Психология продаж. Покупатель, кто он?
Источник: Азбука "продажного" менеджера
Если Ваш бизнес купля-продажа, то считайте, что Вы заняты мировым делом, в полном смысле этого слова. Ибо продажи движут миром, а может быть, и всей нашей жизнью. Что главное для предпринимателя-продавца? Чтобы услуги
Если Ваш бизнес купля-продажа, то считайте, что Вы заняты мировым делом, в полном смысле этого слова. Ибо продажи движут миром, а может быть, и всей нашей жизнью. Что главное для предпринимателя-продавца? Чтобы услуги или товар ПОКУПАЛИ. По большому счету не важно, ЧТО продают, а главное КАК это делают. ТОВАР-ПОКУПАТЕЛЬ-ПРОДАВЕЦ -вот тот треугольник, на котором держится торговый бизнес. В основе продажи или приобретения товара лежит ОБЩЕНИЕ людей - значит, начинают работать законы психологии.
Проблемы взаимоотношения людей не всегда лежат на поверхности. Опыт показывает, что люди имеют разный ТИП мышления и как следствие разную систему ценностей.
Одни из нас ВИДЯТ мир, другие СЛЫШАТ его, а третьи ЧУВСТВУЮТ всем существом. В зависимости от «любимого» способа мышления происходит условное деление людей (и наших покупателей тоже) на ВИЗУАЛОВ - предпочитают думать с помощью картинок, АУДИАЛОВ - основывают свой опыт на слуховых образах и КИНЕСТИКОВ - людей «думающих» с помощью ощущений.
Конечно, человек в разных ситуациях пользуется всеми тремя способами общения с миром, но у каждого есть канал, который работает активнее всех. Представьте себе свой вчерашний рабочий день. Предположим, что перед глазами прошла картинка или череда картинок салона в целом, лица ваших сотрудников, события вчерашнего дня, Вы - визуал. Если память дает ощущения: яркий свет в салоне, запах духов, ощущение пространства или наоборот, Вы - кинестик. Если же Вы прежде всего вспомнили голоса людей, слова шефа, делающего замечание сослуживцу или тихую музыку в салоне, Вы - аудиал. Людям с разными системами восприятия порой настолько трудно понять друг друга, что их общение больше напоминает разговор глухого и немого через стену.
Чтобы легче понять, приведу «бытовой» пример. Допустим, в семье жена - визуал, муж - аудиал, сын - кинестик. Беспорядок в квартире может привести жену в неописуемый гнев. (Она — визуал и мыслит картинкой: красивый и убранный дом). Муж, аудиал, будет весьма удивлен состоянием жены: подумаешь беспорядок! Но вот ее разгневанные слова, сказанные домочадцам , повергнут его в состояние длительного стресса и обиды. Он принимает мир на слух! И желает слышать добрые слова, а не ругань. Сын, кинестик, не только не заметит беспорядка, но даже и не услышит слов матери. Он увидит беспорядок, только если почувствует дискомфорт, когда будет натыкаться на разбросанные вещи. Три близких человека. Три разные системы мышления и непонимание друг друга. Я привела этот пример для того, чтобы продавцы понимали, что все, что они продают и то, как это делают, воспринимается совершенно по-разному людьми с разным типом мышления. Так например, об одной и той же оправе люди будут судить по-разному:
Визуал: «Я ВИЖУ она красивая и модная. Да, она мне идет»
Кинестик: «Очень удобная посадка.Я ЧУВСТВУЮ себя комфортно. И носоупоры совсем не чувствуются, не давят»
Аудиал:«Так Вы ГОВОРИТЕ, сейчас это модно? Да, я СЛЫШАЛ, что в Европе сейчас это самый модный стиль.» Как видите, поговорка «лучше один раз увидеть, чем сто раз услышать» верна не для всех и придумана, скорее всего, визуалами.
ВИЗУАЛЫ следуют моде, им важно видеть и иметь красивую одежду, аксессуары, очки, квартиру, жену и т.д и т.д. Они обладают тонким вкусом. Стараются делать покупки в дорогих и красивых магазинах. Они легко оценят интерьер салона, внешний облик продавца и, если общая картинка будет соответствовать их представлению, они приступят к выбору товара. Если же нет, то они, просмотрев товар, уйдут так и не купив его. Визуалы схватывают информацию «на лету», быстро ее усваивают, но также легко могут ее забывать. В речи они используют зрительные образы: оправа выглядит чудесно, представляю, как она идет: вижу, металл очень легкий и не блестит и т.д.
ПРИ ПРОДАЖЕ: Уделите внимание ПОКАЗУ самой оправы. Покупатель должен увидеть ее достоинства, рассмотреть изящный дизайн. Сравнить с другим товаром. Для них важно проводить подбор очков с помощью компьютерного зеркала, чтобы он мог оценить себя со стороны. При разговоре этот тип покупателей старается держаться напротив продавца и смотреть прямо на него.
КИНЕСТИКУ важно, чтобы окружающая обстановка и вещь, которую он приобретает, были комфортны. Он может не заметить отсутствие идеального порядка в салоне, ему не очень важен внешний вид, он не гонится за модой, но если он приобретает у Вас товар, он должен испытывать полный комфорт от обслуживания. Его не должны раздражать недостаток света или отсутствие читаемых ценников, духота или неприятные запахи. Вам предстоит убедить такого покупателя в абсолютном качестве товара и в том, что без него он ну просто не может обойтись - так много комфорта дает эта вещь !
ПРИ ПРОДАЖЕ: Дайте почувствовать оправу, ее легкость, необычный дизайн, гладкую поверхность, мягкость носоупоров, ловкую посадку, оригинальность заушников и флексов. Комфорт и еще раз комфорт! При общении для них является нормой тактильный контакт, т.е. в разговоре они стремятся сократить расстояние между вами, дотронуться до руки. Кине-стику необходимо прикосновение как подтверждение Вашего расположения и правильности их выбора. Отнеситесь к этому снисходительно.
АУДИАЛЫ любят слушать и слышать и сами отличаются многословием. Порой они могут и не слушать своего собеседника, важно, чтобы они сами говорили и их слушали. Чем больше покупатель говорит, тем быстрее он осознает те плюсы, о которых вы уже рассказали об оправе.
ПРИ ПРОДАЖЕ: Постарайтесь разговорить покупателя. Обязательно расскажите ему об оправе, красочно опишите ее, уточните все достоинства. Голосом ненавязчиво подталкивайте к правильному выбору. Помните, этот покупатель увидит оправу только тогда, когда «услышит» ее. При этом Ваш голос и тон не должны быть тихими, заунывными, а самыми дружескими. Не забывайте, что покупатель прежде всего покупает те модели, которые нравятся продавцу. Энергия голоса продавца - это очень важно, особенно для аудиалов!
Теперь, надеюсь, понятно, что, если продавец, молча показывая оправу на витрине, не дает ее в руки покупателю, то он «работает» только на визуала. И если покупатель не визуал, а кинестик или аудиал, то продавец .считайте, ровным счетом ничего не сделал, чтобы не только продать товар, но даже и не предложил его!
ПОКАЗ-РАССКАЗ-ПРИМЕРКА - это еще один обязательный треугольник в торговом бизнесе. Известно, что оправы - роскошное стилевое средство, чтобы подчеркнуть имидж, социальное положение и т.д. Но главное в очках - это линзы!! Многообразный мир оптических линз, которые все более совершенствуются. Они становятся утонченными, легкими, облагорожены множеством оттенков и полутонов, специальными функциональными покрытиями, они умеют «включаться и выключаться» (темнеть и светлеть) под воздействием солнечных лучей, могут сделать зрение острее в самую отвратительную погоду и снять усталость, накопленную за день, не заменимы при работе на компьютере и т.д.
Такие высокие и красивые технологии поставлены на службу человеку, что дух захватывает!! Но порой эти тонкости знают только продавцы-оптики, а не покупатели. Ни средства массовой информации, в том числе реклама в дорогих журналах, ни даже сами оптические салоны не дают информацию о линзах в том объеме, чтобы ее достойно приняли все покупатели с разным типом мышления. Простой показ линз на стенде не может дать нужного эффекта.
Допустим, Вы предлагаете покупателю утонченную минеральную линзу с коэффициентом преломления N=1,9 (обычная линза имеет N=1,523), то покажите, как она будет выглядеть. Нашему умному покупателю можно даже предложить посчитать, насколько эта линза будет тоньше обычной. Поверьте, простой расчет решит проблему покупки в вашу пользу, потому что Вы это сделаете ВМЕСТЕ.
Пусть нужны линзы с диоптриями +8.0.
Тогда: 1,523: 1.9 = 0,8. +8,0-0,8 = 6,4!!
Т.е. утонченная линза будет выглядеть как линза с диоптрией не +8,0, а +6.4, т.е. на полторы диоптрии тоньше!!
Тогда визуал увидит: она тоньше, выглядит эстетичнее.
Кинестик ощутит комфорт уже от того, что наконец-то сможет приобрести другого рода оправу, например, «леску». Он почувствует себя челинза весит ловеком с другим зрением. Кроме того, не всегда, но часто утонченная меньше.
Аудиал услышит много комплиментов о том, как по-новому он будет выглядеть в оправе с утонченными линзами!
Если Вы предлагаете линзы с антирефлексным покрытием, то для визуала главное - косметические преимущества. Это линзы, позволяющие смотреть на мир открытыми глазами при любой прямой засветке. Зрительный контакт «глаза в глаза» способствует доверительной беседе и решению многих проблем.
Кинестик почувствует отсутствие необходимости щурить глаза. Эти линзы дадут уверенность и комфорт владельцу.
Аудиалу расскажите, что весь мир уже давно использует такие линзы. Думаю, рассказ о том, что антирефлексное покрытие на линзе - это не одно покрытие, а много: пять, семь и даже больше, и каждое выполняет свою функцию, будет интересен для любознательного покупателя.
Успешной продаже способствует демонстрация линз в работе. Конечно, продажа линз с желтым фильтром для водителей увеличится, е0сли продавцы сумеют показать, что линзы дают лучшее цветораз-личие, увеличивают контрастную чувствительность в темноте, в условиях дождя и тумана. Эти линзы дают уже не просто комфорт, а увеличивают безопасность на дороге! Пусть покупатель увидит, почувствует и одновременно услышит, как желтый цвет возбудит, снимет сонливость, быстрее адаптирует глаза после ослепления встречными фарами.
В нашем психологическом практикуме можно и дальше подробно рассматривать разное восприятие одного товара людьми с разным типом мышления. Конечно, продавец не может, да и не должен сразу определять, к какому типу относится покупатель, Важно помнить, что все мы очень разные. И чтобы каждый из посетителей вашего салона действительно получил представление о товаре или услуге, которую Вы предлагаете, необходимо использовать одновременно все три приема. Тогда каждый из них сможет выбрать наиболее полную информацию для себя сам. Он увидит, почувствует и услышит! Значит, купит!
А покупают и ведут себя в салоне люди тоже по-разному. Это зависит от того, к какому психотипу покупатель относится.
Покупатель-гипертим
Внешние характеристики: Солидная осанка, задранный подбородок, модная одежда и аксессуары. Громогласен, любит демонстрировать себя и свиту. Сразу видно — крупный босс и при деньгах.
Манеры: Сразу дает понять, что здесь хозяин -он! Уверен в себе. В хорошем расположении духа шу-(ит, в плохом - способен на грубость, Работать: Предлагать самый качественный товар. Подчеркивать, что такие оправы не каждому по карману, а только для очень солидных клиентов - таких, как Вы. Отпускать комплименты, не замечать раздражение и грубость.
Покупатель-эпилептоид
Внешние характеристики: Сдержан, аккуратен. Очень придирчив и недоверчив. Задает много вопросов.
Манеры: Выбирает долго и очень тщательно, ищет скрытые недостатки и дефекты, с удовольствием общается с продавцом и задает множество вопросов,
Работать: Набраться терпения и отвечать на все вопросы. Показать товар в полном объеме, дать профессиональные советы, показать преимущества выбранной модели. Обязательно убедить, что такой качественный товар он может приобрести только у вас!
Покупатель-истерик
Внешние характеристики : Модная суперэкстравагантная одежда. Вычурность поведения, повышенная эмоциональность
Манеры: С удовольствием ходит в магазины пообщаться с продавцами или продемонстрировать своим знакомым свой вкус или финансовые возможности. Много говорит, кидается от одной модели к другой. Старается всем сразу понравиться и продавцам тоже.
Работать: Именно этот тип покупателей покупает безумно дорогие и оригинальные модели. Такие люди легко и охотно тратят деньги. Чем больше они видят, тем больше покупают. Создайте комфорт в общении, предлагайте яркие и дорогие модели. Фраза: "Только такой тонкий ценитель может купить эту модель» - для него.
Покупатель-шизоид
Внешние характеристики: Неброская одежда, но оригинальная по цвету и фасону. Холоден, отстранен. Старается не привлекать к себе внимание.
Манеры: Общаться с продавцом не любит. Только в случае затруднения обращается за советом. Считает, что ему могут навязать товар. Идеально чувствует себя только в салонах самообслуживания.
Работать: Не мешать! Ненавязчиво подведите к нужной витрине, используйте прием сравнения. Убедить его купить очки легче, чем предыдущих, но сохраняйте с ним дистанцию. Он должен САМ захотеть приобрести товар именно у вас. Нужно, чтобы он расслабился и пошел на нормальный человеческий контакт. Теплая эмоциональная волна гарантирует покупку!
Покупатель-астеник
Внешние характеристики: Скромная одежда. Говорит, словно извиняясь. Непривередлив, не умеет и не будет возражать, даже если приобретет явный брак.
Манеры: Стесняется общаться с продавцом и задавать вопросы. Купить очки хочет как можно скорее, доставляя как можно меньше хлопот. Очень не уверен в себе. Часто не любит себя.
Работать: Не спугните!! Очень аккуратно и ненавязчиво предлагайте товар. Обрисуйте все плюсы выбранной модели. Он боится брать на себя ответственность. Убедите его, что успех гарантирован. Его покупка доставит радость не только ему , но понравится и знакомым. Если покупатель пришел не один, ищите поддержку у сопровождающего лица.
Мы коснулись некоторых аспектов продаж. Учиться этому искусству интересно и необходимо, т.к. бизнес и конкуренция идут вместе рука об руку. И если Вы не обойдете конкурентов, то кто знает, как все сложится? Успехов Вам!
Источник: сайт WebOptik
|
