Пятая колонна
Евгения Ленц
Источник: Бизнес журнал
Несут, тащат, прут и тырят и сами сотрудники предприятий розничной и оптовой торговли: продавцы, кассиры, грузчики и даже охранники. Причем в таких размерах и такими методами, что простым мошенникам, не причисленным к
Несут, тащат, прут и тырят и сами сотрудники предприятий розничной и оптовой торговли: продавцы, кассиры, грузчики и даже охранники. Причем в таких размерах и такими методами, что простым мошенникам, не причисленным к клану работников торговли, остается лишь локти кусать от зависти и проклинать тот день, когда, не послушав маму, они не пошли в товароведы.
Если верить исследованию, проведенному в США в 2001 году, американцы каждый год терпят убытки на 29 миллиардов долларов из-за недостачи товаров в супермаркетах. При этом на долю ошибок поставщиков приходятся ничтожные 5%, бухгалтерские ошибки сводятся к 17,5%, кражи со стороны покупателей выкусывают из карманов владельцев магазинов 33%, а вот воровство собственных сотрудников составляет 46% от общей суммы убытков! В России такие исследования не проводились, но убытки, должно быть, вполне сопоставимы.
Внутреннее воровство - извечная беда любых магазинов и офисов, будь то крупных или мелких. Вот, например, один книжный магазинчик, который популярен в народе благодаря самым соблазнительным ценам. Оптовики валом валят в этот магазин за товаром, а вот выручки в нем маловато, да и книги каким-то таинственным образом исчезают с полок. Режим работы продавцов - по 12 часов, два дня рабочих - два выходных. Получают продавцы по сто пятьдесят рублей в день. На все нарекания и обращения к владельцам продавцы слышат одно и то же: не нравится - увольняйтесь.
Действительно, найти работу сейчас непросто, но и работодателям негоже так напролом пользоваться тяжелым положением сотрудников и платить им сущие копейки. Ведь и сотрудник может использовать свое положение для того, чтобы свести счеты с жадным хозяином.
Вот что рассказала одна из продавщиц: «Наши хозяева по дешевке закупают в типографиях книги, списанные как брак - разнотонность бумаги, неровно обрезанные страницы и так далее. В таких партиях книг трудно точно установить их количество. Мы сразу берем несколько пачек себе и продаем их в первую очередь. Остальные пачки мы распаковываем и выставляем на продажу только после того, как продадим наши. Иногда мы выкидываем эти пачки на заднее крыльцо и потихоньку сдаем в киоски с газетами, там их выставляют по нормальной цене, а мы полученные деньги делим пополам. Кроме того, наш магазин торгует книгами, купленными от населения. Если хозяев нет в магазине, мы эти книги проводим мимо кассы». Как говорится, комментарии излишни.
В крупных продуктовых магазинах сотрудники всеми силами стремятся сэкономить хотя бы на собственном питании. Разумеется, охрана следит, чтобы не было откровенного случая выноса продуктов, но кто же уследит за продавцами в торговом зале и на складе!
Руководители «Рамстора» и «Седьмого континента» сталкиваются с серьезными потерями на этом фронте: продавцы стремятся позавтракать, пообедать и поужинать на работе именно тем, что продают. Соблазн обокрасть родное предприятие искушает наемных работников независимо от того, что именно они продают: как говорится, «на халяву и хлорка - творог». Из магазинов выносят канцелярские товары и кошачий корм, шнурки для кроссовок и гуталин. Зачастую добыча потом раздаривается знакомым или даже выбрасывается: главное - вынести, то есть доказать, что ты на самом деле умнее и хитрее работодателя.
Выносят награбленное в основном на теле, особенно преуспевают в этом крупногабаритные тетушки, ухитряющиеся в бюстгальтере пронести два килограмма масла или полтора килограмма говяжьей вырезки.
А вот исполнительный директор фирмы «Форпост» Михаил Назаров (ранее он возглавлял департамент безопасности сети универсамов «Патэрсон», а также был директором ООО ЧОП «Гудвил-Гарант», которое охраняло магазины сети «Копейка») рассказал, как в «Копейке» устраивали специальные засады и наблюдали: вот работник магазина, уходя домой, вытаскивает из мусорного бака у служебного выхода ящик спиртного или коробку продуктов (зачастую такой товар сбывается в соседних с магазином ларьках).
Некоторые сотрудники супермаркетов и универсамов ухитряются провернуть очень серьезные аферы, основанные на подмене товаров. На оптовых рынках за копейки покупаются поддельные товары, которые затем занимают место на полках супермаркетов, а подлинные товары по заранее налаженным каналам и магазинным ценам уходят на сторону.
Борьба с несунами, увы, не слишком успешна. Во-первых, трудно застигнуть на месте преступления внутреннего вора. Ведь он имеет дело с товаром на законных основаниях, в силу своей работы. Если и удается поймать внутреннего воришку, наказать его практически невозможно. Даже если вызвана милиция и составлен протокол, магазин потеряет гораздо больше прибыли, пока его сотрудники будут ходить по судам в качестве свидетелей.
Касса - клондайк для жуликов
Самой доходной точкой для нечистоплотного персонала является касса. Именно на кассиров приходится больше половины (а то и две трети) хищений в любом магазине. На этом выгодном посту возможностей воспользоваться служебным положением открывается просто море.
Например, кассир не пробивает товар в сговоре с покупателем, фальсифицирует код (например, вместо штрих-кода с бутылки коньяка считывает штрих-код с бутылки воды). Мама-кассир, к которой заглянула дочка, пробьет ей один батон колбасы вместо десяти, лежащих в корзинке. Если магазин применяет скидки для персонала или дисконтные карты, то кассир может использовать номера этих карт или скидки для персонала для продажи товара своей семье или друзьям. Кассир может пробить товар и сделать операцию «отмена», но товар все равно отдать. Пользуясь тем, что иногда штрих-код не считывается сканером, кассир пробивает код товара вручную (через клавиатуру). Кассир может набрать любой код, не соответствующий реально покупаемому товару. Как правило, кассир пробивает код более дешевого товара в сговоре с покупателем.
Частенько от действий кассиров страдает не только магазин, но и покупатели. Например, если покупатель использует кредитную карту для оплаты покупок в магазине, кассир может запомнить номер карты и подпись покупателя и сделать двойной слип. После ухода покупателя кассир пробьет на его карту другую покупку, а затем заберет товар, якобы оплаченный этой картой, себе. Если покупатель приобретает большое количество единиц товара, то кассир может пробить один и тот же товар дважды. После ухода покупателя кассир сделает чек на отмену пробитых дважды позиций и заберет деньги себе.
Почти во всех крупных московских сетях, например в «Патэрсоне» или «Копейке», если кассир попался на воровстве, сразу его не уволят, а предпочтут сначала вычесть сумму украденного из зарплаты. Увольняют уже рецидивистов. Напротив, иностранные торговцы (IKEA, Auchan) гонят воришек сразу. Откуда разница в подходах? Дело в том, что нехватка персонала - реальная проблема для быстрорастущих торговых сетей в сегодняшней Москве. Зачастую у кадровиков может просто не оказаться запасных работников на места проворовавшихся, ведь через месяц им уже надо нанимать людей для очередного магазина. Хотя иностранные сети тоже растут быстро - но от принципов чистоты рядов не отступают.
Самой распространенной мерой избавления от желания украсть является наем охранников. В последние годы наряду с функциями охраны сотрудники негосударственной охраны все больше вовлекаются в работу по надзору, сыску, негласным операциям по разоблачению преступной деятельности персонала компании. Помогают предотвратить воровство современные технические средства - системы скрытого наблюдения, электронного контроля, системы регистрации продаж. «После установки нашей техники для наблюдения за расчетными операциями в одном из московских супермаркетов оттуда уволилась половина всех кассиров, - рассказывает начальник отдела маркетинга компании «Интеллектуальные системы безопасности» Наталья Жаркая. - Скорее всего, иного стимула к работе, кроме махинаций на кассах, у них просто не было».
Камера на кассе фиксирует все пробиваемые чеки и ведет видеосъемку. Таким образом, в любой момент можно сверить тревогу системы с видеопротоколом, например, при операциях «возврат» или «отмена». Но такие системы недешевы - 1500–2000 долларов за одно кассовое место.
Человеческий фактор
Как показывает практика, наибольший эффект в борьбе с «утечками» товаров и финансов приносит наладка жесткой системы учета и контроля, четкой организационной структуры предприятия, когда каждый служащий точно знает, за что он отвечает. При этом сотрудники должны не только чувствовать пристальное внимание к своей деятельности со стороны предприятия, но и видеть собственный интерес в процветании фирмы.
Акцент на пресловутый человеческий фактор в вопросе безопасности своего бизнеса был сделан в свое время генеральным директором московского «Детского мира» Александром Окатовым. «Даже современная техника не позволяет спастись от постоянно совершенствующих свои методы воров, - рассказывал он. - Сегодня 90% собственной торговли - это самообслуживание, обширные торговые площади, большое количество посетителей. С помощью различных приспособлений воры умудряются снимать с одежды маркировку и даже выносить тяжелые и крупногабаритные вещи». Так, например, однажды из отдела «Товары для дома» в «Детском мире» украли напольные весы и отпариватель брюк.
«Мы решили службу охраны «Детского мира» построить по-своему, отказавшись от использования полной системы видеонаблюдения из-за ее дороговизны, - делится опытом глава «Детского мира». - Теперь наши товары стерегут детективы частного охранного предприятия «АБ-Охрана». Они работают исключительно в штатском, не только выявляя подозрительных лиц в торговых залах, но и предупреждая кражи имущества сотрудниками универмага, поскольку их служба жестко отделена от остальных сотрудников «Детского мира».
В то же время, чтобы у продавцов не было соблазна вступить в преступный сговор, руководство универмага «финансово стимулирует» их честную и эффективную работу и продвигает американскую идею создания мини-команд. Каждый из продавцов работает на конечный результат и от оборота получает премию. Премируются и те, кто кого-то поймал на воровстве, но это не афишируется».
Как известно, все новое — это хорошо забытое старое. Подобную тактику впервые применил почти 200 лет назад в стародавней купеческой Москве знаменитый купец Бахрушин. В столице, прославленной своими вороватыми приказчиками, только он мог похвастаться честностью своих служащих, не обкрадывавших владельца. Пробив себе дорогу к богатству от самых низов и нищеты, он хорошо знал психологию наемного работника. Бахрушин давал своим служащим довольно низкий оклад, к которому неизменно добавлялся… процент от прибыли! Когда дела шли совсем плохо, приказчик знал, что свой минимальный оклад он все равно получит, но ведь ему было ради чего стараться. Каждый грош, поступавший в кассу, сулил доход и самому работнику.
Прочие купцы, полагавшие, что «неча людишек портить-баловать», дивились, почему это у Бахрушина всегда в лавках дебет с кредитом сходится, а воровства нет и в помине. Увы, у прочих купцов борьба разума с жадностью неизменно заканчивалась полной победой последней, отчего внутренние воры, как жуки-короеды, подтачивали даже самый успешный бизнес изнутри, зачастую доводя хозяев до полного банкротства.
Причины современного внутреннего воровства в магазинах все те же, что подметил еще купец Бахрушин. Какое бы жалованье ни получал наемный работник, он все равно не будет так сильно заинтересован в успехе предприятия, как если бы он получал процент от прибыли, созданной его же трудом. Многолетняя практика доказала справедливость этого принципа, поэтому, открывая свою торговую точку, попробуйте вести кадровую политику по-бахрушински. Авось да сможете потом гордо заявить партнерам и конкурентам: «А у нас - не воруют!»
Проявите смекалку!
Эффективнее всего, как показывает практика, против внешних воров работают нетрадиционные методы защиты. Так, например, руководство германских обувных магазинов нашло оригинальный способ решения проблемы воровства в магазинах, совершенно не требующий применения электроники.
Решение это, получившее название «акция „правый ботинок“», состоит в следующем: с недавнего времени все обувные магазины Германии должны выставлять на витрину только правый ботинок из пары. Таким образом, вор, стянув правый ботинок в одном магазине, не сможет отправиться в соседний за левым башмаком из такой же пары.
В Улан-Удэ в супермаркете «Спутник» начали бороться с воровством при помощи стенгазеты «Нерадивые покупатели». Выслеживанием героев для нового издания занимается служба охраны супермаркета, которая наблюдает за торговым залом через мониторы. Несколько охранников следят за покупателями непосредственно в зале. Схваченный за руку воришка препровождается в служебное помещение и фотографируется с украденным товаром в руках. Впрочем, если заплатить за украденное в пятикратном размере, съемки можно избежать. Всего в прошлом году в супермаркете было зафиксировано свыше 500 попыток вынести неоплаченный товар, зато в текущем воришек было поймано почти на треть меньше.
Впрочем, «укоризненная» стенгазета неожиданно дала и обратный эффект: в Улан-Удэ завелись профессиональные супермаркетограбители. Однажды попавшись, такой гражданин считает делом принципа украсть хоть какой-нибудь товар и не попасться. Завелся и один постоянный «клиент», который специально приезжает в «Спутник» из пригорода и каждый раз ворует бутылку пива «Балтика». Свою настойчивость воришка объяснил стремлением к славе - из-за регулярности краж его фото не успевают снять с «почетного» стенда.
Контролировать продавцов можно силами самих покупателей. Например, в магазине по продаже мороженого фирмы «Баскин&Роббинс» на стене за спиной улыбающегося кассира висит плакат: «Если Вам достался чек со звездочкой, Вам положена бесплатная порция орехового пломбира».
Возможность «выиграть» мороженое побуждает клиентов рассчитываться только через кассу и проверять чек. Это лишает продавца возможности мошенничать - не пробивать через кассу наличные, уменьшить порцию и присвоить выручку за экономию.
Евгения Ленц
|
