Внимание: недовольный клиент
Елена Крюкова
Источник: Элитный персонал
Тренеры обычно так увлечены своим делом, что порой не понимают, почему же потенциальные клиенты не торопятся к ним. Более того, люди иногда уклоняются от участия даже в тех программах, за которые платит фирма. И
Тренеры обычно так увлечены своим делом, что порой не понимают, почему же потенциальные клиенты не торопятся к ним. Более того, люди иногда уклоняются от участия даже в тех программах, за которые платит фирма. И хотя все знают, что обучение позволяет увеличить потенциал и наработать дополнительные навыки, столпотворения у входа в тренинговые центры по-прежнему не наблюдается...
Причин, объясняющих такое положение дел, много. Например, попав один раз на откровенно слабую программу, второй раз трудно согласиться заплатить деньги даже за обучение у сильных провайдеров. А ведь неудачи случаются и у хорошего тренера... Получив неприятные впечатления от одного тренинга, клиент наверняка поделится своими соображениями с друзьями. Так формируются предубеждения. Можно ли их предотвратить?
Сам тренер далеко не всегда получает полноценную обратную связь и слышит критические отклики после занятия. Только один из трех недовольных участников откровенно высказывает свои мысли непосредственно ему. Некоторые предпочитают отмалчиваться; другие приходят к негативным выводам спустя несколько дней. Иногда критика завуалирована в комплимент или в вопрос: «Я не до конца понял...»
Клиенты высказывают неудовлетворение по следующим параметрам:
1. Внешние характеристики (удаленность и вид помещения, теснота, вид раздаточных материалов и имидж тренера, поломанная оргтехника, соседство с заведениями, вызывающими у посетителей неприятные ассоциации).
2. Организация тренинга (нарушение графика и обязательств, отсутствие необходимых, по мнению участников, элементов тренинга, например раздаточных материалов, оргтехники, соединение в одну аудиторию людей разного уровня подготовки и статуса, количество человек в группе, затрудняющее эффективную работу).
3. Содержание тренинга (например, когда компетентность тренера оказывается ниже ожидаемой).
4. Психологическая несовместимость тренера с аудиторией (агрессивность, неумение вовлечь участников в занятие).
Последние два пункта являются определяющими для всех клиентов. Если обучение проводит специалист высокого класса, тесное помещение и сбой в графике могут быть прощены участниками низшего или среднего звена, но топ-менеджер обычно очень чувствителен к ним. Бурю негодования могут вызвать отсутствие доски или пластиковые стаканчики на кофе-брейке, ошибки в материалах или замедленный ритм занятия.
Хронически недовольных людей не так уж много, но их присутствие неизбежно - кто-то обязательно придет на тренинг. Это о них подробно писал в своей книге «Игры в которые играют люди» Эрик Берн. Трудно понять, почему они всегда с чем-то не согласны. Ясно одно - отрицание не самоцель конфликтного человека и даже не попытка добраться до сути, а инструмент взаимодействия с социумом.
Любимая фраза такого человека «да, но...» рассчитана на привлечение внимания окружающих. Спорщику важен процесс, в результате которого он может длительное время привлекать внимание к своей персоне, показывая несостоятельность советчиков и выражая свою активную позицию борца за совершенство. Поэтому он переворачивает вверх дном любой совет.
Тренинг начинается обычно с выявления ожиданий участников.
«Что вас больше всего интересует? Что бы вы хотели получить на тренинге?» - спрашивает ведущий.
«Я хочу провести реорганизацию своей фирмы (изменить свою жизнь»),"- начинает игрок.
«Прекрасно, - говорит тренер, -есть огромное количество современных технологий и методов, мы сейчас разберемся и вместе найдем то, что вам подойдет».
«ДА, НО у меня нет денег на реорганизацию и перемены», - вздыхает игрок и этим открывает начало своей игры.
«Некоторые из способов малозатратны, но дают высокий эффект, возможно именно они вам и помогут. Есть такие, которые дают быструю многократную отдачу и очень выгодны. Хотите попробовать?».
«ДА, НО они, наверное, трудны для постижения».
«Давайте я вам сейчас о них расскажу».
«ДА, НО я вряд ли смогу их внедрить…».
«У нас есть посттренинговое сопровождение программ, участники которых пробуют на практике полученные знаний и навыки».
«ДА, НО у меня нет времени на такую сложную долгую работу».
«А если я скажу вам, что это экспресс-метод?»
«ДА, НО это, наверное, имеет побочные последствия...» - сопротивляется игрок. Так будет продолжаться, пока тренер не поймет, что обмен репликами может длиться бесконечно. Особенно если игрок – хороший оратор.
В итоге беседа затягивается, авторитет тренера в глазах участников постепенно тает - ведь очевидно, что он не может дать полноценный совет страдальцу.
«В нормальной ситуации человеческого общения нет никаких причин отказываться от участия в этой игре, если она ведется в дружеской и безобидной форме, - пишет Эрик Берн. - Если же она представляет собой попытку использовать профессиональные знания, то может потребоваться антитезисный ход».
Что же делать в такой ситуации? Сам Берн писал, что противоядие против такой игры только одно: не высказывая негативных оценок, выйти из нее. Нужно прервать разговор или резко перевести его на другую тему, не давая возможность отвечать «да, но...». Самый верный ход - уточнить, что конкретно спорящему нужно. Если он упорствует, нужно дать ему надежду на продолжение дискуссии: «Вы сами и увидите в конце нашей программы, как это применить, а если вам что-то будет непонятно, я вам потом все еще раз объясню...»
Есть еще один тип непродуктивного участника, чье участие в "программе может быть более мирным, но позже негативно отразится на деятельности тренера. Руководители столичных тренинговых центров, которые работают уже 8-10 лет, уверяют, что есть 1000-1500 постоянных посетителей тренингов, чьи успехи характеризуются лишь незначительными сдвигами. Они постоянно заявляют о какой-то душевной травме, тупике или стремлениях, причем в конце каждого тренинга (как правило - личностного роста) им вроде бы легчает, но потом они приходят на очередную программу и заявляют ту же проблему для рассмотрения.
Это представители так называемого демонстративного типа, которым важно проживать при свидетелях какие-то сильные страсти, рассказывать о ярком событии из своего прошлого, получать очередную порцию заботы группы и ведущего. Эпиграфом к их выступлениям может служить предсмертный крик Нерона: «Какой актер во мне умер!» Результат не важен - для них самоценен процесс привлечения внимания к ним. Некоторых тренеров они раздражают тем, что стремятся «солировать» на занятии, умело перетягивают беседу на себя, хотят занять «горячий стул» и тем самым не дают полноценно работать другим участникам. Только опытный тренер умеет жестко организовать программу так, чтобы не позволить «демонстранту» превратить групповое занятие в спектакль одного бенефицианта.
Тренер, специалист по эффективному менеджменту, всегда имеет в запасе набор ярких плакатов и всякий раз, когда в беседу вступает «игрок», он вытаскивает, как фокусник из рукава, из-за доски красочный лозунг, или рисунок, или график. Картина немедленно переключает внимание и отвлекает от бесплодной дискуссии.
Разумеется, для этого тренеру приходится регулярно штудировать профессиональную литературу, разыскивая новые блистательные идеи, а затем переводить их в наглядные пособия. Но усилия окупаются, когда группа с увлечением подключается к решению предложенной им задачи.
«Демонстранты» и «игроки» - самые безобидные типы из «черного списка» участников тренинга, которые могут осложнить работу ведущего. Если бы все недовольные принадлежали к тому или другому типу, работа тренера не была бы омрачена. К сожалению, есть люди, играющие в более опасные игры. И к встрече с ними нужно быть готовыми. Но об этом в другой статье.
Елена Крюкова
| 
