время телефонного разговора случается, что я не могу подобрать нужных слов |
|
|
|
|
26. |
Я не прикрываю телефонную трубку, когда кашляю или чихаю |
|
|
|
|
|
|
|
|
|
Возможно, в некоторых случаях Вам приходилось отвечать "всегда" или "иногда". Многие из своих "ошибок" Вы наверняка замечали за собой и раньше. Трудность заключается в том, что дурные привычки очень живучи. Но все же и от них вполне можно избавиться.
Первый шаг в этом направлении Вы уже сделали: Вы попробовали осознать, как Вы говорите по телефону. В качестве следующего шага Вам необходимо отметить тот пункт, который особенно мешает Вам. Обратите все свое внимание только на него. (Возможно, Ваши коллеги и друзья согласятся постоянно поправлять Вас, когда Вы повторяете эту ошибку). И каждый раз, когда Вы ошибаетесь, тут же исправляйте неправильное действие. Вскоре ошибка будет повторяться все реже и реже, а потом исчезнет совсем. Тогда выберите другой пункт, и повторите с ним все то же самое.
Подготовила Екатерина Пашоликова
по материалам тренинга «Продажи по телефону»
Получить знания и конкретные инструменты для эффективного ведения переговоров по телефону Вы сможете на тренинге «Продажи по телефону», который проходит 17-18 августа.
|
